Zendesk-Benchmark Q2 2013 IM FOKUS: SELF-SERVICE FÜR KUNDEN
zendesk.com
Zendesk-Benchmark Q2/2013
Inhalt
Globale Kundenzufriedenheit
Seite 1
Überblick
Hintergrundinformationen zum Zendesk-Benchmark
Seite 2
Kundenzufriedenheit steigt mit Konjunkturaufschwung Kundenzufriedenheit nach Land
Seite 3
Kundenzufriedenheit nach Branche
Self-Service für Kunden wird besser
Seite 4
Self-Service-Score
Going Mobile
Seite 5
Zendesk-Benchmark Q2/2013
Globale Kundenzufriedenheit, Q2 2013 FÜHRENDE LÄNDER
KANADA
AUSTRALIEN NEUSEELAND
1
Zendesk-Benchmark Q2/2013
Globale Kundenzufriedenheit, Q2 2013 FÜHRENDE LÄNDER
Q2 (2013)
SEIT Q1 (2013)*
81 %
3 Punkte*
ABGESCHLAGENE LÄNDER
Q2 (2013)
SEIT Q1 (2013)*
1
Neuseeland
92%
1
1
Vereinigte Arab. Emirate
58%
5
2
Kanada
91%
4
2
Südafrika
60%
16
3
Australien
89%
4
3
Türkei
68%
3
FÜHRENDE BRANCHEN
Q2 (2013)
SEIT Q1 (2013)*
ABGESCHLAGENE BRANCHEN Q2 (2013)
SEIT Q1 (2013)*
1
Bildung
95%
0
1
Soziale Medien
64%
2
1
IT-Leistungen/-Consulting 95%
1
2
Medien/Telekommunikation 73%
0
2
Immobilien
0
3
Unterhaltung und Spiele
4
94%
76%
*prozentuale Änderung
Überblick
Hintergrundinformationen zum Zendesk-Benchmark
Nach mehr als einem Jahr rückläufiger Zahlen erholt sich die Kundenzufriedenheit allmählich wieder. Im zweiten Quartal lag die durchschnittliche Kundenzufriedenheit im Zendesk-Benchmark bei 81 % – ein Anstieg von 3 % im Vergleich zum vorherigen Quartal bzw. 1 % im Vergleich zum Vorjahr. Diese positive Entwicklung deckt sich mit zwei weiterreichenden Trends. Zum einen verzeichneten Branchen mit historisch niedriger Kundenzufriedenheit – insbesondere der Sektor Finanz-/Versicherungsleistungen – prozentual gesehen die höchsten Zunahmen. Zum anderen hat sich das Vertrauen der Verbraucher in die Wirtschaft verbessert, und parallel zum weltweit steigenden Verbrauchervertrauen wächst auch die Kundenzufriedenheit im Zendesk-Benchmark. Zufriedenere Konsumenten sind offensichtlich zufriedenere Kunden.
Der Zendesk-Benchmark wurde im März 2012 eingeführt, damit teilnehmende Unternehmen ihre Supportleistung mit der ähnlicher Firmen in ihrer Branche vergleichen können. Der Zendesk-Benchmark basiert nicht auf Umfragen oder der Meinung von Experten, sondern auf tatsächlichen Support- und Kundenservice-Interaktionen von über 16.000 Firmen in 125 Ländern, die sich zur Teilnahme bereiterklärt haben. (Insgesamt wird Zendesk von über 30.000 Unternehmen verwendet, die damit über 200 Millionen Kunden betreuen.) Der Zendesk-Benchmark misst wichtige Metriken in den Bereichen Support effizienz, Self-Service-Verhalten von Kunden und Kundenengagement.
Ein wichtiger Ansatz zur Effizienzsteigerung besteht darin, Kunden Werkzeuge zur Verfügung zu stellen, mit denen sie sich selbst helfen können. Der vorliegende Benchmark-Bericht untersucht, in welchem Maß Unternehmen ihren Kunden Self-Service-Optionen in Onlineforen, Communitys und sozialen Medien bieten. Die Wirksamkeit dieser Optionen lässt sich ganz leicht messen. Eine aussagekräftige Kennzahl ist der „Self-Service-Score“ – die Anzahl von Kunden, die Self-Service-Tools wie Onlineforen und Communitys nutzen, geteilt durch die Anzahl von Kunden, die eine Supportanfrage einreichen.
Ab Q2 2013 werden globale Daten aus dem Zendesk-Benchmark quartalsmäßig analysiert und veröffentlicht, um aktuelle Kunden serviceentwicklungen aufzuzeigen und Trends zu identifizieren. Aus den Quartalsberichten geht die Gesamtkundenzufriedenheit hervor, ausgehend von den aggregierten Antworten echter Kunden auf die Frage, ob sie mit einer Supportinteraktion zufrieden waren oder nicht. Dieser Wert wird nach Branche, Land und anderen Maßnahmen aufgeschlüsselt, die eine bestimmte Mindestanzahl von Antworten erreichen. Damit ein Land berücksichtigt wird, müssen dort im jeweiligen Quartal mindestens 10.000 Kundenzufriedenheitsantworten eingegangen sein. Darüber hinaus wird in jedem Quartal ein spezielles Kundenservicethema näher beleuchtet. In diesem Quartal untersuchen wir die von Unternehmen gebotenen Self-Service-Optionen,
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Zendesk-Benchmark Q2/2013
d. h. Möglichkeiten, wie sich Kunden in Onlineforen, Communitys und sozialen Medien selbst helfen können.
Kundenzufriedenheit steigt mit Konjunkturaufschwung Mit einem Wert von 81 % konnte die Kundenzufriedenheit im zweiten Quartal 2013 einen Anstieg verzeichnen. Diese im Zendesk-Benchmark gemessene Entwicklung deckt sich weitgehend mit der Verbesserung des globalen Verbrauchenvertrauens, die aus dem Nielsen Global Survey of Consumer Confidence and Spending Intentions für das zweite Quartal 2013 hervorgeht. Beide Indizes nahmen nach dem ersten Quartal 2012 ab, steigen aber seit der Mitte dieses Jahres wieder an. Es ist durchaus möglich, dass Verbraucher mit zunehmender Ausgabebereitschaft auch Marken und Unternehmen positiver wahrnehmen.
BESTNOTE FÜR BILDUNGSWESEN Mit einem Wert von 95 % lag das Bildungswesen im zweiten Quartal 2013 in puncto Kundenfriedenheit an erster Stelle und verdrängte so die im letzten Quartal führende Branche, IT-Leistungen/-Consulting, um den Bruchteil eines Prozents auf den zweiten Platz. Es stellt sich die Frage: Warum erhält ein Sektor, der eher für Hörsäle und Forschungslabors bekannt ist, die Bestnote für Kundenzufriedenheit? Die Gründe sind wahrscheinlich der zunehmende Wettbewerb zwischen Bildungseinrichtungen und die sich ändernden Erwartungen der Millenniums generation, die mit sofortigem Informationszugriff aufgewachsen ist und ähnliche Erwartungen stellt, wenn es um Antworten und Unterstützung von ihrer Hochschule geht. Bildungseinrichtungen, die am Zendesk-Benchmark teilnehmen, wie z. B. die University of Michigan (siehe unten), behandeln ihre Stakeholder – Studenten, Bewerber, Angestellte und Mitglieder des Lehrkörpers – immer mehr wie Kunden und räumen der Erfüllung ihrer Anforderungen höchste Priorität ein.
• 82%
94 •
• 81%
93 •
• 80%
92 •
• 79%
91 •
UNIVERSITY OF MICHIGAN
• 78%
90 •
Für die medizinische Fakultät der University of Michigan
• 77%
89 •
• 76%
88 • Q1 2012
Q2 2012
Q3 2012
Q4 2012
Q1 2013
Q2 2013
ging es gar nicht einmal um Zendesk. Ihre Philosophie: „Unser Wert basiert nicht auf Hardware und Software, sondern auf den Service- und Beratungsleistungen, die wir unseren Kunden bieten.“ Das Ziel war die Schaffung einer kundenorientierten Kultur in einer Organisation, die 144 Fachbereiche mit mehr als 14.000 Zielpersonen
Kundenzufriedenheit
Verbrauchervertrauen
betreut, und eine Abkehr von der „Wir-gegen-sie“-Mentalität, die im IT-Support allzu oft an der Tagesordnung ist.
Quelle: Zendesk-Benchmark, Nielsen Zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit unternahm Die Verbraucherstimmung war aber nicht der einzige Faktor. Branchen mit traditionell niedrigen Kundenzufriedenheitsraten konnten in den jüngsten Quartalen deutliche Verbesserungen verzeichnen. Im Sektor Finanz-/Versicherungsleistungen, der in der Regel im unteren Drittel liegt, stieg die Kundenzufriedenheit im zweiten Quartal um fast 6 % an. Mit einem Wert von 77 % – zwar immer noch unter dem Durchschnitt von 81 %, aber jetzt wesentlich näher am Benchmark als zuvor – konnte sich dieser Sektor um eine Stelle nach oben kämpfen.
das Team bei Medical School Information Services große Anstrengungen, um Supportanfragen in Zendesk mithilfe von Business-Regeln und Stichworten schon bei der ersten Interaktion zu lösen. Um den Support für die von Forschern, Dozenten, Klinikern, Studenten und Verwaltungsmitarbeitern genutzte Software zu optimieren, wurden mithilfe der JIRA-Integration von Zendesk gut funktionierende Kommunikationskanäle eingerichtet. Darüber hinaus kann durch den Einsatz von Zendesk auf Mobilgeräten noch gezielter und schneller auf die Anforderungen von Kunden eingegangen werden.
KUNDENZUFRIEDENHEITSBEWERTUNG University of Michigan: Bildungswesen:
98% 95%
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Zendesk-Benchmark Q2/2013
KUNDENZUFRIEDENHEIT NACH LAND
LAND
Q2 (2013)
KUNDENZUFRIEDENHEIT NACH BRANCHE
SEIT Q1 (2013)*
1
Neuseeland
92%
1
2
Kanada
91%
4
3
Australien
89%
4
4
Norwegen
89%
2
5
Dänemark
89%
1
6
Vereinigtes Königreich 87%
7 8
BRANCHE
Q2 (2013)
SEIT Q1 (2013)*
1
Bildung
95%
0
2
IT-Leistungen/ -Consulting
95%
1
3
Immobilien
94%
0
4
Behörden/gemeinnützige 94% Einrichtungen
0
1
5
Webhosting
93%
1
Tschechische Republik 87%
4
6
Gesundheitswesen
91%
4
Finnland
86%
1
7
Fertigung/Computerhardware
89%
2
9
Russland
86%
6
8
Webanwendungen
87%
2
10
Mexiko
85%
4
9
Software
85%
1
11
Schweden
83%
2
10
Reise-/Gastgewerbe, Tourismus
83%
1
11
Marketing und Werbung
81%
6
12
Professionelle/Unternehmensleistungen
81%
3
13
Einzelhandel
81%
1
14
Finanz-/Versicherungs leistungen
77%
5
15
Unterhaltung und Spiele
76%
4
12
USA
82%
2
13
Chile
82%
1
14
Polen
82%
4
15
Deutschland
81%
2
16
Malaysia
79%
3
17
Frankreich
79%
1
18
Niederlande
77%
8
19
Italien
77%
2
20
Israel
77%
2
16
Medien/Telekommunikation
73%
0
21
Spanien
75%
7
17
Soziale Medien
64%
2
22
Indien
74%
1
23
Singapur
71%
3
24
Brasilien
70%
8
25
Belgien
69%
4
26
Türkei
68%
3
27
Südafrika
60%
16
28
Verein. Arab. Emirate
58%
5
*prozentuale Änderung
VERBESSERUNGEN WELTWEIT: NEUSEELAND AN ERSTER STELLE Mit wenigen Ausnahmen konnte jedes Land im Zendesk-Benchmark einen Anstieg der Kundenzufriedenheit verzeichnen. Mit 92 % ist Neuseeland weiterhin das Land mit den zufriedensten Kunden, aber Kanada konnte sich mit 91 % stark verbessern. Durch Verbesserung der Kundenzufriedenheit um 4 % auf 89 % kämpfte Australien sich
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Zendesk-Benchmark Q2/2013
auf den dritten Platz hoch. Andere Länder mit traditionell hohen Zufriedenheitsquoten – wie Norwegen und Dänemark – verzeichneten nach mehreren Quartalen rückläufiger Zahlen wieder einen Anstieg der Kundenzufriedenheit. Ein weiteres Anzeichen dieses positiven Trends: Südafrika erlebte einen beeindruckenden Sprung von 44 % auf 60 %, was aber nicht ausreichte, um das Land aus den „Bottom Three“ zu katapultieren. Die Vereinigten Arabischen Emirate sind trotz eines Anstiegs um 5 % an letzter Stelle zu finden.
Q2 2013
4,1
BRANCHE
WERT
1
Soziale Medien
9,9
2
Software
7,1
3
Fertigung/Computerhardware
6,1
4
IT-Leistungen/-Consulting
4,6
5
Webhosting
4,6
6
Webanwendungen
4,4
7
Medien/Telekommunikation
4,1
8
Unterhaltung und Spiele
4,1
9
Behörden/gemeinnützige Einrichtungen
2,8
10
Bildung
2,4
11
Professionelle/Unternehmensleistungen
2,3
12
Gesundheitswesen
2,2
13
Immobilien
1,9
2) Unternehmen erkennen, dass Self-Service-Support gut für das Geschäft und für die Kundenzufriedenheit ist. Self-Service senkt die Supportkosten und entlastet Mitarbeiter, die sich jetzt auf Premiumkunden konzentrieren können.
14
Einzelhandel
1,9
15
Marketing und Werbung
1,5
16
Finanz-/Versicherungsleistungen
1,2
Historisch gesehen wurde Kundenservice immer aus der Perspektive eines Supportagenten gemessen – sowohl in puncto Effizienz (durch Metriken wie Bearbeitungszeit und Anzahl gelöster Tickets) als auch in puncto Kundenzufriedenheit. Diese von innen nach außen gerichtete Betrachtungsweise misst den Kundensupport in erster Linie als Kostenstelle in einem Unternehmen.
17
Reise-/Gastgewerbe, Tourismus
1,1
Self-Service für Kunden wird besser Self-Service ist zwar nicht neu, nimmt aber immer mehr an Bedeutung zu. Untersuchungen haben gezeigt, dass bis zu 67 % aller Verbraucher sich lieber selbst helfen, als mit einem Kundenservicemitarbeiter zu sprechen. 91 % der Befragten gaben an, dass sie die Wissensdatenbank eines Unternehmens verwenden würden, solange diese auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist.1 Es zeichnen sich also zwei Haupttrends ab: 1) Verbraucher möchten sich selbst helfen, bevor sie sich an ein Unternehmen wenden. Außerdem verlassen sie sich immer mehr auf den Support durch andere Benutzer in Online-Communitys, statt direkt mit einer Firma zu interagieren.
Angesichts der sich wandelnden Verbraucherpräferenzen zugunsten von Self-Service und der zunehmenden Fokussierung auf die Messung des Kundenerlebnisses brauchen Unternehmen neue Metriken, um ihre Self-Service-Bemühungen messen und vergleichen zu können. Mit dem sogenannten „Self-Service-Score“ hat Zendesk eine neue Metrik entwickelt, die erfasst, in welchem Umfang die Kunden eines Unternehmens auf Self-Service-Angebote zugreifen. Je höher dieser Wert liegt, desto mehr Kunden helfen sich selbst. Die Firmen, die im Benchmark die höchsten Self-Service-Scores erzielen, bieten ihren Kunden genau das Erlebnis, das sie bevorzugen.
1 Quelle: http://www.zendesk.com/resources/searching-for-self-service
Self-Service-Score Der Self-Service-Score berechnet sich aus der Anzahl von Benutzern, die versuchen, Probleme anhand der von einem Unternehmen bereitgestellten Supportinhalte zu lösen, geteilt durch die Anzahl von Benutzern, die eine Supportanfrage einreichen, um eine Antwort zu erhalten. Bei Firmen, die Zendesk verwenden, liegt der Durchschnittswert bei 4,1, d. h. für alle vier Kunden, die versuchen, ihre Probleme anhand von Self-Service-Angeboten zu lösen, reicht ein Kunde eine Supportanfrage ein. Technische Branchen und Fertigungsunternehmen haben den meisten Erfolg mit Self-Service und sind in diesem Bereich führend; Sektoren wie die Reisebranche und Finanzdienstleistungen, bei denen Antworten oft nur auf einen einzigen Kunden zutreffen, sind weit abgeschlagen. Dieser Unterschied ist sicher darauf zurückzuführen, dass diese heterogenen Branchen mit unterschiedlichen Herausforderungen konfrontiert sind: auf der einen Seite eine Vielzahl ähnlicher Fragen zu bestimmten Produkten und Funktionen (Software und Fertigung), die leicht zu be-
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Zendesk-Benchmark Q2/2013
antworten sind, und auf der anderen Seite höchst individuelle Fragen zu Reisebuchungen oder kundenspezifischen Kontoproblemen. Viele der Branchen, deren Self-Service-Score am höchsten ist, entstanden quasi „in der Wolke“. Soziale Medien, Softwareentwicklung und selbst Fertigung sind moderne, webbasierte Branchen, die potenziell besser gerüstet sind, die Anforderungen des Self-Service-Umfelds zu verstehen und zu erfüllen.
Going Mobile Ein weiterer Trend, der sich im Zendesk-Benchmark herauskristalliert hat, ist der Anstieg des Mobile Computing. Jeder ist mit der Zunahme von Smartphones und Tablets und der damit verbundenen Verlagerung des Verbraucherverhaltens vertraut; diese Trends spiegeln sich in der Präferenz von Endbenutzern wider, über Foren und Help Center mit
VON SELF-SERVICE-BENUTZERN VERWENDETE GERÄTE NACH ZIELBRANCHE
Medien/Telekommunikation Soziale Medien Supportleistungen Gesundheitswesen Behörd./gemeinnütz. Einrichtungen Reise-/Gastgewerbe, Tourismus Einzelhandel Immobilien Fertigung/Computerhardware Marketing und Werbung Web-Apps IT-Leistungen/-Consulting Unterhaltung und Spiele Finanz-/Versicherungsleistungen Software Bildung Webhosting
84% 57% 25% 23% 22% 22% 21% 21% 20% 19% 18% 13% 12% 11% 10% 10% 5%
Unternehmen zu interagieren. Der Zendesk-Benchmark verfolgt die Geräte, über die Verbraucher auf Self-Service-Inhalte zugreifen – von Mobilgeräten über herkömmliche Computer bis hin zu Spielkonsolen. Der Anteil von Benutzern, die von einem Mobilgerät aus auf Self-Service-Inhalte zugreifen, ist im letzten Jahr um 50 % gestiegen. Im zweiten Quartal 2013 verwendeten 26 % aller Self-Service-Benutzer Mobilgeräte, verglichen mit 17 % im gleichen Vorjahreszeitraum. Benutzer zur Selbsthilfe zu veranlassen, wenn sich ihre Gerätepräferenzen ändern, hat sich als komplexe Aufgabe erwiesen. Je mehr Verbraucher auf ihren Mobilgeräten nach Antworten suchen, desto wichtiger wird es für Unternehmen, ihren Kunden benutzerfreundliche Möglichkeiten zu bieten, um von einem Mobilgerät aus Self-Service-Optionen in Anspruch zu nehmen.
Mobilgerät
Computer
Andere
15% 42% 73% 76% 73% 77% 76% 76% 76% 78% 78% 81% 85% 84% 88% 85% 91%
TANGO Tango, eine beliebte App für Voice- und Videoanrufe, unterstützt viele Kunden weltweit – derzeit rund 135 Millionen. Um den Support effizienter zu skalieren, konzentriert sich Tango auf Self-Service-Optionen, damit Kunden in eigener Regie Antworten auf ihre Supportfragen finden können. Da 93 % des Verkehrsaufkommens im Tango Help Center von Mobilgeräten kommt, ist mobiler Self-Service ein absolutes Muss. Zur Unterstützung von Mobilkunden erkennt Tango automatisch das jeweilige Mobilgerät und zeigt gerätespezifische Supportinhalte an. Um Kunden zur Nutzung des Self-Service-Angebots zu veranlassen, werden sie gezielt auf Help-Center-Beiträge verwiesen – am Ende jedes Beitrags sind andere verwandte Beiträge aufgeführt, und automatische Ticketantworten führen zu relevanten Inhalten. SELF-SERVICE-SCORE
Tango: 71,3
Medien- und Telekommunikationsbranche: 4,1
1% 1% 2% 1% 4% 1% 3% 3% 4% 3% 5% 5% 3% 4% 2% 5% 4%
