SO PUNKTEN SIE IM KUNDENSERVICE
INHALTSVERZEICHNIS
Telefon
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Supporttickets und E-Mails
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Chat
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Soziale Medien
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SO PUNKTEN SIE IM KUNDENSERVICE
SO PUNKTEN SIE IM KUNDENSERVICE Kundenservice umfasst heute weitaus mehr als nur ein Telefongespräch. Web, E-Mail, Chat und soziale Medien sind wichtige Kanäle für Kunden. Viele Kunden greifen jedoch nach wie vor am liebsten zum Telefon, um mit einer Firma Kontakt aufzunehmen. Für Firmen ist das Telefon nicht immer der effizienteste Kanal – besonders in größeren Unternehmen, bei denen hohe Mengen an Kundenanrufen eintreffen. „Soft Skills“ zur telefonischen Betreuung von Kunden – wie Einfühlungsvermögen, die Fähigkeit zur Erkennung der seelischen Verfassung des Kunden, gesellschaftliche Umgangsformen, Kommunikationstalent und Freundlichkeit – sind zwar nach wie vor wichtig, doch für die neueren Kanäle sind zusätzliche Fähigkeiten erforderlich, damit diese Kanäle für Kunden mindestens ebenso nützlich, wenn nicht noch nützlicher sind als das Telefon. Dieses Dokument beschreibt die wichtigsten Kundenservicekanäle und die damit verbundenen „Soft Skills“, die Sie zu einem herausragenden Kundenserviceagenten machen. Einige dieser Fähigkeiten überschneiden sich und sind für mehrere Kanäle relevant.
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Telefon
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Lächeln Sie – buchstäblich. Wenn Sie lächeln, klingt Ihre Stimme freundlich und warm. Der Kunde hört dies. Vorsicht bei verärgerten Kunden: Lächeln Sie erst zum richtigen Zeitpunkt.
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Passen Sie Ihren Ton an den Kunden an. Achten Sie darauf, Ihren Ton und und Ihre Emotion an den Kunden anzupassen. Das heißt nicht, dass Sie einen aufbrausenden Kunden anherrschen sollten. Es kann aber nützlich sein, wenn Sie gleich zu Beginn Ihre Stimme etwas heben. Danach sollten Sie die Lautstärke aber schnell wieder auf das normale Niveau senken. Lassen Sie sich so viel wie möglich auf den Kunden ein, um rasch eine Beziehung herzustellen.
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Hören Sie zu. Wenn ein Kunde aufgebracht oder frustriert ist, versteht er vielleicht nicht, was Sie sagen – selbst wenn Sie die richtige Antwort haben. Hören Sie zuerst geduldig zu, bis der Kunde sich beruhigt. Danach ist er weitaus aufnahmefähiger für die von Ihnen vorgeschlagene Lösung.
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Erkennen Sie das Anliegen des Kunden an. Sagen Sie dem Kunden, dass Sie sein Problem und den Grund für seinen Anruf verstehen. Geben Sie ihm das Gefühl, dass Sie zuhören.
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Lassen Sie dem Kunden Zeit. Geben Sie dem Kunden genug Zeit, sich auszusprechen, auch wenn Sie sofort wissen, wo das Problem liegt. Kunden sind oft erst dann bereit, zum nächsten Schritt überzugehen, wenn sie alles gesagt haben, was sie sagen wollten.
• Wiederholen Sie das Gesagte. Wiederholen Sie, was der Kunde gesagt hat, damit er weiß, dass Sie sein Problem verstehen. •
Sagen Sie dem Kunden, wie lange die Wartezeit ist. Bevor Sie einen Kunden auf Halten legen, fragen Sie ihn, ob er damit einverstanden ist. Daumenregel: Wenn die Wartezeit länger als zwei Minuten beträgt, sollten Sie sich nach zwei Minuten kurz beim Kunden melden, damit er weiß, was los ist. Bei besonders langen Wartezeiten sollten Sie dem Kunden von vorneherein Bescheid sagen und ihn fragen, ob es vielleicht besser wäre, wenn Sie ihn zu einem späteren Zeitpunkt zurückrufen.
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Supporttickets und E-Mails
• Optimieren Sie Ihre Schreibfähigkeiten. Tickets und E-Mails setzen hervorragende Schreibfähig keiten voraus. Sie müssen in der Lage sein, sich klar, kurz und prägnant auszudrücken. • Verwenden Sie Vorlagen, keine Standard formulierungen. Verwenden Sie bei der Bearbeitung von Tickets nicht immer den gleichen Textbaustein. Beginnen Sie mit einer Standard vorlage, die speziell für Ihr Supportteam entwickelt wurde, und passen Sie sie an den Kunden an, wenn Sie antworten. • Gestalten Sie Ihre Antwort persönlich. Verwenden Sie Ihre eigene Stimme und Ihren eigenen Stil. Sie können die Identität und Philosophie Ihrer Firma durchaus auf Ihre eigene Weise zum Ausdruck bringen. Es empfehlen sich auch unterschiedliche Signaturen und Abschlussmakros, die jeweils dem Ton und dem Ergebnis der Interaktion entsprechen.
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• Setzen Sie Zeitvorgaben. Stellen Sie sicher, dass alle Tickets innerhalb einer bestimmten Zeit gelöst oder eskaliert werden. Die Zeit bis zur ersten Antwort ist besonders kritisch – sorgen Sie dafür, dass Ihr Team und Ihre Kunden die richtigen Erwartungen haben. Systemalarme und –auslöser gewährleisten, dass Tickets nicht einfach ignoriert werden. Wenn Sie Updates von einer anderen Abteilung erhalten (Engineering, Produktentwicklung oder Betrieb), müssen Sie durch einen systematischen Prozess sicherstellen, dass alle betroffenen Kunden ebenfalls informiert werden. • Drücken Sie sich wie ein Mensch aus, nicht wie ein Roboter. E-Mails sollten sich so anhören, als stammen sie von einem Menschen, nicht von einer Maschine. • Setzen Sie Prioritäten. Es ist außerordentlich wichtig, dass Sie Tickets unter Berücksichtigung der vorgegebenen Antwortzeiten priorisieren. • Setzen Sie die gleichen „Soft Skills“ ein wie am Telefon. Lächeln, Ton an den Kunden anpassen, das Gesagte wiederholen, Anliegen des Kunden anerkennen usw.
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Chat
• Kombinieren Sie Telefon- und E-Mail Fertigkeiten. Wie ein Telefonanruf ist auch ein Chat eine Echtzeitinteraktion mit Gesprächs charakter. Aber wie bei E-Mails sind beim Chat hervorragende Schreibfähigkeiten gefragt. • Der Gesprächston ist bei einem Chat oft nur schwer zu erkennen, da es sich um eine Reihe kurzer, in schneller Abfolge verfasster Aussagen handelt. Achten Sie also darauf, wie Sie sich ausdrücken. Die richtige Wortwahl und ein neutraler, informativer Ton sind wichtig. Fragen Sie sich: Würde Ihr Gegenüber Ihren Gesprächston auch ohne Emoticon (Smiley) richtig verstehen? Bleiben Sie immer nett und freundlich. • Multitasking. Ein erfahrener Kundenserviceagent kann beim Chatten durchaus mehrere Tickets gleichzeitig bearbeiten. Sorgen Sie aber dafür, dass der Service nicht leidet! Muten Sie sich nicht
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mehr zu, als Sie auch wirklich leisten können! Wenn Ihre Kunden mehr als eine oder zwei Minuten warten müssen, bis Sie Ihre nächste Antwort eingegeben haben, dann befinden sie sich de facto in einer Warteschleife. In diesem Fall sollten Sie ihnen wie bei einem Telefongespräch sagen, mit welcher Wartezeit sie zu rechnen haben. • Lesen Sie gründlich und sorgfältig. Wie bei E-Mails und Supporttickets haben manche Kunden Schwierigkeiten, sich schriftlich klar auszudrücken und ihre Probleme zu beschreiben. Lesen Sie Chatnachrichten also aufmerksam und fragen Sie nach, wenn etwas unklar ist. Ziehen Sie keine voreiligen Schlüsse.
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Soziale Medien
• Erkennen Sie das Anliegen des Kunden an. Teilen Sie dem Kunden mit, dass Sie seinen Tweet, Facebook-Post usw. gesehen haben. • Nehmen Sie schnell Kontakt auf. Treten Sie so schnell wie möglich mit dem Kunden in Kontakt (Empfehlung: max. 10 Minuten). • Geben Sie öffentlich bekannt, dass Sie beim Kunden nachhaken werden (ebenfalls innerhalb von 10 Minuten). Nach der Lösung des Problems sollten Sie zum Kanal zurückkehren (Twitter, Facebook usw.) und dem Kunden öffentlich danken. (Schließen Sie den Kreis!) • Gehen Sie nicht auf Versuche ein, Sie öffentlich in eine sinnlose Auseinandersetzung zu verwickeln. Diese Art von Interaktion nützt niemandem.
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• Leiten Sie positive Tweets (wie Komplimente) an Ihre Marketingkollegen weiter, damit diese ggf. den Tweet retweeten oder den Kunden kontaktieren können. • Antworten Sie. Wenn es sich um eine Support anfrage handelt und Sie die Antwort wissen, antworten Sie einfach öffentlich (statt den Kunden um seine Kontaktinfos zu bitten und dann auf einen anderen Kanal zu wechseln). Das ist viel schneller. • Erstellen Sie Tickets. Wenn ein Kunde ein Problem meldet, das eine nähere Diagnose oder weiterführende Informationen vom Kunden erfordert, ziehen Sie die Konversation in ein Ticket und senden Sie dem Kunden den entsprechenden Link. In solchen Fällen ist es besser, ein Ticket zu erstellen, als einen längeren Dialog auf Twitter oder Facebook zu führen. Antworten Sie einfach mit einem Tweet, der den richtigen Link enthält, und erledigen Sie dann alles Weitere in diesem Ticket. Vergessen Sie nicht, den Kreis zu schließen – egal, welchen Kanal Sie zur Kommunikation mit Ihren Kunden verwenden. Mit anderen Worten: Halten Sie Ihre Kunden jederzeit auf dem Laufenden und fassen Sie nach, um sicherzustellen, dass sie mit der Lösung voll und ganz zufrieden sind.
