K R E AT I V- U N D Z U K U N F S T W E R K S TAT T

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VIELEN DANK

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PA R T N E R 2 0 1 7

EDITORIAL

STELLSCHRAUBE MENSCH Alles, was sich rund um den Urlaub digitalisieren lässt, wird digitalisiert werden. Doch die Digitalisierung der Touchpoints entlang der Customer Journey garantiert nicht das Glückserlebnis der Gäste und sichert auch nicht zwingend den Erfolg einer Destination.

Vielmehr ist der Mensch die entscheidende „Stellschraube“ für den gelingenden Urlaub– als empathischer Gastgeber, zuvorkommender Erlebnis-Dienstleister, aufmerksamer Gesprächspartner oder einfach als Erzähler von erlebbaren Geschichten.

Diese Werkschau stellt die wichtigsten Erkenntnisse und Handlungsleitfäden der siebten Kreativ- und Zukunftswerkstatt im Tourismus vor. Sie wurden von den über 220 Teilnehmern vom 28. – 30. April 2017 in Hamburg erarbeitet, von den Moderatorenteams aus 18 Sessions und sechs Szenario-Werkstätten extrahiert und von unserem Werkpartner Projekt D zusammengefasst.

hat wie auf die Stellenbeschreibung von Führungspositionen – das zeigen die Beiträge aus den Sessions zur Digitalisierung.

Die Publizistin und Netzaktivistin Anke Domscheit-Berg schärfte bereits mit ihrer Keynote „Eine Reise in die Zukunft mit Robotern, künstlicher Intelligenz und Co.“ das Gespür für das mögliche Ausmaß der digitalen Transformation in der Gesellschaft. Die Teilnehmer der anschließenden Talkrunde bewerteten die Entwicklung unterschiedlich, waren sich jedoch einig über die Bedeutung der persönlichen Mensch-zu-Mensch-Beziehungen in Zeiten der digitalen Transformation.

Durch die Digitalisierung sind die Rahmenbedingungen hoch dynamisch und hyperkomplex geworden – doch selbst in einem perfekt abgestimmten Mensch-MaschineSystem bleibt der wichtigste Erfolgsfaktor im Tourismus die „Stellschraube Mensch“. Wie sich Destinationen im digitalen Wettbewerb um den Gast positionieren können, wie sich Gästebeziehungen, Upselling und Retention unter den Bedingungen von Datenschutz und Big Data entwickeln lassen, welche Auswirkungen die Digitalisierung auf den Vertrieb ebenso

EDITORIAL

Dass allein die veränderte Wahrnehmung eines Spannungsfeldes das Handeln in einer Organisation beeinflussen kann, ließen die Sessions zur „Systemaufstellung“ nahezu körperlich spürbar werden. Sichtbar wurde auch, dass die „Inwertsetzung des Tourismus“ für Einheimische und Gäste nahezu überall noch verbessert und die Kommunikation mit Bevölkerung, Politik und Leistungsträgern effizienter werden kann. Mit den bestehenden, meist langfristig angelegten Tourismuskonzepten ist den neuen Herausforderungen jedoch kaum beizukommen. Im Kapitel „Strategien für den Tourismus“ stellt sich deshalb auch die Frage nach einem nationalen Tourismuskonzept. Vielleicht ist es kein Zufall, dass wenige Wochen nach dem DCHH17 der Deutsche Tourismusverband in seinem „Wahlpapier 2017“ Forderungen an die Bundespolitik formuliert hat, die „eine gezielte Koordinierung des Tourismus auf Bundesebene“ politisch verankern sollen. Wir wünschen Ihnen, die diese Werkschau in Händen halten, Freude und Aha-Effekte beim Lesen und viele Anregungen für Ihr eigenes Handeln.

Benjamin Buhl, Stefan Möhler, Thorsten Reich Geschäftsführende Gesellschafter netzvitamine GmbH (Veranstalter DestinationCamp)

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I N H A LT

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Die Partner 2017

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Location Handelskammer Hamburg

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Camp-Event auf der MS KOI

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Keynote Anke Domscheit-Berg „Eine Reise in die Zukunft mit Robotern, künstlicher Intelligenz & Co.“

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Talkrunde „Wertschöpfung durch Wertschätzung – zwischen Human Ressources und Digitalisierung“

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Die Moderatoren und ihre Session-Themen

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Destinationen im digitalen Wettbewerb Session 1 und 3: Uwe Frers, Ilka Leutritz Session 1 - 3: Dirk Schmücker, Achim Schloemer

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Systemaufstellungen: Verborgenes sichtbar machen Session 1 - 3 und Szenario-Werkstatt: Georg Müller-Christ, Sybille Wiedenmann

Partner-Portrait SCALTEL

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Partner-Portrait HRS Destination Solutions

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Digitale Gästebeziehungen Session 2 und Szenario-Werkstatt: Uwe Frers, Ilka Leutritz

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Strategien für den Tourismus Session 1 und 3, Szenario-Werkstatt: Cornelius Obier, Matthias Burzinski

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Partner-Portrait infomax websolutions

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Partner-Portrait Traum-Ferienwohnungen

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Digitalisierung im Vertrieb Session 1 und Szenario-Werkstatt: Ullrich Kastner, Gunar Bergemann

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Partner-Portrait GEIOS

Inwertsetzung des Tourismus Session 1 und Szenario-Werkstatt: Claudia Brözel, Kirsi Hyvaerinen Session 2: Ullrich Kastner, Gunar Bergemann Session 2: Cornelius Obier, Matthias Burzinski

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Partner-Portrait neusta destination solutions

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Das Mensch-Maschine-System Session 3: Ullrich Kastner, Gunar Bergemann Session 2 und 3: Claudia Brözel, Kirsi Hyvaerinen

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Partner-Portrait feratel media technologies und wetter.com

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Backstage #DCHH17

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Camp-Sounds von VARGO

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Die Teilnehmer

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Impressum

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I N H A LT

ANZEIGE

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K R E AT I V- U N D Z U K U N F S T W E R K S TAT T

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LO C AT I O N H A N D E L S K A M M E R H A M B U R G

HAMBURG SIEHT SICH BEI DER DIGITALISIERUNG VORN

Jede zehnte Einreichung zum Bundeswettbewerb „WeDoDigital“ der Industrie- und Handelskammern kam Ende April aus Hamburg, schätzt Marcus Troeder, Leiter Tourismus der Handelskammer Hamburg. Die Resonanz auf den Wettbewerb für Unternehmen mit weniger als 500 Mitarbeitern zum Thema Digitalisierung unterstreiche eine Umfrage der Handelskammer. Danach sehen 75 Prozent der Hamburger Unternehmen die Digitalisierung eher als Chance oder sogar große Chance für ihr Unternehmen; weniger als zehn Prozent sehen darin eher ein Risiko. Die Handelskammer hat sich selbstbewusst den Claim „Digital voraus“ auf die Fahnen geschrieben. „Wir wollen, dass die Hamburger Unternehmen auf der digitalen Bugwelle mitschwimmen und sie im besten Falle auch reiten können“, formuliert Marcus Troeder das Ziel. Dafür gelte es, bestmögliche Unterstützung zu geben, zum Beispiel durch das „Mittelstand 4.0 Kompetenzzentrum Hamburg“.

„In Hamburg arbeiten rund 100.000 Menschen im Tourismus“

Das BMWi unterstützt die branchenübergreifenden Mittelstandsförderung mit 4 Mio. Euro, die Handelskammer leitet seit Ende 2016 die Geschäftsstelle. Arbeitsschwerpunkte sind die Entwicklung neuer Geschäftsmodelle, 3-D-Druck, digitale Prozesse, Arbeit 4.0 und IT-Sicherheit. Troeder: „Fast alle unsere 160.000 Unternehmen, also auch die meisten Touristik-Unternehmen, sind von der Digitalisierung tangiert und müssen für sich Antworten auf diese Herausforderungen finden – gerne mit Hilfe der Handelskammer.“ In der Hansestadt arbeiten rund 100.000 Beschäftige im Tourismus. Mit mehr als 13 Millionen Übernachtungen im Jahr liegt sie in der Beliebtheitsskala der Städtereiseziele nach Berlin und München in Deutschland auf Platz 3. Mit einem Bruttoumsatz von über 6 Milliarden Euro ist der Tourismus der zweitgrößte Wirtschaftsfaktor der Stadt. Die Akzeptanz für Tourismus sei in Hamburg hoch, die Wertschätzung auch. Troeder: „Alle Hamburger profitieren von den touristischen Angeboten: Kultur- und Freizeiteinrichtungen, Gastronomie-Angebote, Stadtrundfahrten, Barkassenfahrten, letztlich jede Parkbank, nützen auch der Bevölkerung und machen unsere Stadt attraktiver. Wären hier nicht so viel Besucher, würden sicherlich die Busse und U-Bahnen nicht in so hoher Taktung verkehren“.

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LO C AT I O N

„Schauet den herrlichen Bau, die lichten, freundlichen Hallen: Aufgetan sind die Pforten, der weite Raum, er belebt sich, Neu durch erweiterten Sinn weihet ihr würdig ihn ein. …“ HEINRICH GEFFKEN, 1841

TRADITION TRIFFT MODERNE Schon zum zweiten Mal waren die Räume der 1665 gegründeten Gesamtinteressenvertretung und Selbstverwaltung der Hamburger Wirtschaft Austragungsort des DestinationCamp. Mehr als 220 Touristiker, Experten und Vertreter aus Politik und Verwaltung trafen sich vom 28. bis 30. April 2017 zur einzigartigen Kreativ- und Zukunftswerkstatt der Tourismusbranche. Was hier diskutiert wurde, hat – das haben die sechs vorangegangenen Camps in Hamburg gezeigt – wegweisenden Einfluss auf die Entwicklung des Tourismus im deutschsprachigen Raum. Die Handelskammer vertritt als Körperschaft des öffentlichen Rechts rund 160.000 Unternehmen in der

HANDELSKAMMER HAMBURG

Hansestadt. Im Dezember 1841 wurde der spätklassizistische Bau des Hamburger Stadtbaudirektors Carl Ludwig Wimmel (1786 – 1845) am heutigen Adolphsplatz eingeweiht, blieb beim großen Stadtbrand von 1842 weitgehend unversehrt, wurde später mehrfach erweitert und nach den Luftangriffen des 2. Weltkrieges wieder aufgebaut. Man ahnt schon von außen die gewichtige Funktion des Baus. Dies bestätigt sich beim Betreten des imposanten Eingangs- und Hallenbereichs. Trotz des hohen Alters der ehrwürdigen Mauern ist das Gebäude mit modernster Technik ausgestattet. Diese traditionsreiche und zugleich weltoffene Atmosphäre machten die Handelskammer wieder zur idealen Location für das DestinationCamp.

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ADLER-SCHIFFE

ADLER-SCHIFFE

VERFÜHRERISCH – DIE ABENDLOCATION Jedes Jahr ein gut gehütetes Geheimnis: die Location für das Camp-Event am Samstagabend. 2017 war es das Event-Schiff MS KOI

Die Abendlocation für gut 220 Leute wartete hinter den Fischauktionshallen: 53,6 Meter lang und 10,1 Meter breit – die MS KOI. Das Club-Schiff war genau die richtige Location für eine supergelaunte Party nach dem ersten Workshop-Tag. Die Innenausstattung entlockte den Touristikern fast genau so viele Aaahs und Ooohs wie das traumhafte Wetter und ein grandioser Sonnenuntergang. Atemberaubend, was Designer und Innenarchitekten aus dem fast 40 Jahre alten Fährschiff gemacht haben. 1980 wurde die Dänemark-Fähre in der Husumer Schiffswerft gebaut. 2005 übernahm sie die Sylter Reederei Adler-Schiffe, baute sie zum Ausflugsschiff um und kreuzte mit ihr als „Adler-Dania“ durch Nord- und Ostsee. Und nun das: 2014 ließ die Reederei die MS KOI zu dem Veranstaltungsschiff umbauen, das die Teilneh-

mer des #DCHH17 förmlich von den Stühlen riss. Panem et Salis tischte stilvolle Buffets auf: Thai Curry, Roastbeef, Garnelen-Kabeljau-Päckchen oder handgefertigte Pasta. Die Sonne ging kitschig-schön hinterm ElbUfer unter und Vargo verzauberte mit seinen beliebten Electronica Welthits, Compilations und Filmmusik die Stimmung. Gegen Mitternacht glitt die MS KOI zum Soundtrack Clair de Lune aus Oceans 11 vorbei an der erleuchteten Elbphilharmonie wieder zurück zur Anlegestelle an der Fischauktionshalle.

Neben der MS KOI zählen auch die MS Princess, der Raddampfer Freya und die Motoryacht Merkur II zu den exklusiven Charterschiffen der Reederei Adler-Schiffe. Die MS Princess empfiehlt sich für 50 bis 300 Personen, die Wert auf barrierefreie Innenräume in modernem Design legen. Beide Decks sind mit einem rollstuhlgerechten Fahrstuhl verbunden; das geräumige Sonnendeck zieht sich über die ganze Länge des Schiffs und große Panoramafenster sorgen für helle

Eine exklusive Eventlandschaft über drei Decks lässt auf der MS KOI eine sehr flexible Raumgestaltung zu und bietet Platz für bis zu 550 Personen. Das Event- und Club-Schiff kommt mit einem Tiefgang von nur 2,15 Meter praktisch in jeden Hafen an Nord- und Ostseeküste. Das Schiff bietet sich damit als Tagungsort an, der weitab vom Mainstream im MICE-Geschäft liegt.

Räume und gute Aussichten. Der historische Raddampfer Freya verzaubert die 50 bis 220 Eventteilnehmer mit seinem Jugendstil-Charme. Der lichtdurchflutete großzügige Salon auf dem Hauptdeck verschafft festlichen Gesellschaften einen eleganten Rahmen. Und für ganz exklusive Konferenzen, intime Feiern oder für extra-

Wie die MS KOI sind auch die meisten der 25 anderen Adler-Schiffe nicht nur zu Ausflügen an Nordund Ostsee sowie auf den Flüssen und Kanälen unterwegs – fast alle können auch zu einer schwimmenden Eventlocation werden. Sie werden häufig für private Feiern wie beim #DCHH17, für Firmenjubiläen, Weihnachtsfeiern oder Tagungen auf See genutzt.

EVENT

vagante Meetings empfiehlt sich die Motoyacht Merkur II. Sie ist mit modernster Technik und Moderationsutensilien ausgestattet und bietet Platz für zehn bis 36 Personen. DIE REFERENZLISTE DER REEDEREI UNTER ADLER-SCHIFFE.DE UND MS-KOI.DE KANN SICH JEDENFALLS SEHEN LASSEN.

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K R E AT I V- U N D Z U K U N F S T W E R K S TAT T

K R E AT I V- U N D Z U K U N F S T W E R K S TAT T

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KEYNOTE

ANKE DOMSCHEIT-BERG

EINE REISE IN DIE ZUKUNFT Hochgradig engagiert und konsequent politisch – mit Anke Domscheit-Berg hat die netzvitamine GmbH eine Keynote-Sprecherin der Sonderklasse engagieren können. Sie sorgte am Freitagabend für einen fachlich fundierten Auftakt zum DestinationCamp 2017. Das Hauptengagement der Netzaktivistin und früheren Microsoft-Managerin Anke Domscheit-Berg gilt dem Thema Digitale Gesellschaft. Wie verändert die 3. Industrielle Revolution unser Leben? Was tun gegen den Überwachungsstaat? Was passiert mit den Arbeitsplätzen?

„Niemand kann heute wissen, was in nicht einmal zehn Jahren 90 Prozent in unserer Gesellschaft nutzen werden. Das einzige, was wir sehr genau wissen ist, dass Menschen heute im Laufe ihres Lebens mit viel mehr Innovationen konfrontiert werden und dass diese die Gesellschaft viel mehr verändern werden, als dies jemals zuvor geschehen ist.“ 12

Auf ihrer „Reise in die Zukunft“ blickte sie zunächst zurück: Ein um 1900 geborener Mensch habe sich im Lauf seines Lebens mit nur wenigen technischen Innovationen auseinandersetzen müssen. Bis eine Erfindung im 20. Jahrhundert den Markt durchdrungen hatte, waren 30 bis 50 Jahre vergangen. Tablets haben nach ihrer Markteinführung nur sechs Jahre gebraucht, um den amerikanischen Markt zu 90 Prozent zu durchdringen. Ihre Schlussfolgerung: „Niemand kann heute wissen, was in nicht einmal zehn Jahren 90 Prozent in unserer Gesellschaft nutzen werden.“ Als Beispiele für die kommenden Veränderungen durch digitale Transformation führte Domscheit-Berg an: Bürogebäude aus einem 3-D-Drucker in Dubai. An der Errichtung war „genau noch ein Bauarbeiter“ beteiligt, der die Druckmaschine beaufsichtigt hat. Mit dem Innenausbau, Strom- und Wasserversorgung war „eine Handvoll Arbeiter“ beschäftigt. Das Ganze dauerte drei Wochen und kostete – obwohl ein Pilotprojekt – nur die Hälfte der sonst üblichen Herstellungskosten für ein solches Gebäude. Dubai will laut Domscheit-Berg im Jahr 2030 jedes 4. neue Gebäude, auch Hochhäuser, in 3-D drucken.

KEYNOTE

Auch Autos aus dem 3-D-Drucker gibt es bereits, z. B. „Olli“ in Karlsruhe, ein autonom fahrender Elektro-Mini-Omnibus der Firma Local Motors. Der aktuelle Prototyp hat Platz für acht Personen und darf, da er noch nicht auf den öffentlichen Straßen zugelassen ist, mit nur sechs Kilometern pro Stunde fahren. Allerdings kann „Olli“ bis zu 50 Stundenkilometer schnell werden. In Karlsruhe wird ab November 2017 ein Testfeld mit autonom fahrenden Elektro-Fahrzeugen aktiviert. Die US-Firma Local Motors will Olli und andere autonom fahrende Fahrzeuge in 100 Minifabriken in Europa drucken lassen. Die Entwicklung neuer Fahrzeuge folgt dem Kernprinzip Open Source und Crowd-sourcing. Die beste Idee wird gekauft und „gedruckt“. In den Vereinigten Arabischen Emiraten soll 2030 jedes vierte Verkehrsmittel inkl. Flugzeug autonom unterwegs sein.

der Altenbetreuung eingesetzt. Demenz- und Alzheimererkrankte reagieren positiv auf die Reaktionen elektronischer Streicheltiere. Domscheit-Berg: „Roboter ersetzen hier noch keine Menschen, aber sie schließen Lücken im Betreuungssystem.“ Roboter können Leben retten. In der Medizin können sie riesige Mengen von Daten, Krankheitsbilder und Befunde vergleichend analysieren und individualisierte Behandlungspläne erstellen. KI kann besser als Menschen Hautkrebs im Frühstadium oder TBC anhand von Röntgenbildern erkennen: „In ärmeren Gegenden ohne spezialisierte Ärzte hat das eine enorme Relevanz.“ Es gibt bereits Banken, die ihre Hedgefondsmanager durch KI ersetzt haben und so viele Boni sparen. KI analysiert Anlagen, entscheidet über Marktrisiken und bewilligt Kredite.

Das Konzept dunkle Fabrik: Computer brauchen kein Licht. Der Handy-Zulieferer Foxconn aus Taiwan beschäftigt nach Angaben von Domscheit-Berg mehr als eine Million Menschen und baut Teile für iPhones und Galaxy-Handys. Er baut aber auch Foxbots für sich selbst, jedes Jahr 10.000 Stück. Sie sollen nach und nach alle Arbeiter ersetzen.

3. INDUSTRIELLE REVOLUTION

 Ein asiatischer Handyproduzent habe seine Beschäftigtenzahlen bereits um 90 Prozent reduziert, damit einen um 250 Prozent gestiegenen Output erreicht und zugleich 80 Prozent weniger Defekte. Domscheit-Berg: „Da schaut ein Wettbewerber nicht lange tatenlos zu!“

Den Begriff „3. Industrielle Revolution“ übernahm Anke Domscheit-Berg vom amerikanischen Soziologen und Ökonomen Jeremy Rifkin. Nach seiner Kategorisierung beginnt eine industrielle Revolution immer dann, wenn ein neues Energie-Regime und ein neues Kommunikationssystem zusammenkommen und so die gesellschaftliche Teilhabe von Grund auf verändern.

Adidas will erstmals seit 20 Jahren wieder Schuhe in Deutschland produzieren lassen – von Robotern in seiner neuen „Speedfactory“ in Ansbach, jedes Jahr 30 Millionen Paar Schuhe mehr „Made in Germany“. Bisher beschäftigte Adidas in Asien fast eine Million Billiglohnkräfte, die nun arbeitslos werden dürften. Dass Roboter und Künstliche Intelligenz (KI) Menschen nicht ersetzen können, sei eine irrige Annahme. Es gäbe inzwischen von KI gemalte Kunstwerke, mit Hatsune Miku sogar einen Manga-Vocaloid auf Welttournee mit eigener virtueller Pop-Oper in Hamburg. Auch Kompositionssoftware sei inzwischen so weit, dass die Musik in Echtzeit zum jeweiligen Spielverlauf eines Computerspiels komponiert werden könne. Andere KI übernimmt das Formulieren journalistischer Standardtexte etwa für Unternehmensreports oder Wetternachrichten. Auch in menschennahen Dienstleistungen haben Roboter Einzug gehalten. In Japan werden sie in

IMPULS

Die 1. Industrielle Revolution sei mit der Erfindung des Buchdrucks und der Dampfmaschine losgetreten worden. Für die 2. Industrielle Revolution habe die Erschließung fossiler Energien in Kombination mit elektronischen Kommunikationsmitteln wie Telex, Fax oder Telefon den Startschuss gegeben. Und die jetzige 3. Industrielle Revolution habe damit begonnen, dass die weltweite Vernetzung, Kommunikation sowie Datenerfassung und -austausch die Grenzkosten der Produktion gegen Null drücken und die Erschließung erneuerbarer Energien auch neue Wirtschaftsordnungen ermögliche. „Wir leben jetzt genau an dem Zeitpunkt, an dem die Entwicklungslinien unweigerlich nach oben führen. Das bringt einiges an Veränderungen mit sich“, so Domscheit-Berg.

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 In der Gastronomie, vor allem in Asien, gibt es schon die Nudelsuppe vom Roboterkoch, gedruckte Desserts oder computergemischte Cocktails.  Für Bildung und Tourismus gibt es inzwischen Apps, die simultan auf den Ohrhörer übersetzen. In Neuseeland werden Pizzen bereits durch Drohnen ausgeliefert. In Singapur fahren autonome Taxis. Uber will in Dubai und Dallas bereits 2020 selbstfliegende Lufttaxis mit senkrecht startenden und landenden Fahrzeugen (VTOLs) einsetzen. Auf der AIDA kann der Roboter Pepper nicht nur in mehreren Sprachen Auskunft geben, er kann auch Emotionen erkennen und geht proaktiv auf die Kreuzfahrtgäste zu, um sie animieren. Die Netzaktivistin fragt: „Wenn Algorithmen so vielfach an Entscheidungen beteiligt sind oder sie autonom treffen, wie diskriminierungsfrei sind dann die Ergebnisse? Brauchen wir vielleicht einen Algorithmen-TÜV?“ In Zusammenhang mit der Digitalisierung gebe es „viele philosophische, ethische, moralische Fragen, die unsere Gesellschaft eigentlich jeden Tag beschäftigen sollten, die wir aber einfach ausblenden“, mahnte Domscheit-Berg. Man müsste sich z. B. die Frage stellen: Wenn sich durch autonome Fahrzeuge die rund 3000 Verkehrstoten pro Jahr in Deutschland um 90 Prozent reduzieren ließen – wäre es dann noch zu rechtfertigen, dass Menschen Autos lenken?

Votum für ein bedingungsloses Grundeinkommen Durch die Digitalisierung entstehen viele ungewöhnliche neue Berufsbilder. Aber nicht alle Taxifahrer oder Pizza-Auslieferer können Drohnenflottenmanager werden, nicht jeder Maurer wird als Maschinenführer für den 3-D-Drucker gebraucht oder als 3-D-Programmierer arbeiten können. Wenn die 800.000 Berufskraftfahrer in Deutschland durch selbstfahrendes Gerät ersetzt würden, würde dies ja auch drastische Veränderungen im Umfeld mit sich bringen, z. B. für die Motels und Tankstellen an den Autobahnen, für die Fahrschulen, für die Personalabteilungen. Domscheit-Berg sieht es als sicher an, dass „mindestens die Hälfte der heute bezahlten Tätigkeiten in wenigen Jahren wegfallen werden“, und plädiert als Politikerin deshalb für ein bedingungsloses Grundeinkommen. Auch gelte es, rechtzeitig Medienkompetenz zu vermit-

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teln. „So wie es heute computersüchtige Leute gibt, wird es auch Leute geben, die mit dem Unterschied zwischen virtueller und echter Realität eines Tages nicht mehr klarkommen.“ Der Umgang mit virtuellen Realitäten will gelernt sein: „Wenn über das Grundeinkommen die Existenz gesichert ist, was kommt dann?“ Rentner hätten damit kaum ein Problem, aber junge Menschen. Sie würden dann möglicherweise viel Zeit in virtuellen Räumen verbringen und spielen wie Menschen in Naturreligionen früher von morgens bis abends Rituale verfolgt haben. Das Grundeinkommen sichere die Existenz, doch in Honolulu Urlaub machen könne man davon nicht. „Aber mit Virtual Reality (VR) nach Honolulu reisen und einmal um die ganze Welt und sich ein richtig schönes Leben machen mit sozialen Erlebnissen, mit schönen Dingen zum Angucken, das geht“. Garantiert gäbe es später auch „VR-Buden, da riecht‘s dann noch oder wird warm oder kalt, sodass man mit allen Sinnen entführt“ werde. „Und dann, stelle ich mir vor, setzt man die Brille ab und kommt in seine unaufgeräumte Einzimmerwohnung und sitzt da ganz allein und dann ist da so ein halbes Bier von gestern... Es gibt bestimmt Menschen, die wollen da wieder weg.“

Wer lässt sich schon gerne vom Roboter massieren? Chatbots und Apps, virtuelle Assistenten für Reisestellen oder für Privatreisen nehmen viel Arbeit ab, konkurrieren ihrerseits mit Assistenz-Systemen wie Siri, Alexa, Google Home oder Cortana. Diese übernehmen bereits den Bereich Information und Beratung, schlagen Reisen, Flüge, Hotels nach vorgegebenen Kriterien wie Budget oder Zeit oder Vorlieben oder Reiserichtlinien vor; einige bieten auch Zusatzdienste wie Kalenderabstimmung oder Terminplanung an, werten Reisekosten aus – alles bereits „extrem convenient, funktioniert über natürliche Sprache“. Doch was ist, wenn ich einen virtuellen Assistenten habe und der Reiseanbieter auch? Dann verhandeln zwei Bots im virtuellen Raum miteinander über meine reale Lebensgestaltung. Auch dann stellt sich wieder die Frage nach der Diskriminierungsfreiheit der Algorithmen. Die Digitalisierung bietet in den Augen von Domscheit-Berg aber auch große Chancen etwa für ganz neue Reisearrangements: Durch die Kombination von klassischen Reisen mit VTOLs könnten beispielsweise auch Gegenden erreichbar werden, die sonst zu weit abgelegen oder zu gefährlich zu erreichen wären. Dank der Virtual Reality-Technologie entstehen auch neue Märkte: die rein virtuellen Reisen. Nach dem Mot-

KEYNOTE

to „Choose your dream destination and teleport there“ lassen sich so beliebige Orte und Erlebnisse nach Hause oder ins Reisebüro holen. Zum andern lassen sich klassische Reisen durch VR als Add-on aufwerten: Bei einer realen Ägyptenreise könnte man sich das Kriechen in die Grabkammern der Pyramiden ersparen und das Innere einfach neben der Pyramide sitzend mittels VRBrille besuchen. Und ein dritter Effekt: VR-Reisen können auch ein probates Marketingtool sein: Destinationen können ihre Gäste im Vorfeld der Reiseentscheidung bereits mittels VR begeistern. Gäste könnten die Destination auch zunächst testweise virtuell besuchen und dann Lust auf das leibhaftige Erlebnis bekommen. Auch wenn neue Formen des Service Delivery über Roboter oder Chatbots auf breiter Front Einzug in den Tourismus hielten, werde es entscheidend darauf ankommen, über den Faktor menschliche Dienstleistung einen Mehrwert zu schaffen. Domscheit-Berg: „Wenn an einem Ende Personal durch Digitalisierung eingespart werden kann, braucht es vielleicht etwas mehr Personal an anderer Stelle. Denn wer lässt sich schon gerne von einem Roboter massieren?“ M ITSC H N IT T D E R KE Y N OTE : D E STIN AT I O N CA M P.CO M/ K EY NOTE2017

VITA ANKE DOMSCHEIT-BERG

Die 1968 in Premnitz (Havelland) geborene parteilose Politikerin ist zugleich Unternehmerin, Publizistin und Aktivistin. Die frühere Microsoft-Deutschland Direktorin hat 2016 mit ihrem Mann, dem Transparenzaktivisten Daniel Domscheit-Berg, das Unternehmen „ViaEuropa Deutschland GmbH“ gegründet. Als dessen Geschäftsführerin wirbt sie in Kooperation mit ei-

IMPULS

nem schwedischen Unternehmen für die schnellere Verbreitung kommunaler Glasfasernetze in Deutschland. Als Gründungs- und Vorstandsmitglied von „Government 2.0 Netzwerk Deutschland“ tritt sie dafür ein, Politik und Verwaltung im Sinne des Open Government transparenter und nachvollziehbarer zu machen. 2011 gründete die Strategieberaterin dazu auch opengov.me. Als Gründungsmitglied von FidAR – Frauen in die Aufsichtsräte, Vorstandsmitglied von Demokratie Plus und als Sachverständige in der Familienpolitischen Kommission der Heinrich-Böll-Stiftung votiert sie für ihr drittes Kernthema: Geschlechtergerechtigkeit. Dem dient auch die Website fempower.me, die Unternehmen dabei unterstützt, den Frauenanteil im Management zu erhöhen. Daneben setzt sich die Brandenburgerin in der Initiative wirmachendas.jetzt aktiv für Zuwanderung und Integration ein. Sie arbeitet in der Denkfabrik „Searchers Unlimited“ der Welthungerhilfe mit, ist im Stakeholder Council von RWE/Innogy, im Beirat von WeGreen. Seit 2016 unterstützt sie als Senior Policy Advisor den World Future Council beim Thema Beendigung von Gewalt gegen Frauen und Mädchen. In der DDR hat sie Textilkunst studiert, in Newcastle den Master in European Business Administration erworben und in Bad Homburg einen BA für Internationale Betriebswirtschaft. Bei Ameropa hat sie Kunden betreut, fast ein Jahrzehnt lang bei der IT-Beratung Accenture gearbeitet, war Projektleiterin für IT-Strategieprojekte bei McKinsey und drei Jahre lang Direktorin bei Microsoft Deutschland, zuständig für Verwaltungsbeziehungen und eGovernment in Deutschland. Die frühere FDJ-Sekretärin engagierte sich während der Wendezeit im Neuen Forum, später bei Bündnis90/Die Grünen in Berlin, wechselte dann in die Piratenpartei, war deren Landesvorsitzende in Brandenburg, kehrte der Partei aber 2014 den Rücken. Als jetzt parteilose Kandidatin will Anke Domscheit-Berg für DIE LINKE bei der Bundestagswahl 2017 im Wahlkreis von Franz Walter Steinmeier und auf der Landesliste von Brandenburg antreten.

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TALKRUNDE

Ist Digitalisierung eher Bedrohung oder doch mehr Chance? Wird die digitale Transformation fast aller Lebensbereiche einen Beitrag zur Wertschöpfung leisten? Vielleicht auch zu mehr Wertschätzung verhelfen? Die prominent besetzte Talkrunde diskutierte im Anschluss an die Keynote von Anke Domscheit-Berg zum Thema „Wertschöpfung durch Wertschätzung – zwischen Human Ressources und Digitalisierung“. Christoph Engl gab mit seinem Credo „Was sich digitalisieren lässt, wird digitalisiert“ gewissermaßen die Marschrichtung vor. Die Bürgerschaftsabgeordnete Dorothee Martin sieht darin zwar viele Vorteile, aber auch noch sehr viel Handlungsbedarf für Politik und Datenschutz.

WERTSCHÖPFUNG DURCH WERTSCHÄTZUNG? Für Bernd Reutemann ist Digitalisierung die Chance, Kunden und Mitarbeitern wieder mehr Zeit zu widmen. Bei aller Digitalisierung sei „Herzlichkeit und persönlicher Kontakt als eine Form der Wertschätzung immer gefragt“, mahnte Christian Geissler. Für Destinationen forderte Ulrich Hüttenrauch einen Vertrauensvorschuss der Politik ein. Langfristige Etatzwänge und zu geringe Spielräume hindern Touristiker daran, sich auf den rasanten technischen Transformationsprozess einzulassen. Digitalisierung bedingt „einen nahezu kompletten Unternehmensumbau“, konstatierte Petra Stolba: „Wir leben mitten im Zeitalter des Prototyping. Wir müssen deshalb vor allem eine Fehlerkultur entwickeln.“ Das sei ein wesentlicher Aspekt der Wertschätzung, fand Tobias Woitendorf. Wertschätzung setze jedoch auch gemeinsame Werte voraus, betonte Constanze Hilgers. „Auf sie muss man sich zunächst verständigen“.

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TA L K R U N D E

„Wertschätzung wird

Solche Diskussionen sind der Ge-

spiegelt jedoch die Begeisterung für

häufig auf die optimale

schäftsführerin der Österreich Wer-

den Tourismus wider: Reisebeglei-

bung bestens vertraut. Wertschät-

tung, dann Aufbau einer Gruppen-

zung ist für sie nicht automatisch

reiseabteilung, Geschäftsführerin

mit Wertschöpfung verbunden. Für

im Austrian Convention Büro, Be-

Petra Stolba ist „Wertschätzung in

reichsleiterin Werbung und Mar-

unterschiedlichen Situationen und

keting bei der Niederösterreich

Entscheidungen in unterschiedli-

Werbung, dann Abteilungsleiterin

chem Ausmaß virulent“. Die 53-jäh-

für

Mag. Dr. Petra Stolba

rige Wienerin hat gleich zwei Ma-

im Bundesministerium für Wirt-

gisterstudien in Publizistik und

schaft und Arbeit und zuletzt Ge-

Kommunikationswissenschaften

schäftsführerin der Bundessparte

sowie in BWL/Spezialisierung Tou-

Tourismus und Freizeitwirtschaft

GESCHÄFTSFÜHRERIN

rismus und Klein- und Mittelbetriebe.

der

Pflege des Arbeitskräftepotenzials bezogen. Sie hat aber auch mit Strategien zu tun, die auf bestimmten Potenzialen aufbauen und eine langfristige Perspektive verfolgen. Führt die Wertschätzung der Alpen zu mehr Wertschöpfung oder ist der Tourismus ihr Tod?“

nationale

Tourismuspolitik

Wirtschaftskammer

Öster-

reich. Seit November 2006 ist

ÖSTERREICH-

Promoviert hat sie in Politikwissen-

Petra

schaften. Ihr beruflicher Werdegang

der Österreich Werbung.

„Nukleus unserer

Constanze Hilgers ist seit März

bestens vertraut: Vor ihrer aktuel-

Dienstleistung ist emotionale

2016 bei der Deutschen Zentrale für

len Aufgabe verantwortete sie von

Tourismus (DZT) als Bereichsleite-

2012 bis 2016 das Destinations-

rin zuständig für Internationale

management und das Vertriebs-

Märkte/Kooperationsmanagement

marketing bei der DZT. Vor ihrem

Mittelstand & Reiseindustrie. Sie

Wechsel zur DZT leitete sie die

ist verantwortlich für das Strategi-

internationale touristische Ver-

sche Geschäftsfeld International &

marktung der deutschen Chic Out-

Investors Relations und somit für

let Shopping® Villages und pflegte

Constanze Hilgers

die strategische Steuerung von

dabei auch die Verbindungen zu

32 Quellmärkten des Deutsch-

kommunalen Stakeholdern.

Marketingkoope-

Seit Januar 2017 ist Constanze Hil-

DZT, BEREICHSLEITERIN

rationen der Deutschen Zentrale

gers auch Beirätin im Innovations-

INT. MÄRKTE / KOOPERATION

für Tourismus.

programm KulturReiseLand NRW

WERBUNG

Arbeit für, mit und am Kunden. Damit machen wir Produkte und Destinationen unverwechselbar und nachhaltig in der Wahrnehmung. Daher muss sich Wertschätzung diametral durch alle Unternehmensebenen, -aufgaben und -ziele ziehen und eng mit Shareund Stakeholdern sowie dem Kunden verweben.“

Stolba

Geschäftsführerin

land-Incoming und die zentralen strategischen

zur Förderung von Kultureinrich-

MITTELSTAND & REISEINDUSTRIE

Mit dem Dienstleistungssektor ist

tungen und Kulturnetzwerken aus

die 42-jährige „Executive Master“

dem ländlichen Raum.

„Wertschätzung erzeugt

So beschreibt Christian Geissler

diese wollen wir uns so schön und

definitiv mehr

eine für ihn wesentliche Folge aus

aufregend wie möglich gestalten.

Wertschöpfung.

dem „Projekt Dreamwork“ im Saal-

Die Grundlage dafür sind individu-

bacher Hof. Geissler und seine Frau

elle Förderung und Vertrauen.“

Wertschätzung ist das

führen das Vier-Sterne-Hotel in

Fundament unserer Arbeitsumwelt und einer funktionierenden,

es vor allem die Mitarbeiter selbst, die sich – über alle Hierarchieebenen hinweg – gegenseitig ein ‚emotionales Gehalt‘ auszahlen.“

Im Dreamwork-Netzwerk gibt Geiss-

Österreichs seit 2009.

ler seine Erfahrungen an andere Unternehmer weiter. Der frühere

positiven Unternehmenskultur. Bei uns sind

einem der beliebtesten Skigebiete

Mit ihrem

„Projekt Dreamwork“

österreichische Triathlon-Junioren-

Mag. Christian Geissler

haben sie sich zum Ziel gesetzt, die

meister studierte in Wien Interna-

glücklichsten Hotellerie-Mitarbei-

tional Marketing & Management.

ter der Region zu haben. Tools wie

Nach Auslandsaufenthalten in USA,

GESCHÄFTSFÜHRER HOTEL

Lässig-Karten, Happiness Talks

Indien und Argentinien gründete

oder #dreamworkloveweek sollen

er eine Event-Agentur, organisier-

SAALBACHER HOF,

das persönliche Glück der Mitar-

te das Ice Camp Kitzsteinhorn, Red

INITIATOR/LEITER

beiter sichern. Geisslers Motto:

Bull Upstream sowie Ski- und Snow-

VON PROJEKT DREAMWORK

„Arbeitszeit ist Lebenszeit und

board Freeride-Events.

IMPULS

17

„Marke muss mehr

Seit 2013 ist Christoph Engl Mit-

Als Rechtswissenschaftler arbei-

Wertschätzung beim

glied der Geschäftsführung der

tete er in mehreren Arbeitgeber-

Kunden erreichen.

Brand Trust GmbH. In die Manage-

verbänden Südtirols, leitete dann

mentberatung kann Engls sein

als Direktor die 5.000 Mitglieder

langjähriges Know-how in der

starke Hoteliers- und Gastwirte-

Markenentwicklung und Marken-

vereinigung der Region und wurde

führung im hoch kompetitiven in-

2001 zum CEO der Südtirol Marke-

ternationalen Tourismusgeschäft

ting AG berufen. Seit Anfang 2014

einbringen. Davor war er federfüh-

schreibt Christoph Engl als Kolum-

Christoph Engl

rend an der Einführung der Dach-

nist für FOCUS online. 2017 gewann

marke Südtirol beteiligt, welche als

das Buch „Destination Branding –

Erfolgsbeispiel für eine branchen-

von der Geografie zur Bedeutung“

MANAGING DIRECTOR

übergreifende Regionalmarke gilt.

von Christoph Engl den ITB Buch

Engls Schwerpunkte sind Desti-

Award in der Kategorie Touristi-

BRAND TRUST, AUTOR

nation

Markenarchi-

sches Fachbuch. Auch deshalb ist

„BESTES TOURISTISCHES

tektur, Dachmarkensysteme und

er ein gefragter Redner auf interna-

FACHBUCH 2017“

Employer Branding.

tionalen Kongressen.

Marken kämpfen nie um den Preis, sondern immer um den Wert. Der Wert muss in die Wahrnehmung gebracht werden, damit daraus jemand Wertschätzung entwickelt. Daraus wächst die Bereitschaft, Premiumpreise zu bezahlen und der Marke loyal zu folgen.“

Branding,

„Wertschätzung ist die

Die 39-jährige Diplom-Politologin

ten zwar weniger vorrangig, hinter

Grundlage für erfolgreiche

Dorothee Martin ist „Hamburge-

den Kulissen spiele sie aber auch

Wertschöpfung:

rin aus Leidenschaft“. Nach ih-

zwischen Vertretern unterschied-

rem Abitur in Pirmasens kam sie

licher Parteien eine Rolle.

Wertschätzung für

vor 20 Jahren zum Studium in die

das touristische Produkt, seine Macher und Vermarkter, für die Kunden natürlich und diejenigen, die es verbessern oder ändern wollen. Es gibt aber auch zunehmend Hamburger, die weiter steigende Gästezahlen kritisch sehen.“

Dorothee Martin MITGLIED DER HAMBURGI-

Hansestadt. Sie ist seit 19 Jah-

Dorothee Martin ist Sprecherin der

ren politisch aktiv und seit 2011

SPD-Fraktion für Tourismus, Mit-

direkt

Bürgerschafts-

telstand und die Metropolregion

abgeordnete der SPD. Für ihre

Hamburg und vertritt ihre Partei in

Partei bewirbt sie sich im Wahl-

den Ausschüssen für Wirtschaft-,

kreis

Nord/Alstertal/

Verkehr- und Stadtentwicklung.

Walddörfer um ein Mandat bei

Beruflich ist die Bürgerschafts-

der Bundestagswahl im September.

abgeordnete seit 14 Jahren in der

gewählte

Hamburg

Immobilienbranche, seit 2015 als

SCHEN BÜRGERSCHAFT

Wertschätzung sei in den oft hit-

Regionalleiterin Nord bei Vonovia

UND BUNDESTAGS-

zig geführten politischen Debat-

Immobilien Treuhand.

„Das DCHH kann die Kultur

Seit 2007 leitet Tobias Woitendorf

Mecklenburg-Vorpommerns

von Wertschätzung

die Kommunikationsabteilung des

Reiseziel. Nach seiner Auffassung

in den Verantwortung

Tourismusverbandes Mecklenburg-

ist Wertschätzung ein „essentiel-

Vorpommern (TMV) in Rostock. Als

ler Aspekt“ seiner Arbeitsumwelt

stellvertretender

Geschäftsführer

und „immanent für Motivation und

ist er zugleich Marketingleiter. Zu-

Ertrag“. Idealerweise gehöre Wert-

vor war er für ein Jahr Presserefe-

schätzung zur „Grundausstattung

rent im Ministerium für Gesundheit

des Arbeits(um)feldes“.

KANDIDATIN DER SPD

übernehmenden Generationen fördern – ein Vorteil gegenüber Verantwortungsträgern vergangener Jahrzehnte. Und ein Beitrag für eine Arbeitskultur, die für möglichst Viele möglichst Vieles von dem erfüllt, was sie von ihrem Arbeitsumfeld erwarten.“

18

Tobias Woitendorf STV. GESCHÄFTSFÜHRER,

als

und Soziales Mecklenburg-Vorpommern, Volontär bei der Ostsee-Zei-

Leider – so Woitendorf – ist die

tung und studierte von 1996 bis 2003

„Symbiose von Wertschöpfung und

an der Humboldt Universität Berlin

Wertschätzung noch nicht selbst-

und an der Uni in Bergen/Norwegen.

verständlich und muss immer wieder erklärt und gelernt werden.“

LEITER MARKETING &

2016 organisierte er den 1. fvw-

Das zeige sich auch darin, dass

KOMMUNIKATION TMV

Roundtable in Rostock. Sein Haupt-

Wertschöpfung und Wertschätzung

MECKLENBURG-VORPOMMERN

augenmerk gilt der Positionierung

zum Thema des DCHH17 wurden.

TA L K R U N D E

„Die Suche nach dem

Bernd Reutemann ist als „Top-100-

Der 48-Jährige lernte Koch, durch-

‚Warum‘ beschäftigt die

Trainer Deutschland“ ausgezeich-

lief eine klassische Hotelausbil-

Menschen wieder stärker

net. Zentraler Begriff seiner Arbeit

dung, studierte Betriebswirtschaft

ist „Sympathie“: In einer Welt, in

und gründete das Beratungsun-

der Produkte und Dienstleistun-

ternehmen Mindness® Consult in

gen immer vergleichbarer werden,

Markdorf unweit vom Bodensee.

sei die Sympathie des Unterneh-

Dort

mers oder der Servicekräfte ent-

schloss aus dem 16. Jh. seit 2002

scheidend. „Denn warum sollte ich

das erste „Mindness® Hotel“.

– und mit zunehmender Digitalisierung wächst die Sehnsucht nach ‚analoger Herzlichkeit‘. Wer  erkennt, dass Wertschätzung der Mitarbeiter der Schlüssel zu einer

Bernd Reutemann

mein Geld jemandem geben, den

BERATER MINDNESS

beherbergt

ein

Bischofs-

ich nicht leiden kann?“ Ehrliche

Der aktive Unternehmer ist Berater

Servicequalität, Emotion und Ver-

für Servicedesign, Innovationsma-

lässlichkeit erzeugen sowohl ana-

nagement und Konzeptentwick-

log als auch digital starke Sym-

lung im Tourismus. Als Autor von

CONSULT,

pathie und hohe Bindungskraft.

„Das Servicekamasutra“ zeigt er

HOTELIER MINDNESS

„Unser Ziel: Wir wollen Menschen

auf, wie man „leidenschaftlich die-

HOTEL BISCHOFSCHLOSS

einfach glücklich machen.“

nen kann, ohne Diener zu sein“.

„Fehlende Wertschätzung

Ulli Hüttenrauch hat schon im

„rund um die Uhr“ im Einsatz für

mir gegenüber war nicht

Jahr 2000, damals noch als Be-

Anwendersupport, Kommunikati-

nur einmal der Grund,

rater im Auftrag des Landkreises

on, Betrieb und Weiterentwicklung

Oberallgäu, an der Einführung

des Allgäu-Walser-Card-Systems.

des Allgäu-Walser-Card-Systems

Es bildet für 42 Orte und deren

und am Aufbau der dazu gegrün-

rund 7500 Gastgeber die jeweili-

deten Oberallgäu-Tourismus-Ser-

ge örtliche Tourist-Card inklusive

vice GmbH (OATS) mitgearbeitet.

elektronischem Meldeschein, er-

humanistischen und  nachhaltigen Unternehmensführung ist, der ist auf  einem erfüllenden Weg.“

warum ich mich beruflich verändert habe. In manchen Branchen kann sie mit hohem Einkommen kompensiert werden. Im Tourismus eher nicht. Da führt sie leicht zu ‚innerer Kündigung‘ und wird zum Hemmschuh bei der Entwicklung neuer Services.“

laubt aber zugleich auch Premium-

Ulrich Hüttenrauch

Bis 2006 war er OATS-Marke-

leistungen wie Oberstaufen-PLUS

ting- und Vertriebsleiter, danach

oder Bad Hindelang-PLUS. Im letz-

als Bereichs- und Geschäftsleiter

ten Jahr wurden mit der Karte über

GESCHÄFTSFÜHRER

bei Eberl Online noch nebenbe-

718.000 elektronische Meldeschei-

ruflich

Teilzeit-Geschäftsführer

ne ausgestellt und mehr als 10 Mio.

OBERALLGÄU

der OATS. Seit Januar 2016 ist Ulli

Nutzungen bei über 3,2 Mio. ausge-

TOURISMUS SERVICE GMBH

OATS-Geschäftsführer und seither

gebenen Karten registriert.

IMPULS

19

M O D E R ATO R E N 2 0 1 7

DOPPELT GUT – UNSERE MODERATOREN Strategie-Workshops, Brainstorming, Impulse, Vertriebsoptimierung, Digitalisierungserfahrungen oder einfach „nur“ Frei-Räume: Zwölf Experten moderierten am Samstag in sechs Themengruppen 18 je zweistündige Sessions – der zweite Tag des DestinationCamp 2017 stand wie schon in den Vorjahren von morgens bis abends im Zeichen von Diskussionen, Fachgesprächen, Gruppenarbeiten,

22

runden Tischen und erstmals auch von systemischen Aufstellungen. Sie vermittelten den Teilnehmern durch die wechselnde Verteilung im Raum ein besonderes Gespür für die mentalen Auswirkungen der eingenommenen Position innerhalb der vorherrschenden Beziehungsgeflechte in Unternehmen oder Destinationen. Aber auch die eigenen mentalen Hürden können so „erspürbar“ werden.

THEMEN 2017

DIGITAL VERSUS ANALOG

BRAINSTORMING IMPULSE

SESSION 01

SESSION 02

SESSION 03

DIGITALISIERUNG IN DER ARBEITSWELT

DISRUPTION: SHARING ECONOMY UND TOURISMUS

ANALOGE PRODUKTE IN DIGITALEN ZEITEN

Dr. Dirk Schmücker LEITER DES BEREICHS FORSCHUNG AM NIT IN KIEL

Nach dem Abitur absolvierte Dirk Schmücker eine Ausbildung zum Reiseverkehrskaufmann. Daran schloss sich das Studium BWL, Geographie und Tourismusmanagement an der Uni Lüneburg an. Nach diversen Lehr- und Forschungstätigkeiten gründete er mit Cornelius Obier und Edgar Kreilkamp 1998 die Project M GmbH, deren Mitgesellschafter er bis 2007 war. Seit 2007 ist er Leiter der Forschung am Institut für Tourismusund Bäderforschung in Nordeuropa (NIT) mit Sitz in Kiel. Seine Begeisterung gilt der touristischen Marktforschung, theoretischen Modellbildungen sowie Analysemethoden. Zu erreichen unter [email protected]

Dr. Achim Schloemer VORSTANDSVORSITZENDER DER KÖLNDÜSSELDORFER DEUTSCHE RHEINSCHIFFAHRT AG

Der promovierte Wirtschaftsgeograph und Volkswirtschaftler verantwortet bei KD die Bereiche Sales, Operation und Human Resources. Neben dem Studium war er von 1996 bis 1998 Geschäftsführer der Deutschen Weinstraße e.V., wechselte dann zur Tourismus- und Strategieberatung ift in Köln und baute bis 2001 den Tourismusverband NRW mit auf. Dann wechselte der heute 50-Jährige an die Spitze der Rheinland-Pfalz Tourismus GmbH, die er bis 2014 führte. Schloemer ist Mitglied in verschiedenen Vorständen, Präsidien, Aufsichtsräten und Beiräten im Tourismus und in der Binnenschifffahrt. Zu erreichen unter [email protected]

MODERATOREN

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FREI–RAUM

MAGIC ROUNDTABLE

SESSION 01

SESSION 02

SESSION 03

FREI DENKEN – FREI REDEN

FREI DENKEN – FREI REDEN

W 3 - WOMEN WORKING THE WORLD

Prof. Dr. Claudia Brözel

Kirsi Hyvaerinen

PROFESSORIN FÜR ÖKONOMIE, NACHHALTIGES

MANAGING DIRECTOR

MANAGEMENT UND EMARKETING, HNEE

Wie bringt man das Neue in die Welt? In den 90ern einer der ersten Barfußpfade, 2000 mit „Locarlo“ eines der ersten Shoppingportale in Deutschland, 2008 als VIR-Vorstand der Innovationswettbewerb „Sprungbrett“: Die leidenschaftliche Touristikerin verknüpft ihre Begeisterung für die neuen Medien mit neuen Denkansätzen. Seit 2012 ist Claudia Brözel Professorin im Masterstudiengang Nachhaltiges Tourismusmanagement an der Hochschule Eberswalde (HNEE). Die Teilnahme am P2P Facebook Global Digital Challenge (brezel.world) zeigt ihre unkonventionelle Verbindung von Wissenschaft und Praxis. Zu erreichen unter [email protected]

24

PRÁTTO CONSULTING D.O.O., MONTENEGRO

Albanien, Armenien, Dominikanische Republik, Kroatien, Lateinamerika, Montenegro, Serbien, die chinesische Provinz Sichuan, Schwarzwald – die gebürtige Finnin mit Diplom der Hochschule Heilbronn hat viel Erfahrung in Veränderungsprozessen und grenzüberschreitendem Networking. Ihr Schwerpunkt liegt seit Mitte der 90er Jahre auf der nachhaltigen Ausrichtung von Destinationen und Organisationen, Kapazitätsaufbau, Produktentwicklung, Branding und Marketing. Seit 2013 ist sie Managing Director des europäischen Beratungshauses PRÁTTO Consulting sowie Gründungspartner der ITB Advisory. Zu erreichen unter [email protected]

THEMEN 2017

DURCHBLICK DANK EINSICHT

LÖSUNGEN ERARBEITEN IMPULSE

SESSION 01

SESSION 02

SESSION 03

RULEBREAKER UND START-UPS

BUSINESS INTELLIGENCE TROTZ DATENSCHUTZ

DIGITALE INFRASTRUKTUR: VORNE HUI, HINTEN PFUI

Ilka Leutritz CONSULTANT BEI DER NETZVITAMINE GMBH

Während ihrer Zeit in Valencia und Barcelona entdeckte sie ihre Liebe zum Tourismus. Zurück in Deutschland belegte Ilka Leutritz den Masterstudiengang Management & Entrepreneurship an der Leuphana Universität Lüneburg mit Vertiefung Marketing und Schwerpunkt „Touristische Märkte“. Nach Praktika im In- und Ausland (Hotel, Consulting, DMO, Eventagentur) ist Ilka Leutritz seit 2013 Consultant bei der netzvitamine GmbH und Autorin des Blogs #vitaminschub zu eCommerce und Digitalisierung im Tourismus. Die leidenschaftliche Onlinerin ist Lehrbeauftragte für eTourism an der Dualen Hochschule Ravensburg. Zu erreichen unter [email protected]

Uwe Frers DIGITAL TRAVEL ENTREPRENEUR

Uwe Frers (49) ist seit 20 Jahren im OnlineGeschäft. Er war drei Jahre Manager bei Handelsblatt.com und vier Jahre Geschäftsführender Gesellschafter bei Finanztreff.de. Danach startete er als Entrepreneur im Bereich Online Travel, gründete 2004 Escapio als Buchungsportal für einzigartige Hotels, 2006 das touristische Crowdsourcing-Portal TripsByTips. 2015 verkaufte er beide Unternehmen und die Portale an MAIRDUMONT und EXPEDIA. Nach einer sechsmonatigen Auszeit mit seiner Familie 2016 ist er seit 2017 als Entrepreneur, Keynote-Speaker und Advisor in der Reiseindustrie tätig. Zu erreichen unter [email protected]

MODERATOREN

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VERBORGENES SICHTBAR MACHEN

SYSTEMAUFSTELLUNGEN

SESSION 01

SESSION 02

SESSION 03

DER BLICK IN DIE ORGANISATION

DER BLICK IN DIE DESTINATION

DER BLICK IN UNS SELBST

Sybille Wiedenmann TFK – MARKETING UND PROJEKTENTWICKLUNG FÜR TOURISMUS, FREIZEIT & KULTUR

Nach dem BWL-Diplom, Schwerpunkt Tourismus, in 1991 und Beratertätigkeit bei Fried & Partner wechselte Sybille Wiedenmann 1995 als Leiterin Marketing-Services zu den Arabella Sheraton Hotels. 2000 begann ihre Karriere bei der Bayern Tourismus Marketing GmbH, deren Geschäftsführerin sie von 2009 bis 2011 war. 2008/2009 absolvierte sie zugleich eine systemische Ausbildung. Seit 2012 ist Sybille Wiedenmann freiberufliche Beraterin mit den Schwerpunkten Strategieentwicklung und Innovationsmanagement. Ihr Credo ist, dass es im Tourismus ohne die Menschen nicht geht, um erfolgreich zu sein. Zu erreichen unter [email protected]

Prof. Dr. Georg Müller-Christ PROFESSUR FÜR BWL, INSBESONDERE NACHHALTIGES MANAGEMENT, UNI BREMEN

Nach dem Start seiner wissenschaftlichen Laufbahn an der Universität Bayreuth ist Georg Müller-Christ seit 2001 Professor für Nachhaltiges Management an der Universität Bremen. Seine Forschungs- und Arbeitsinteressen liegen in der Verbreitung einer nachhaltigeren Entwicklung in Wissenschaft und Praxis durch innovative Methoden. Digitale Medien, forschungsorientiertes Lernen und Systemaufstellungen sind von Georg Müller-Christ bevorzugte Methoden, um Studierenden, Wissenschaftler/innen und Praktiker/innen mit der Komplexität von Nachhaltigkeit vertraut zu machen. Zu erreichen unter [email protected]

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THEMEN 2017

VERTRIEB 4.0

ERFAHRUNGSAUSTAUSCH BRAINSTORMING

SESSION 01

SESSION 02

SESSION 03

VERTRIEB AN SMARTPHONE-JUNKIES

365 TAGE NACHFRAGE

MASCHINEN LÄCHELN NICHT

Gunar Bergemann DIRECTOR SALES PROMOTIONS & EVENTS, MARITIM HOTELGESELLSCHAFT MBH

Der Diplom Betriebswirt (BA) ist Autor unterschiedlichster Beiträge in namhaften Branchenund Fachmagazinen für Hotellerie und Tourismus und arbeitet seit mehr als 15 Jahren erfolgreich in den Bereichen Verkauf und Marketing. Seit 10 Jahren ist er ähnlich einer InhouseEventagentur für alle nationalen Messe-Auftritte von Maritim, MICE-Aktionen, Golfturniere, Fam-Trips, Promotions, Roadshows etc. verantwortlich. Der gefragte Event- und Live-Marketingexperte ist darüber hinaus Vorstandsmitglied im Marketing-Club Frankfurt und in weiteren unterschiedlichen Branchenverbänden aktiv. Zu erreichen unter [email protected]

MODERATOREN

Ullrich Kastner GRÜNDER UND GESCHÄFTSFÜHRER MYHOTELSHOP GMBH

Nach seiner Hotelausbildung, Arbeitszeit in London und Studium in der Schweiz und an der TU Kaiserslautern konzentrierte sich Ullrich Kastner ab 2002 auf E-Commerce. Er verantwortete u.a. das Onlinegeschäft von Hilton und Accor Hotels Deutschland, war Senior Account Manager bei TripAdvisor, Executive Director Hoteldistribution der Unister Gruppe und Senior Director Trivago Hoteltest. 2012 gründete er die myhotelshop GmbH. Sie soll das Direktgeschäft von Hotels nachhaltig steigern. Kastner ist seit 2012 auch Vorstand von Hotelprotect e.V., einer Rechtsschutzgemeinschaft von Hoteliers. Zu erreichen unter [email protected]

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STRATEGIEN FÜR DEN TOURISMUS

NEU DENKEN LÖSUNGEN ERARBEITEN

SESSION 01

SESSION 02

SESSION 03

FEUERLÖSCHER, BRANDBESCHLEUNIGER ODER FÜHRUNGSINSTRUMENT

SELBSTVERSTÄNDNIS TOURISMUS

NATIONALES TOURISMUSKONZEPT: FÜR UND WIDER

Dipl. Geogr. Matthias Burzinski TOURISTIK- UND SPORTMANAGER (IST) UND HERAUSGEBER ONLINEBRANCHENDIENST DESTINET.DE

Matthias Burzinski studierte Geographie, Germanistik und Touristikmanagement. Seit 1995 ist er Berater und Projektmanager für Städte- und Kulturtourismus, Destinations- und Attraktionsmanagement. Er leitet den Bereich Städte- und Kulturtourismus der Bonner Projekt2508 GmbH. Burzinski ist Herausgeber und Geschäftsführer des Online-Branchendienstes Destinet.de. Schwerpunkte seiner Tätigkeit sind die Erarbeitung und Umsetzung von Marketing- und Entwicklungskonzepten im Kultur- und Städtetourismus, die touristische Produktentwicklung sowie die touristische Szenographie von Erlebnisräumen. Zu erreichen unter [email protected]

Dipl. Kfm. Cornelius Obier GESCHÄFTSFÜHRENDER GESELLSCHAFTER VON PROJEKT M GMBH UND EUROPÄISCHES TOURISMUS INSTITUT

Nach dem BWL-Studium in Hamburg war Cornelius Obier von 1996-1998 wissenschaftlicher Mitarbeiter am Institut für Betriebswirtschaftslehre und Tourismusmanagement an der LeuphanaUniversität Lüneburg. 1997 bis 1998 Geschäftsführer der Deutschen Gesellschaft für Tourismuswissenschaften e.V. (DGT). Seit 1998 ist er Geschäftsführender Gesellschafter der PROJECT M GmbH und seit 2010 auch des Europäischen Tourismus Instituts. Obier leitete mehr als 1000 Projekte mit Schwerpunkt Destinationsentwicklung, Gesundheitstourismus, Marktforschung, Strategieentwicklung, Prozessund Change-Management. Zu erreichen unter [email protected]

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MODERATOREN & THEMEN 2017

Wissen Sie, wie zufrieden die Gäste Ihrer Destination sind?

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50 3.142 Bewertungen

Immer mehr Destinationen nutzen Bewertungsanalysen und Gästefragebögen zur Qualitätssicherung und Optimierung des touristischen Angebots.

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29 57

30

K R E AT I V- U N D Z U K U N F S T W E R K S TAT T

K R E AT I V- U N D Z U K U N F S T W E R K S TAT T

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E R G E B N I S S E A U S D E N S E S S I O N S : D I G ITA L E D E S T I N AT I O N

Destinationen im digitalen Wettbewerb

32

K R E AT I V- U N D Z U K U N F S T W E R K S TAT T

D

ie organisatorischen Fähigkeiten

Veranstalter und Reisemittler) gegeben –

zur Bewältigung der digitalen Trans-

nicht zuletzt als Reaktion auf die schon seit

formation sind in der Querschnitts-

Jahren implementierten disruptiven Tech-

branche Tourismus sehr unter-

niken digitaler Pattformen und Online Travel

schiedlich ausgeprägt. Die dazu erforderliche

Agencies. Im Destinationsbereich bleibt eine

„digitale Reife“ ist aktuell am ehesten in

erfolgreiche Digitalisierung jedoch häufig nur

der Tourismuswirtschaft im engeren Sinne

auf verschiedene Formen des Online-

(Beherbergungsbetriebe, Dienstleister,

Marketings bzw. der Werbung beschränkt.

Das Bewusstsein über die Unerlässlichkeit digitaler Transformationen in den Destinationen ist zwar gegeben, auf der theoretischen Ebene ist der Ideen-Austausch inzwischen auch sehr weit gediehen. In der Praxis hemmen jedoch Kirchturmdenken und Egoismen einer Vielzahl von „Entscheidungsträgern“ in den kleinteiligen Strukturen die Kollaboration/Kooperation auf regionaler Ebene.

können, ist eine drängende Frage. Mit ihr beschäftigten sich die Teilnehmer des #DCHH17 in verschiedenen Sessions aus sehr unterschiedlichen Perspektiven.

Ein übergreifendes Transformationsmanagement ist in Destinationen daneben deutlich erschwert durch die Vielzahl der zu verzahnenden Prozesse bzw. zu bündelnden touristischen Leistungen. Andererseits dringen Internetunternehmen wie Google oder Facebook mit ihren disruptiven Ansätzen, einer konsequenten Prozessdigitalisierung, Informationssammlung, Verbreitung und Bewertung auch in die Domäne deutscher Destinationen vor. Im Dynamic Packaging werden durch digitalisierte Produktionsprozesse nicht nur Informationen und Bewertungen in einer riesigen Fülle für Reiseinteressierte aufbereitet, sondern auch Pauschalreiseangebote in Echtzeit erstellt. Startups und aus Startups entstandene Dienstleister drängen ebenfalls in das traditionelle Handlungsportfolio der Destination. Die zunehmend individualisierte und personalisierte Produktion von Reisen aller Erlebniskategorien kann die Nachfrage auch in inländischen Destinationen deutlich erhöhen, stellt diese aber vor kaum zu leistende technologische und organisatorische Herausforderungen. Der Wettbewerb um die Aufmerksamkeit der immer besser informierten und vernetzten Kunden auch auf Online-Plattformen und kommerziellen Portalen Dritter wird so zum zentralen Erfolgsfaktor der Destination. Wie und wo Destinationen entlang der Customer Journey mit Hilfe der Digitalisierung ihren zunehmend anspruchsvollen Gästen personalisierte Erlebnisse bieten

ERGEBNISSE AUS DEN SESSIONS

Die folgenden Ausführungen verweisen zum einen auf den Stand der Diskussion während des DestinationCamp 2017. Zum anderen wollen die Schlaglichter aus den Sessions zur weiterführenden Beschäftigung mit den komplexen Fragen der digitalen Transformation in der Destination anregen. In weiteren Kapiteln wird es u. a. um die Digitalisierung im Vertrieb, die digitale Gästebeziehung und die Berücksichtigung der Digitalisierung in einem nationalen Tourismuskonzept gehen.

Zukunftsweisend: digitale Infrastruktur für Destinationen Entlang der Customer Journey haben verschiedene Plattformen bereits sehr erfolgreich die Touchpoints um Inspiration, Suche und Buchung besetzt. Große Chancen und Vorteile haben die Destinationen jedoch (noch) bei den Phasen Anreise, Aufenthalt und Nachbereitung. Hier halten die Destinationen – zumindest mittelbar über ihre Betriebe – noch zwei wichtige Schlüssel in der Hand: die relative Hoheit über die Daten ihrer Stammkunden und den direkten Kontakt zu ihren Gästen.

SESSION 3



UWE FRERS UND ILKA LEUTRITZ

„Digitale Infrastruktur: vorne hui, hinten pfui“ hieß leicht provozierend das Thema dieser Session: Die Teilnehmer versuchten den Blick von Jetzt auf das Tourismusmarketing 2022, also in nur fünf Jahren, zu lenken. Stefan Huber von hubermedia GmbH und Georg Skala

33

STICHWORTE DER IMPULSVORTRÄGE





„Technologien sind dann interessant, wenn sie den Menschen im Fokus haben und versuchen, das Erlebnis zu verbessern.“ Wenn eine Destination digitale Services anbieten kann, wird sie auch für die Leistungsträger wieder attraktiver. K  ünstliche Intelligenz wird eine nachhaltige Veränderung des Tourismusmarketings bringen. Alexa zum Beispiel wird zwar derzeit im Hotelbereich noch „als besserer Wecker genutzt“, kann aber weit mehr.  Motion und Emotion Tracking (z.B. im Eingangsbereich von Shopping Centern), im Silicon Valley bei Starbucks im Versuch > es wird vorab erkannt in welcher Stimmung ein Mensch ist, um dann besonders passend mit ihm zu interagieren (wurde eher kritisch im Plenum betrachtet „noch eine Stufe zu weit“).



B  ot2Bot-Gespräche werden immer mehr vorkommen > Alexa fragt die Datenbanken an und prüft die passenden Rückmeldungen.



S  prachbots greifen bisher eigentlich nur auf die Daten-Plattformen zu, aber noch nicht auf die Destinationsinhalte.



 Ein Viertel aller Suchen bei Google erfolgen bereits per Voice-/Sprachsteuerung. Jugendliche nutzen die Spracherkennung noch deutlich stärker. Künftig werden immer mehr Menschen über die natürliche Sprache mit den Endgeräten kommunizieren.



 Daten der DMOs müssen strukturiert und vollständig gepflegt vorliegen, ansonsten wird sie ein Sprachassistent nicht auswerten/anbieten können.

34

von SCALTEL AG fungierten als Impulsgeber und Sparringpartner in der Diskussion. Die aktuell spannendsten touristischen Entwicklungen und Herausforderungen sind für die beiden zum einen die Nutzung digitaler Geräte, um Zusatzinformationen, insbesondere im Bereich Mixed Reality, zu erhalten. Ziel dabei: Erlebnisse noch authentischer für den Gast zu machen. Ein anderer spannender Prozess ist die Entwicklung von softwarebasierten Applikationen, die quasi in Echtzeit Analysen umsetzen und Bewegungsdaten / Heatmaps / Hotspots identifizieren können. Die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Austausch und den Diskussionen der zweistündigen Session:

 Digitale Transformation erfordert eine strategische Herangehensweise. Digitalisierung ist zumeist ein Top-Entscheider-Thema und abhängig von dem Mindset der Destinationsmanagementorganisation DMO.



E  s fehlt jedoch häufig an Mindset, Tech-Know how, Führungkompetenz, Strategie und Ziel.



Bei DMOs mangelt es häufig an Interesse und an Ressourcen für den Aufbau eines internen ITKnowhows, die Bereitschaft zur Zusammenarbeit mit externen Experten ist dann besonders wichtig.



Technologisch fehlt es insbesondere in ländlichen Regionen noch an der Breitbandversorgung, hier könnten Funklösungen eine Alternative sein.



 Marketing kann zwar Anstoß für Digitalisierungs-Projekte geben, aber eigentlich sind alle Bereiche der DMO betroffen.



Die Entscheidung für einen Projektpartner muss nach schlüssigen Kriterien, nicht nach Sympathiewerten erfolgen. Alle Entscheider müssen an einem Strang ziehen. Wichtig ist die Vernetzung und das Zusammenkommen mit allen Leistungsträgern an einem Tisch.



 Nur wenige DMO-Leuchttürme schaffen es, alle Beteiligten (DMO, LT, EH) an Bord zu holen.



Der Austausch touristischer Daten innerhalb der touristischen Destination im Sinne von Open-Data und die Standardisierung der Daten sind wichtige Voraussetzung für die gezielte Nutzung.



Aufbau und Zielsetzung der Destinations-Webseiten werden sich möglicherweise ändern müssen. Denn künftig greifen nicht nur Menschen darauf zu, sondern auch Maschinen und Bots: Die Lesbarkeit durch Maschinen wird also immer wichtiger.

D I G ITA L E D E S T I N AT I O N





 Die Datenaufbereitung für die „neuen“ Systeme und Bots muss jetzt direkt geschehen, da die Anpassung der Inhalte viel Zeit erfordert. Dabei wird die Dichte und Kürze von Content immer wichtiger > es müssen in kürzester Zeit die wichtigsten Infos kommen und die passenden Call-to-Actions müssen auch sehr schnell zu gewünschten Handlungen führen.



 Neben der Mensch-zu-Mensch-Kommunikation wird auch die Kommunikation zwischen Mensch und Bot wichtig.



 Die größte Herausforderung ist die Verfügbarkeit von Dienstleistungen und Angeboten in Echtzeit. Die Leistungsträger müssen für die Bedeutung dieser Daten sensibilisiert werden.



Eine digitale Infrastruktur erfordert strukturierten Content.



Content muss standardisiert auf den Seiten von Booking, Google & Co. dieser Welt vorliegen, damit er auch genutzt werden kann und wirklich ankommt.



Chance: Umsatzsteigerung durch ‚Bookable Content‘ und mehr Wiederkäufer.



Google nutzt die Daten von Seiten, die der Suchroboter für als am zuverlässigsten zu einer bestimmten Suchanfrage bewertet. Das sind auch bei einer Reisesuche nicht zwingend die Seiten der fraglichen Destination.



Mehrwerte schaffen – für gute Daten sind Kunden bereit zu bezahlen.



Die DMO wird durch die Bereitstellung digitaler Services auch für ihre Leistungsträger wieder attraktiver.

Destinationen dürfen sich nicht auf analoge Produkte zurückziehen  uch wenn Dienstleistungen und Produkte im DesA tinationstourismus weitgehend analog sind, werden digitale Informationskanäle, Buchungswege und Services die Zukunft der DMO bestimmen. Der Wettbewerb von analogen und digitalen Geschäftsmodellen wird sich auch im Destinationstourismus intensivieren. Der Bundesverband der Deutschen Tourismuswirtschaft (BTW) fordert deshalb ein „Level Playing Field“ ein, auf dem alle nach fairen und vergleichbaren Rahmenbedingungen handeln sollen. Das Warten auf eine solche Wettbewerbsregelung sollte Destinationen jedoch ebenso wenig wie die Diskussion um die Regulierung durch EU-Bestimmungen davon abhalten, die Online-Portale und privaten kommerziellen Plattformen aktiv in ihr Portfolio einzubinden, appellierte Dirk Schmücker an die Teilnehmer des #DCHH17.

SESSION 1 UND 2



DIRK SCHMÜCKER UND ACHIM SCHLOEMER

Den Themen „Digitalisierung in der Arbeitswelt“ sowie „Disruption: Sharing Economy und Tourismus“ galt das besondere Interesse der Teilnehmer in den beiden Sessions von Dirk Schmücker und Achim Schloemer. Schon die Digitalisierung ihrer Arbeitsumwelt stellt manche Touristiker demnach vor größere Probleme: Es gibt zwar viele verfügbare Technologien, aber auch riesige Kompetenzlücken, was deren Anwendung betrifft. Wissenstransfer und Kompetenzmanagement sowie eine rechtzeitige Einbindung aller Mitarbeiter werden als wesentliche Herausforderungen gesehen. Mancherorts werde inzwischen mit fast 20 Tools gearbeitet. Dennoch ziehen sich viele Touristiker lieber auf Excel zurück. Allerdings müsse auch die Frage gestellt werden, ob überhaupt „Digitalisierung ein Aufgabenfeld der DMO“ sei oder „Tourismus 4.0 vielleicht nur dem Nachweis der Existenzberechtigung einer DMO“ diene. Man habe eigentlich „genug andere Projekte zu stemmen“, hieß es. Am Ende war man sich jedoch einig, dass die Digitalisierung im Tourismus an keiner Destination vorbeigehen werde. Es sei bereits eine Sharing Economy aufge-

ERGEBNISSE AUS DEN SESSIONS

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DIGITALE TOOLS FÜR EIN EFFIZIENTES PROJEKTMANAGEMENT TRELLO.COM als web-basierte Projektmanagement-Software. Die Grundfunktionen sind kostenfrei. So können z. B. die Mitglieder der Projektgruppe gemeinsam Listen erstellen, bearbeiten und mit Checklisten, Anhängen und Terminen versehen. Neben der mobilen Version der Website gibt es auch Apps für alle gängigen Smartphone-Systeme. SLACK.COM als web-basierter Messenger-Dienst teilt neben Nachrichten auch Fotos, Gifs, Textdateien oder Spreadsheets. Alle Inhalte können einzeln kommentiert werden. Gruppen können je nach Bedarf in offenen oder geschlossen Channels gemeinsam arbeiten. Taschenrechner, Skype oder Apps zur Arbeitszeiterfassung machen aus Slack ein kostenloses Büromanagement- und Teamarbeitssystem. EVERNOTE.DE ist in der (meist ausreichenden) Basisversion ein kostenloses Notizbuch mit dem man am Computer und unterwegs seine Memos speichern kann. Evernote unterstützt das Sammeln, Ordnen und Finden von Dokumenten und Fotos in verschiedenen Formaten. JIRA und JIRA CONFLUENCE sind auf Kommunikation, Wissensaustausch und Anforderungsmanagement in Unternehmen und Organisationen abgestimmt. Teams können damit auch in der kostenfreien Version Wissen zentral verknüpfen und ihre Projekte und Workflows frei definieren, verwalten sowie den Projektstatus ständig verfolgen. OTRS ist eine kostenlose Open Source Service Management-Software. Zu den kostenfreien Features zählen Ticket-Erstellung und Ticket-Management in Team-Postfächern, erweiterte Kalenderfunktionen mit Zeitmanagement, Wissensmanagement, Prozessmanagement, Nutzung mit Smartphones und Tablets, Statistikerstellung mit csv-/pdf-Export. BASECAMP.COM ist wie Microsoft Project ein Klassiker unter den Projektmanagement-Tools. Es ist stark kommunikationsorientiert und reduziert Projektmanagement auf das Wesentliche: die Zusammenarbeit im Team, File-Sharing, Meilensteine und Abarbeiten von To-Do-Listen.

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baut, die weit mehr umfasst als shared accomodations. In der Destination könnten die konsequent eingesetzten „neuen“ Shared Services (accommodation, transport, food, guides etc.) zu einer deutlichen qualitativen und quantitativen Ausweitung des Angebotes beitragen. Die Abgrenzung zwischen „neuen“ und „traditionellen“ Angeboten sei ohnehin nicht immer einfach – häufig werden traditionelle Angebote auf neuen Plattformen angeboten. Gleichzeitig verwischt sich die trennscharfe Zuordnung von Plattformen der Sharing Economy und der traditionellen Informations- und Vertriebswege.

SESSION 3

DIRK SCHMÜCKER UND ACHIM SCHLOEMER

„Analoge Produkte in digitalen Zeiten“ war denn auch das Thema der 3. Session von Dirk Schmücker und Achim Schloemer. In einer leidenschaftlichen Impulspräsentation rückte Arne Schultchen von „feldmann+schultchen design for human nature“ den Menschen und seine Bedürfnisse wieder in den Fokus. „Digitalisierung macht nicht glücklich, das schaffen aber analoge Produkte, die Emotionen wecken und Erlebnisse verschaffen“, waren sich die Teilnehmer schnell mit ihm einig. Wenn das Produkt stimmig („geil“) ist, kommt – so Arne Schultchen – das Marketing fast von alleine zum Ziel, weil „Menschen Geschichten teilen, wenn sie von ihnen berührt sind“. Die Stellschraube für ein gutes Produkt bleibe der Mensch. Ein Produkt müsse sich anfühlen, als sei es „schon immer dagewesen“, dürfe „nicht ausgedacht oder künstlich wirken“. Ein ansprechendes Angebot aktiviert Sehnsüchte und Wünsche, die auch unbewusst oder versteckt sein können, und verknüpft sie über eine morphologische

D I G ITA L E D E S T I N AT I O N

Schleife mit den Stärken der Region. So wirken die Eigenschaften eines Gebietes auf das Glücksempfinden. Um ein solches Produkt zu schaffen, müssten sorgfältig Partner und Unternehmen „die was umsetzen wollen“ zusammengebracht werden. Der Touristiker allein kann das nicht schaffen. Aber alle Beteiligten müssen mit dem Produkt „glücklich werden“ können. Die Inwertsetzung muss deshalb von vornherein mitgedacht werden. Fazit Achim Schloemer: „Ein gutes Produkt macht glücklich. Es bringt Wahrnehmung, sorgt für Sichtbarkeit und führt zu Wertschöpfung.“



a. die Politik mit ihren langen Entscheidungswegen und der mangelnden Risikobereitschaft



b. Förderregularien mit ihren langen Zyklen und komplizierten Regeln



c. fehlende Flexibilität infolge der Gesellschafterstrukturen und der Personalsituation



d. Overload durch zu viele Vorgaben und MussThemen für die DMO

Dennoch benannten die Teilnehmer beispiehaft DMOs, die zumindest in einzelnen Arbeitsbereichen wie Startups agieren: > Hamburg Tourismus: Klare Fokussierung auf Umsatz- und Gewinnmaximierung.

Was Destinationen von Start-ups lernen können

> Saarland Tourismus: Innovationsförderung durch eine hierarchie- und themenübergreifende Arbeitsgruppe, die sich 3 Stunden pro Monat trifft und ergebnisoffen neue Themen diskutiert.

Was den Destinationen auf den ersten Blick nur „das Leben schwer macht“ und sie in der digitalen Transformation vor sich herzutreiben scheint, sind neben den großen Plattformen die kleinen Start-ups der digitalen Welt. Im Übrigen haben bekanntlich auch Google & Co. als findige Kleinunternehmen begonnen. Start-ups verändern seit Jahren die touristische Landschaft nachhaltig und in immer stärkerem Maße. Ihre Produkte können zu einer Bedrohung der klassischen Destinationsmarketing- oder Destinationsmanagementorganisation werden. Aber vielleicht lässt sich aus ihrem Aufblühen auch etwas für das eigene Handeln lernen?

SESSION 1



UWE FRERS UND ILKA LEUTRITZ

> Baiersbronn Tourismus im Schwarzwald: Freiräume („Schutzräume“) für Mitarbeiter, um kreativ zu arbeiten. Kultur des Nein-Sagens. Kritisches Hinterfragen von Vorgaben der Politik.

START-UPS

In der Einstiegssession von Uwe Frers und Ilka Leutritz am Samstag fragten sich die rund Teilnehmer: Was macht Start-ups und Rulebraker erfolgreich? Und was können DMOs von ihnen lernen? Ob DMOs und Start-ups vielleicht sogar vergleichbar seien, blieb ungeklärt. Im Gegenteil: „Start-ups und DMOs sind wie Feuer und Wasser – die zwei sind nicht vergleichbar“ postulierte Dirk Weidemann von Outdooractive. Generell hätten DMOs ohnehin „nicht die Aufgabe, sich als Start-up einzubringen. Sinnvoll ist jedoch die Zusammenarbeit mit bestehenden Start-ups, um daraus zu lernen“, argumentierte Frank Ketter von der Nordsee-Tourismus-Service GmbH. Konsens bestand dahingehend, dass man aus einer DMO auch kein Start-up machen könne. Üblicherweise würde in DMOs jeglicher Startup-Spirit blockiert durch:

ERGEBNISSE AUS DEN SESSIONS

lösen Probleme fokussieren sich agieren schnell sind risikobereit denken radikal lieben Fehler (weil sie daraus lernen können) sind gewinnorientiert sind transparent

Auch wenn man eine Destination weder zu einem Start-up machen noch sie als solches führen kann, waren sich die Teilnehmer der Session jedoch bald einig darin, dass DMOs viel von Start-ups lernen können:

Flexibilität: Je nach Aufgabe die passenden Talente innerhalb des Unternehmens identifizieren. Raus aus Silo- und Hierarchie-Denke.



 Freiräume: Zeit schaffen, um hierarchieund abteilungsübergreifend neue Lösungen zu erarbeiten.

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 Freiwilligkeit: Niemand kann zu Veränderung gezwungen werden. Menschen müssen für etwas brennen, um es wirklich voranzutreiben (intrinsische Motivation).



 Politik der offenen Tür: Auch der Praktikant kann beim Geschäftsführer vorsprechen, wenn er eine gute Idee hat.



 Budget: Innovationen brauchen (ausreichende) Budgets.



 Tools: Kollaboration und Kommunikation lassen sich durch digitale Tools verbessern (siehe oben).



S  chwarmintelligenz: Alle Mitarbeiter einbeziehen, z.B. bei einem monatlichen kreativen Mittagessen.



Kooperation: Veranstaltung oder Teilnahme an Startup-Nights, Hackathons, BarCamps.



 Fokussierung: Konzentration auf wesentliche Themen, Nein-Sagen lernen. „Ein Start-up würde eine sinnlose Aufgabe gar nicht erst anfangen.“ (Michael Frischkorn, GEIOS AG).



 Kommunikation: Offene, unpolitische Kommunikation fördern.

Start-ups könnten auch für kleinere DMOs ein Türöffner zum E-Tourismus sein. In vielen Fällen entwickeln junge Unternehmen durch ihr völlig unbelastetes Herangehen an Problemstellungen Lösungen, die helfen können, die bestehenden Geschäftsmodelle für das digitale Zeitalter fit zu machen.

Smarter Reisen: Virtual Reality im Tourismus wird real Von 103 durch Bitkom befragte Tourismusexperten und Geschäftsführer aus touristischen Unternehmen stimmten 2016 schon 97 Prozent der Aussage zu, dass 2025 Reisen weitgehend mithilfe von Big-Data-Analysen persönlich auf Verbraucher zugeschnitten sein werden. 74 Prozent erwarteten zudem, dass es in ab jetzt acht Jahren schon üblich sein wird, nur noch ein digitales Ticket für alle Reisedienstleistungen zu nutzen, also beispielsweise für Flüge, Mietwagen oder Bahnfahrten. 55 Prozent gehen davon aus, dass auch der Trend zum Sharing sich fortsetzen und Verbraucher sich vermehrt zu Reisegemeinschaften zusammenschließen werden, um von Vergünstigungen zu profitieren.

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Das aktuell vielleicht größte disruptive Potenzial für die Reisebranche bieten Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR). Denn VR kann physische Reiseziele virtuell nachbilden. AR erweitert die Realitätswahrnehmung. 64 Prozent der Befragten meinen, dass solche Szenarien im Jahr 2025 schon verbreitet sein werden und mancher Verbraucher auch einmal eine virtuelle statt einer tatsächlichen Reise unternehmen werde. Ein Drittel (33 Prozent) der Befragten geht sogar davon aus, dass in nicht einmal zehn Jahren dann schon virtuelle Reisen zu digital produzierten Fantasieorten angeboten und genutzt werden. Entscheidend für den Erfolg eines Angebotes oder einer Destination wird aber sein, dass sie von den Bots und Plattformen wahrgenommen und als vertrauensvolle Datenquelle eingestuft werden. Erlebnismöglichkeiten, Personalisierung, Automatisierung und Kompetenz sind die vier Säulen des (späteren) Erfolgs im E-Tourismus. Dazu müssen laufend und schon heute erste Schritte getan werden. In einem ersten Schritt wäre zu prüfen,

 ob die digitalen Services bereits das erwartbare Erlebnis nachvollziehen lassen,



 ob es mit der aktuellen Präsenz in digitalen Medien gelingt, Gäste zu beeindrucken



 ob individuelle Reiseerfahrungen über mehrere Kanäle digital und analog sich ähnlich sind.

In einem zweiten Schritt erfordern personalisierte Services und individualisierte Ansprache auch ein gut funktionierendes Social CRM. Die Daten liegen in der Regel aber großenteils bei Leistungsträgern oder Orten und Gastgebern. Aufgabe auf Destinationsebene könnte es werden, die Daten zusammenzuführen, zu veredeln und ihren Mitgliedern so aufzuschließen und verfügbar zu machen, dass sie mit den Gästen auf den von diesen bevorzugten Kanälen zielführend kommunizieren können. Die DMO würde damit zur Serviceorganisation für Gastgeber und Gäste gleichermaßen – und würde so auch zum gefragten Partner der touristischen Dienstleister.. Die Adaption einer erfolgreichen Tourismus-Marke durch Außenstehende, durch Dienstleister, Leistungsträger, Wirtschaftsunternehmen oder Künstler ist per se begrüßenswert, im Zeitalter der Digitalisierung jedoch durch die DMO nicht mehr zu steuern. Deshalb kommt es darauf an, die Inhalte der Marke klar zu gestalten und Geschichten zu arrangieren und zu erzählen, die Gäste bewegen.

D I G ITA L E D E S T I N AT I O N

K R E AT I V- U N D Z U K U N F S T W E R K S TAT T

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GEORG SKALA SCALTEL AG

Unsere Vision: Die Produktivität unserer Kunden durch innovative IT- und Digitalisierungs-Lösungen zu steigern und gleichzeitig Ressourcen und Kosten zu sparen – das ist unser Vorsatz. Unsere IT-Projekte adressieren die Lösung technischer Problemstellungen und erschließen unseren Kunden zusätzlich die aktuellen Entwicklungen in der Informationstechnologie. In diesem Sinne bieten unsere IT-Projekte maßgeschneiderte Problemlösungen und bringen die Prozesse unserer Kunden mit ihrer IT optimal in Einklang. FI RM E N I N FO S U NTE R SCA LTEL.DE V I D E O -I NTE RV I E W UNTE R DE S T I N AT I O N CA MP.COM/ SCA LTEL

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Seit 25 Jahren berät SCALTEL zu aktuellen ITTrends und erarbeitet individuelle digitale Lösungen für die spezifischen Bedürfnisse ihrer Kunden. In der Zentrale in Waltenhofen im Allgäu und den beiden Niederlassungen in Wiesbaden und Neuss arbeiten 170 Mitarbeiter. Dem Qualitäts-, Sicherheits- und Servicemanagement gilt die besondere Aufmerksamkeit. Das belegen die mehr als 700 Zertifizierungen der Mitarbeiter nach ISO 9001, 20000 und 27001 vorweisen. Mit einem breit gefächertem IT-Service-Angebot sowie einem umfangreichen Portfolio an IT-Dienstleistungen erwirtschaftete SCALTEL 2016 rund 30 Mio. Euro Umsatz. Zu den Kernkompetenzen der AG gehört die Entwicklung wohldurchdachter IT-Lösungen in den Technologie-Bereichen Datacenter, IP-Netzwerke, Security und Collaboration. Zudem unterstützt SCALTEL mittelständische Unternehmen bei ihren Digitalisierungsvorhaben. Für Industrieunternehmen entwickelt das IT-Unternehmen angepasste Strategien auf deren Weg zu „Industrie 4.0“. Nicht zu vergessen ist der neu organisierte Leistungsbereich „Wireless & Mobility“. Im Rahmen dieser Kernkompetenz ermöglicht SCALTEL mobile Zugänge zu Informationen durch moderne Richtfunk-Technologien sowie intelligente WLAN- und Hotspot-Konzepte. Von dieser Leistung profitieren vor allem Tourismusregionen, Kliniken, Behörden aber auch Industrieunternehmen.

S C A LT E L A G

„Wir sind zum ersten Mal Partner

Daten – und die entsprechende

des DestinationCamp und suchen

Netzinfrastruktur. Die SCALTEL AG

hier die Gespräche mit innovations-

unterstützt Destinationen in allen

bereiten Tourismusregionen, die

technologischen Fragen, damit

einen Mehrwert in einem messbaren

digitale Dienste wie Big-Data-Analytics,

technologischen Vorsprung bei der

Hot-Spot-Services, Hotel-WiFi oder

Digitalisierung sehen. Die digitale

Data-Center-Anwendungen störungs-

Transformation benötigt jede Menge

frei funktionieren.“

PA R T N E R - P O R T R A I T

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ERGEBNISSE AUS DEN SESSIONS: DIGITALE GÄSTEBEZIEHUNGEN

Daten verknüpfen – Beziehungen verbessern

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K R E AT I V- U N D Z U K U N F S T W E R K S TAT T

U

rlaub bleibt wohl in den meis-

analoge Erlebnis des Gastes erkennbar zu

ten Destinationen zunächst ein

verbessern. Angesichts der Vielzahl ver-

analoges Erlebnis. Ziel des Des-

gleichbarer Destinationen kommt es darauf

tinationsmanagements muss es

an, für die Gäste über das Erlebnis vor Ort,

jedoch sein, durch digitale Services zur

über die Marke oder die Kundenbeziehung

richtigen Zeit und am richtigen Ort das

einen höheren Nutzwert zu generieren.

Die Gäste zu „kennen“ und individuell ansprechen zu können ist eine der großen Chancen der Digitalisierung und zugleich eine große Herausforderung. Dazu müssen eine Fülle bereits vorhandener und situationsspezifisch zu beschaffender Daten erfasst, optimal verknüpft und erschlossen werden.

Rahmenbedingungen austauschen. Zu Beginn der Session wurden die Teilnehmer in vier Arbeitsgruppen aufgeteilt. Zwei Gruppen erarbeiteten die Sicht der Verbraucher, zwei die der Anbieter.

Intelligentes Datenmanagement erfordert jedoch das Zusammenspiel einer Vielzahl von Akteuren. In der Erschließung der Business Intelligence (BI), der Verknüpfung und Nutzung nachfrageseitigen Datenwissens kommt der DMO/LMO eine besondere Schnittstellenfunktion zu. Es gilt, die heterogenen Daten aus den verschiedenen Kontaktpunkten zusammenzuführen und nutzbar zu machen.

Business Intelligence trotz Datenschutz

Während die beiden Anbieter-Gruppen schnell zu Ergebnissen kamen, taten sich die beiden Kunden-Gruppen eher schwer. Das spiegelt die Situation der Gesellschaft sehr gut: Anbieter haben hohes Interesse an jeglicher Form von Daten; Kunden sind absolut verunsichert, welche Daten sie wofür preisgeben wollen. Aus der Sicht des Verbrauchers stellten sich folgende Fragen: „Welche Daten gebe ich preis? Welche nicht? Was wünsche ich mir dafür? Welche Daten dürften auch an Dritte weitergegeben werden?“ Die Erkenntnis aus der Session: Kunden können kaum konkretisieren, welche Daten sie preisgeben wollen. Die Entscheidung zur Freigabe ist individuell, jeder hat hier seinen eigenen Schmerzlevel. Auf jeden Fall wollen sie wissen, was mit ihren Daten geschieht, wie lange sie gespeichert wer-

Eine besonders starke Quelle an personenbezogenen Infos sind in Destinationen die Vorteils-, Kauf- und Gästekarten. Diese müssen dazu allerdings personalisiert werden und deren datenschutzkonforme Auswertung muss besonders hohen rechtlichen Ansprüchen genügen. Einfacher könnte es da sein, die Gäste freiwillig zur Preisgabe strukturierter Daten zu ihren Vorlieben, Bedürfnissen, Erwartungen, zu Kontakt- und Informationsverhalten zu bewegen. Doch dass auch das mit erheblichen Schwierigkeiten verbunden sein kann, zeigte die Session 2 von Uwe Frers und Ilka Leutritz

SESSION 2



UWE FRERS UND ILKA LEUTRITZ

Die Teilnehmer der Session „Business Intelligence trotz Datenschutz“ konnten sich intensiv über die rechtlichen

ERGEBNISSE AUS DEN SESSIONS

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den und sie möchten eigentlich bei jeder Datennutzung gefragt werden. „Je besser das Angebot zu mir passt und je hilfreicher es für mich ist, desto mehr Daten gebe ich preis“, war ein konsensfähiges Votum eines Teilnehmers. Die Weitergabe an Dritte, die Sammlung von gesundheitlichen Daten, von Daten zur Risikobewertung (Banken, Versicherungen) und von Daten mit Erpressungspotenzial werden sehr kritisch betrachtet. Und das wünschen sich die Kunden für die Preisgabe ihrer Daten:

Convenience, Vereinfachung



Preisersparnis



Zeitersparnis



Qualitätsverbesserung



Individuelle Informationen oder Angebote



Personalisierung

Aus Anbietersicht stellten sich die Teilnehmer der beiden anderen Gruppen die Fragen: „Welche Daten möchten wir haben? Was machen wir damit? Welche Daten sind vorhanden, aber eigentlich irrelevant?“ Eigentlich möchten die Anbieter alle irgendwie verfügbaren Daten haben. Siehe dazu Pinnwand der Gruppe 4 unten. Sie versichern zwar eine positive Intention (z.B. dass Gesundheitsdaten im Hotel nur gewünscht sind, um dem Allergiker direkt alles richtig vorbereiten zu können). Aber sie wissen auch um die Notwendigkeit, diese Daten zu checken. Kurz: Anbieter wünschen sich maximale Datennutzung bei minimalen Datenschutz-Verpflichtungen.

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Und was wollen die Anbieter mit den Daten tun?

Umsetzung von zielgruppenspezifischen Marketingmaßnahmen



Kapazitätssteuerung der Gäste (Gästelenkung & Entzerrung)



Individualisierte Vorabinformationen/ Service/Produkte (personalisierte Ansprache)



Gästebindung



Cross-Selling



Produktentwicklung



Erfolgskontrolle / Controlling



Steigerung der Vertriebsleistung



Qualitätsmanagement / Produktoptimierung



Automatisierung

Sowohl auf Kunden- als auch auf Anbieterseite ist jedoch eine relative Unsicherheit im Umgang mit Daten zu konstatieren. Dazu informierte RA David Oberbeck aus der Hamburger Herting Oberbeck Datenschutzkanzlei, Geschäftsführer der Gesellschaft für transparenten Datenschutz in seiner Präsentation:

 Wegen Niederlassungs- und Territorialprinzip hat das geltende EU-Datenschutzrecht keine Wirkung für Anbieter wie Facebook, Google & Co.



Ab 25. Mai 2018 wird die neue EU-Datenschutzgrundverordnung DSGVO anwendbar.



Der bisherige rechtlich uneinheitliche Flickenteppich in der EU wird damit harmonisiert.



Sachlich gilt die EU-DSGVO für jede (automatisierte) Verarbeitung personenbezogener Daten für öffentliche und nicht-öffentliche Stellen (mit Ausnahme privat/Familie).



Räumlich gilt das Marktortprinzip. Es erweitert den Anwendungsbereich des EU-Rechts auf datenverarbeitende Stellen außerhalb der EU wenn das mit der Datenverarbeitung verbundene Angebot auf den EU-Markt gerichtet ist. Es gilt auch für kostenfreie Dienstleistungen (Google, Facebook & Co.) und unabhängig davon, wo die Daten verarbeitet werden.



Die neue EU-DSGVO wird die Regeln für die Anbieter von Dienstleistungen, Betreiber von Portalen für Online-Bestellungen, Versandhändler und Exporteure stark verschärfen.

D I G ITA L E G Ä S T E B E Z I E H U N G E N

ERGEBNISSE AUS DEN SESSIONS

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Wenn mehr als zehn Personen im Unternehmen Zugriff auf die Kundendatenbank haben, braucht dieses einen offiziellen Datenschutzbeauftragten. Aufbauend auf der EU-Regelung hat der deutsche Gesetzgeber das Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG) über das „Datenschutz-Anpassungs- und -Umsetzungsgesetz EU (DsAnpUG-EU)“ neu geregelt. Vor dem geplanten Inkrafttreten zum 25. Mai 2018 muss allerdings noch der Bundesrat zustimmen. Das EU-DSGVO ist aber ab dem 25. Mai 2018 anwendbar. Für Verstöße gegen datenschutzrechtliche Bestimmungen sind in beiden Gesetzen Bußgelder bis zu 20 Mio. Euro oder 4 % des weltweiten Jahresumsatzes und strafrechtliche Konsequenzen vorgesehen.

Aktuelle Infos von RA David Oberbeck zum Datenschutz gibt es auch im Blog NE TZ VITA MINE.DE/ BLOG oder unter DATE N S CH U T Z K A N Z LE I.DE/ BLOG .

Erschwert Datenschutz digitale Gästebeziehungen ? Der Aufbau digitaler Gästebeziehungen mit den Zielen Upselling und Retention – so ein Fazit der Session „Business Intelligence trotz Datenschutz – ist auch mit den neuen Datenschutzvorgaben möglich. Dabei ist allerdings zu einem strikten Prinzip der Datensparsamkeit zu raten: So wenig Daten wie möglich, so viel wie nötig.

Die World-Café-Ergebnisse für die Phase der Reisevorbereitung trug Paul Stellmacher von der Tourismus-Agentur Lübecker Bucht vor:

 > berät den Gast in der Reisezielwahl > berücksichtigt dessen persönliche Präferenzen: Wie viel Beratung wünscht der jeweilige Gast? War der Gast bereits in der Destination? > macht Vorschläge für die Reise abhängig von den persönlichen Vorlieben/Eigenschaften (profilbasierte Empfehlungen) > stellt den persönlichen Urlaub zusammen (durch den Gast selbst zusammengeklickt)

Die Arbeitsgruppen 1 bis 3 beschäftigten sich dabei jeweils mit den Phasen „Anreise/Vorbereitung“, „Vor Ort“ und „Nachbereitung“ der Customer Journey. Vorgegeben waren die Stichworte Nutzen, Features, Daten, messbare Ziele, Umsatz/Kosten und Vernetzung der Leistungsträger.

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M  ini-Urlaub vorab für den Kopf (digitaler Anreiz, aber analoges Produkt): Vor Anreise bekommt der Gast typische Produkte der Region zugeschickt (Brezeln, Kornblume, Mini-Lederhose).



Thema Video wird ausgeweitet: persönliche Ansprache/Begrüßung des Gastes in einem Video, das dem Gast vorab zugesendet wird (persönlicher Willkommensgruß).

MIT UWE FRERS UND ILKA LEUTRITZ

Mit dem Ziel, den Umsatz pro Gast in einem bayerischen Ort sowie die Gästebindung (Retention) zu erhöhen, entwickelten rund 40 Teillnehmer der Szenario-Werkstatt am Sonntagvormittag das „Projekt Helios“ als Beispiel einer digitalen Gästebeziehung. Nach der Methode des World-Cafés durchliefen dabei alle Teilnehmer fünf Stationen/Tische/Arbeitsgruppen.

Rundum-Sorglos-Paket für den Gast

> Einbeziehung von Echtzeit-Daten wie z.B. Wetter, mit entsprechenden PackEmpfehlungen für den Koffer (Checklisten/ Packlisten) > Gepäcktransport über Drohne geregelt: Koffer wird abgeholt und zur Unterkunft gebracht > Kühlschrank der Unterkunft wird vorab nach den Gästewünschen gefüllt

SZENARIO-WERKSTATT

Digitaler Assistent „Alexa 4.0“

Die World-Café-Ergebnisse für die Phase vor Ort präsentierte Carl Nägele von ThePeople.de:

Omnichannel-Strategie mit Kontaktpunkten zum Gast

 > Basis: Regions-CRM  > Zusammenarbeit der Leistungsträger wird forciert („Der Bäcker schickt den Gast zum Metzger, weil er selbst keine Leberkäs-Semmel mehr hat.“)  > Ziel: sehr emotionale Kundenerlebnisse schaffen über alle verfügbaren Touchpoints  > Umsatzsteigerung über Cross-Selling durch digitale Gästekarte 

D I G ITA L E G Ä S T E B E Z I E H U N G E N

WORLD CAFÉ Das World Café ist ein ideales Format zur Bearbeitung von strategischen Fragestellungen und komplexen Problemen. Es nutzt in Kleingruppen von vier bis sechs Gästen an einem Tisch die zentrale Bedeutung des Gesprächs in zwangloser Atmosphäre. Der Austausch unter allen Beteiligten wird so auf eine dynamische Weise gefördert. In kurzer Zeit können Wissen und Erfahrung jedes Einzelnen einfließen und neue kreative Ideen entstehen. Die Teilnehmer finden sich in Gruppen, idealerweise um Steh- oder Cafétische zusammen und diskutieren die gestellte Frage.



Kunden-Erlebnisse & Kanäle

 > Gast wird persönlich angeschrieben und Parkplatz ist bereits reserviert > Pushnachricht kurz vor Ankunft: „Wir freuen uns, dich gleich zu begrüßen. Dein Parkplatz ist bereits reserviert. Nutze gerne Stellplatz 55.“  > Mobiler Check-in & Türöffung über mobile Devices  > Gästekarte/Meldeschein ist vorausgefüllt  > Tipps/Empfehlung des Personals vor Ort erfolgt basierend auf Livedaten: Einbezug von Wetter und Tageszeit bzw. bekannter Auslastungssituation (Besucherlenkung anhand von Kapazitäten)  > Nutzung des Spiegels im Bad (Magic Mirror) als Endgerät, das digital Tipps gibt basierend auf Livedaten  > Concierge im Ort: wandernder/wandelnder TI-Mitarbeiter mit Buchungstablet  > Touchscreens und digitale Stelen/Infopoints versorgen den Gast mit aktuellen Infos

Nach ca. 20 Minuten wechseln die Teilnehmer an einen neuen Tisch und finden sich in neuen Konstellationen zusammen. Ein „Gastgeber“ bleibt am Tisch zurück und trägt die Ergebnisse der ersten Runde in die nächste spontan entstandene Gruppe. Dazu werden alle Ideen, Ergebnisse und Erkenntnisse notiert, priorisiert und in der Arena dann präsentiert. Die Wiederholung der gleichen Fragen an mehreren Café-Tischen führt zu einem intensiveren Erkenntnisgewinn dank der immer breiter werdenden Palette angezapfter Kreativitäts- und Wissensressourcen.

Für die Phase der Reisenachbereitung referierte Wolfgang Henn von der Saarpfalz-Touristik die World-CaféErgebnisse:

Ziel: Loyalität bei den Stammgästen schaffen und Sehnsucht auslösen



Nachgelagerte  Werbekampagne: Gäste überraschen > Mitarbeiter nach dem Urlaub direkt zu den Gästen nach Hause an die Tür schicken und an den Urlaub erinnern + Gutschein-Übergabe für erneuten Urlaub > hierbei liegt der Fokus der Infos auf dem, was es in der Destination an Neuem gibt (Anlass zum Wiederkommen schaffen)



W  eiterempfehlungssystem einführen (analog Zeitschriftenabo): Gast wirbt Gast und erhält dafür eine Belohnung, etwa in Form einer Speichererweiterung in einer Fotocloud.

Mehrwerte für Gäste

 > Zeitersparnis & Usability (Nutzerfreundlichkeit)  > Bessere Zugänglichkeit zu Erlebnissen und Angeboten  > Produkte/Angebote sind auf Gast zugeschnitten

ERGEBNISSE AUS DEN SESSIONS

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Alexa-Durchsage  mit Rückblick auf den Urlaub sowie Präsentation aktueller Angebote



Im  Nachgang auch wieder Zusendung einer Kleinigkeit (analog, z.B. Schinken) oder eines Erinnerungsfotos (digital oder analog)

Mit der Frage „Wie muss die Organisation dafür angepasst werden?“ beschäftigte sich Station/Tisch/Arbeitsgruppe 4 des World-Café. Deren Ergebnisse trug Bernhard Mosbacher von der Spessart Tourismus und Marketing GmbH vor:

Funktion  einer Spinne: Vernetzung inhaltlich und digital



Teamgröße  nur etwa 2-3 Personen: Die wichtigste ist hierbei das Technik-Brain (Kernperson, die das technische Verständnis besitzt und das Zusammenspiel der Funktionalitäten versteht)



„Rosi vor Ort“ coacht die Leute und die Leistungsträger, damit diese professionalisiert werden



Finanzierung  erfolgt über Crowdbusiness als Steigerungsform des Crowdfunding

Arbeitsgruppe/Station/Tisch 5 fragte sich „Welche digitale Infrastruktur benötigen wir dafür? Jan Kobernuß von ift Freizeit- und Tourismusberatung referierte die Ergebnisse:

Infrastruktur  muss dafür sowohl digital als auch analog ausgebaut werden



Analog:  Schaffung eines Welcome-Centers, Gläsernes Büro



Aufbau  einer umfassenden Datenbank CRM-Plattform mit Shop und mit Sharing-, Gaming- sowie Treue-Elementen zur Bindung der Gäste



  Ausspielung des Contents an verschiedenen Punkten über unterschiedliche Endgeräte und Ausgabekanäle: im Welcome-Center, an Touchscreens, über den Magic Mirror



  Grundlage ist ein gutes Schnittstellenmanagement, damit die Leistungsträger ihren Content und ihre Produkte einpflegen/einstellen können



Coaching  der Leistungsträger, um Erlebnis-Qualität zu erhöhen (Professionalisierung der Anbieter)



Destina als Ansprechpartner in der Destination

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Wieviel Kreativität die Methode World Café in kurzer Zeit in einer großen Gruppe freisetzen kann, ist leicht an diesen Ergebnissen abzulesen. Mit der Methode lässt sich allerdings keine Lösung bearbeiten, die sich bereits im Vorfeld abgezeichnet hat und sie ist auch für eine detaillierte Umsetzungsplanung nicht geeignet. Aber die Szenario-Werkstatt lässt erkennen: Der Aufbau eines Produktes „Digitale Gästebeziehung“ kann funktionieren, wenn alle Teilnehmer (DMO, Leistungsträger, Einzelhandel, Technologie-Anbieter) gemeinsam ein Konzept erarbeiten und umsetzen. Das Produkt „Digitale Gästebeziehung“ schafft klar erkennbaren Nutzen sowohl für die Gäste (bessere Inspiration und Informationen durch Personalisierung und 24/7-Aktualität) als auch für die DMO (Echtzeit-Daten als Basis für Produktentwicklung und Gästesteuerung). Deutlich wird aber auch, wie sehr sich durch die Digitalisierung die Rolle des Gastes von der eines Konsumenten hin zu der eines „Gestalters“ entlang der gesamten Customer Journey entwickeln kann. Parallel zur Digitalisierung muss nicht zuletzt deshalb auch an der Emotionalisierung des eigentlichen (analogen) touristischen Produktes gearbeitet werden. Gefordert sind personalisierte emotionale Erlebnisse, insbesondere beim Aufenthalt vor Ort – die jedoch eine durchdachte Data Mining-Strategie und komplexe Analyse voraussetzen.

D I G ITA L E G Ä S T E B E Z I E H U N G E N

K R E AT I V- U N D Z U K U N F S T W E R K S TAT T

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ROBERT KLAUSER INFOMAX WEBSOLUTIONS GMBH

Die infomax websolutions GmbH entwickelt seit 1998 digitale Produkte und Plattformen für Kunden entlang der touristischen Wertschöpfungskette. Dazu zählen Hotels, Freizeitbetriebe, Städte, Regionen und LMOs. An seinen zwei Standorten im bayerischen Grassau und in Bremen beschäftigt infomax 35 Experten in den Bereichen Strategie & Konzeption, User Experience & Design sowie Software- & Web-Entwicklung. Die eigene B2B-Technologieplattform „imx.Platform“ hat sich in vielen Projekten bewährt und wird laufend weiterentwickelt.

Unsere Vision: Holistic. Digital. Tourism. infomax ist der Treiber für den digitalen Wandel führender Destinationsmarken und Tourismusunternehmen. Für namhafte Kunden im deutschsprachigen Raum entwickeln wir digitale Produkte und Plattformen. Unsere Lösungen sind innovativ, Nutzen stiftend, bedingungslos kundenorientiert und durchbrechen häufig Muster. FI RM E N I N FO S UNTE R INFOM A X-ONLINE.DE VI D E O -I NT E RV I E W UNTE R D E S T I N AT I O N CA MP.COM/ INFOM A X

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Dank der Konzentration auf Tourismus und Freizeitwirtschaft kann infomax auf eine hohe Branchenexpertise und auf fundierte Projektmanagement-Erfahrungen zurückgreifen. Das Ergebnis ist stets eine durchdachte Kreation mit dem Ziel einer optimalen User Experience über alle Touchpoints und Kanäle hinweg. Die imx.Platform ist eine führende Plattform zum webbasierten Management touristischer Inhalte und Services. Sie ist speziell auf die Bedürfnisse der Tourismus- und Freizeitwirtschaft abgestimmt. Sie bietet hoch individualisierbare Lösungen out-of-the-box für die Anforderungen im touristischen E-Business und im Destinationsmanagement und verspricht ein Nutzungserlebnis aus einem Guss. Im Fokus stehen Effizienz, Reichweite, Qualität und Spaß beim Einsatz der imx.Platform: Redaktionelle Inhalte, Bilder, Videos, Medien, Geodaten/POIs oder Daten von Events, Angeboten und Beherbergungsbetrieben werden einmal zentral erfasst und sind dann für alle digitalen Kanäle nutzbar. Zeitgemäße Interfaces ermöglichen eine intuitive Nutzung. Das mandantenfähige System ist für den flächendeckenden Einsatz in Ländern, Orten, Regionen und auch Hotels geeignet. Einfache Hierarchien und klare Strukturen erleichtern die Durchsetzung einheitlicher Standards und eine stringente Qualitätskontrolle.

INFOMAX WEBSOLUTIONS GMBH

„Auf dem DestinationCamp wird

Erlebnisse bei und hoffen, im gegen-

diskutiert, was Unternehmen im

seitigen Austausch mit den Teil-

Tourismus gerade umtreibt. Diesen

nehmern jenseits des Projektalltags

Dialog wollen wir mitgestalten.

zusammen inspirative und innovative

Gemeinsam möchten wir Antworten

Ideen entwickeln zu können. Für uns

auf aktuelle Fragestellungen finden.

ist das DestinationCamp gelebter

Wir steuern unsere Erfahrungen

Wissenstransfer – in alle Richtungen!“

bei der Umsetzung digitaler

PA R T N E R - P O R T R A I T

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ERGEBNISSE AUS DEN SESSIONS: DIGITALISIERUNG IM VERTRIEB

Schnittstellen entscheiden über den Erfolg im Vertrieb

52

K R E AT I V- U N D Z U K U N F S T W E R K S TAT T

E

in Smartphone oder Tablet mit

Dazu zählen auch Informations- und Kom-

Internetzugang ist aus dem Alltag

munikationssuche für Offline-Aktivitäten.

der meisten Menschen, selbst vie-

Ebenso die Suche nach der Befriedigung

ler Best Ager und jungen Senioren,

immer neuer Bedürfnisse. Mobile Anwen-

kaum mehr wegzudenken. Ohne Internet

dungen und mobiles Marketing werden

können sich sehr viele der über 40 Millio-

nicht zuletzt deshalb immer selbstver-

nen User in Deutschland ihre Freizeitgestal-

ständlicher auch im touristischen Bereich

tung gar nicht mehr vorstellen.

erwartet.

Jederzeit abrufbare Infos und mobile Apps können eine Reiseentscheidung leicht ausschlaggebend beeinflussen. Und vor Ort eignet sich kein anderes Medium so gut für das Kundenbeziehungsmanagement wie das Mobiltelefon. Das breite Spektrum an Anwendungsmöglichkeiten erlaubt daneben eine zeitlich und räumlich kaum eingeschränkte Abwicklung touristischer Geschäftsprozesse. Die Mehrzahl der Tourismusorganisationen wirbt heute ganz selbstverständlich mit einer mobilen Seite und oft auch einer zusätzlichen App um die Gunst der Gäste. Die Trennung zwischen einer Desktop-Internetseite und einer mobilen Seite gibt es in einer zeitgemäß aufgestellten Destination nicht mehr; angesichts der rasant steigenden Mobilenutzung ist Responsive Design bei Webseiten ein unbedingtes Muss. Ein responsive gestalteter Internetauftritt, Apps mit Mehrwert für die Nutzer sowie Online-Buchbarkeit sind in Zeiten der Digitalisierung die Mittel der Wahl für die Vermarktung der Destination.

Schnittstellen und deren Management werden zum täglichen Brot der DMO Es gibt Regionen in Deutschland, die aktuell über eine konstant hohe Nachfrage und damit Auslastung verfügen. In solchen Regionen wollen Beherbergungsbetriebe und Leistungsträger oft gar nicht direkt online buchbar sein, da ihre Kapazitäten ohnehin gut ausgelastet sind. Noch gibt es DMOs, die das achselzuckend zur Kenntnis nehmen, und sich damit vermeintlich erst mal weniger Stress machen. Wie aber soll eine DMO agieren, die ihren Gästen eine Online-Buchbarkeit der Leistungsträger anbieten will, weil sie den Bedarf auf Kundenseite sieht und die Mitbewerber auch online buchbar sind?

ERGEBNISSE AUS DEN SESSIONS

SCHNITTSTELLEN ZUM GAST NEAR FIELD COMMUNICATIONS (NFC) bieten eine fast unbegrenzte personalisierte Kontaktmöglichkeit in Hotels, Freizeiteinrichtungen oder Transportmitteln an. QUICK RESPONSE CODES (QR) können Printmedien ersetzen oder mit aktuellen Daten anreichern. Sie informieren über Ausstellungen, Theaterprogramme und Eintrittspreise oder verlinken mit Hintergrundinfos. Auch in Kombination mit digitalen Kartenund Navigationsanwendungen sind sie seit Jahren im Destinationstourismus etabliert. AUGMENTED REALITY erweitert die Wahrnehmung eines Gegenstandes, Gebäudes oder einer Landschaft, BEACONS an Unterkünften, Sehenswürdigkeiten oder Restaurants spielen dem Vorübergehenden Echt-ZeitInfos, Sonderangebote oder anderen location based content zu. GEOFENCING ist die Ortsbestimmung bzw. die Bestimmung einer Fläche auf Funkzellenebene über das Mobilfunksystem oder koordinatenbezogen über Satellitennavigationssysteme in Kombination mit einem Geoinformationssystem. Die so gewonnenen Daten können vom Anbieter des Dienstes gesammelt, ausgewertet und zum automatisierten Auslösen bestimmter Aktionen verwendet werden. Das Empfängergerät (auf Gastseite) muss jedoch so eingestellt sein, dass es regelmäßig seine Position sendet oder Positionsabfragen zulässt. Vom Anwender des Geofencing sind datenschutzrechtliche Bestimmungen einzuhalten.

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SESSION 1



ULLRICH KASTNER UND GUNAR BERGEMANN

TIPPS FÜR DIE KONZEPTION VON APPS

In der Session verständigten sich die Teilnehmer, etwa zwei Drittel davon Vertreter von DMOs, darauf, dass es Aufgabe einer DMO sei, auch gegen den Willen einzelner Leistungsträger die technischen Voraussetzungen (Dienstleister, Apps etc.) für eine Online-Buchbarkeit für alle zu schaffen. Sie sei aber auch gleichzeitig gefordert, die Leistungsträger durch gezielte Trainings bzw. Weiterbildungsangebote zu sensibilisieren und auf die wirtschaftlichen Effekte (Umsatz/Gewinn) hinzuweisen. Gewohnheiten der Gäste können ebenso wie örtliche oder klimatische Gegebenheiten (z.B. fehlende Schneesicherheit) schnell das Nachfrageverhalten ändern. Gerade für Zeiten nachlassender Nachfrage, muss eine Buchbarkeit neben den traditionellen Kanälen sichergestellt werden.

Vor der Erstellung einer App klare Zielsetzung definieren > Informationsweg zum Gast, Teaserfunktion  > Kundenbindungsinstrument > Einladung zu Interaktion(en)  > Medium für Berichte über Erlebnisse (Sharing, Influencer, Community etc.) > Upselling / Cross-Selling  > Bewertungen > Zugangskontrolle > Bezahlfunktion (Mobile Payment)

„Der Hinweis ‚Buchbar nur auf Anfrage und nach Verfügbarkeit‘ ist auf der eigenen Website und damit im Online-Vertrieb ein absolutes No-Go. Kunden wollen heute 24/7-Verfügbarkeit bzw. Buchbarkeit“, postulierte Gunar Bergemann. Die DMO müsse für die Vermarktung Knowhow und Content ebenso aufbauen wie Schnittstellen zu Partnern, Dienstleistern und Vertriebsplattformen.

Einplanen: User-Verhalten ist bei Apps anders als bei Web-Usern Inhalt der App muss mehr bieten als die Website

Die Vermarktung einer Region sei vornehmliche Aufgabe der DMO, Vertrieb und Transaktion sollte den Leistungsträgern überlassen bleiben, befanden die Session-Teilnehmer. Die DMO benötige für die Umsetzung jedoch zunehmend spezialisiertes technologisches Knowhow und eine entsprechende strukturelle und personelle Ausstattung. „Wir machen die Arbeit, Onlineplattformen und Leistungsträger verdienen daran direkt oder über Provisionen“, umriss ein Teilnehmer die Gemengelage. Ob die Vermarktung über Webseite oder App günstiger sei, ist ein oft strapaziertes Thema in touristischen Runden. Dabei stellt sich die Frage nach dem Entweder-Oder eigentlich nicht wirklich, weil die Vermarktung idealerweise auf beide Instrumente setzt. Die Webseite, auch die mobile, hat eher Aquisitionsfunktion, die App funktioniert besser vor Ort bzw. bei der Urlaubsaktivität, da sie idealerweise weiterführende, zielgruppen- oder themenspezifische Infos enthält. Insbesondere bei hohen Datenvolumina und schlechter Netzabdeckung können Apps das Urlaubserlebnis vor Ort besser bereichern als mobile Internetseiten – zumal Apps ebenfalls GEO-Positionen ermitteln und verarbeiten können (z.B. aroundme).

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App-Nutzung muss einfach sein: KISS-Prinzip (Keep it short and simple) Eine App bzw. die Einbindung in eine App kann auch für Anbieter sinnvoll sein, die selbst nicht online unterwegs sind

Content ist das A&O, Mehrwerte

DMO bündelt alle Angebote, sorgt für stimmigen Content und laufende Updates

Was oft vergessen wird: Eine App ist in der Regel kein Selbstläufer; für sie ist ausreichend Marketing-Budget zu veranschlagen. Und die größte Herausforderung nach dem Erstellen ist die Dislozierung/Distribution: Wie kommt die App aufs Handy der richtigen User? Die Vorschläge:

D  ownload von der Homepage (Falls der App-Download ein Conversion-Ziel bei der Bewertung der Website ist, sollte er entsprechend getrackt werden)



Über Pre-Stay-E-Mails



WLAN-Hotspots vor Ort zum App-Download

D I G ITA L I S I E R U N G I M V E RT R I E B



Leistungsträger weist beim Check-in bzw. während des Aufenthalts auf App hin



Destination-App  in die App des Leistungsträgers integrieren und in die App-Bibliothek aufnehmen



„Dynamic  App Transformation“ (Destination-App ändert sich über Beacon, Code o.ä. vor Ort in die App des Leistungsträgers, beim Checkout ändern sich Darstellung und Content wieder zurück in die überregionale Destination-App)

In der App-Entwicklung könnte sich Dynamic App Transformation vor allem deshalb als zielführend erweisen, weil zunehmend weniger Nutzer bereit sind, sich durch eine Vielzahl von Apps auf ihrem Smartphone zu wühlen. Ob App oder Responsive Web für Mobile-Devices – der DMO wachsen neue Aufgaben zu, wenn sie in Marketing und Vertrieb wettbewerbsfähig bleiben will. Die besonderen Herausforderungen sind:

Angebote zusammenzutragen



die  technische Infrastruktur (Plattformen) bereitzustellen oder zu bedienen



die  Destination über kompetente Mitarbeiter zu vermarkten



Leistungsträger fit zu machen im Einsatz der bereitgestellten Tools



(Stamm-)Gäste  über Interaktionen und Kommunikation zu binden



Nachbarregionen  in Vermarktungskonzepte mit einzubeziehen, größere Einheiten zu bilden

Die Schnittstellen zu verschiedenen Systemen und die Einflussnahme/Pflege des Contents auf Online-Portalen bekommen dabei eine immer größere Bedeutung. Datenqualität und ein funktionierendes CRM-Tool in der DMO sind dafür entscheidende Größen. Denn oft liegen die Daten bei den Leistungsträgern und/oder verteilen sich auf viele unterschiedliche Datenbanken, sodass kein unmittelbarer Zugriff möglich ist. Zugleich wächst die Abhängigkeit von externen Hardware- und Softwareanbietern – zum einen als Träger/ Lieferant von Knowhow, zum anderen als Nutzer/Distributor des bereitgestellten Contents. Außerdem verursacht jede einzurichtende oder zu ändernde Schnittstelle Kosten, die in den Budgets der Destinationen eingestellt sein müssen. In der Szenario-Werkstatt am Sonntag resultierte daraus die Forderung nach einem Schnittstellenmanager für DMOs und LMOs.

DMO braucht Schnittstellen-Manager Auf dem Mobile World Congress in Barcelona stellte Adobe im März 2017 seinen „Adobe Digital Insights Report (ADI)“ vor. Demnach hat sich die Zahl der Neuinstallation von Mobile Apps in den Jahren 2015/2016 europaweit um 5 Prozent verringert. In den USA gingen die App-Neuinstallationen sogar um 38 Prozent zurück – ein Rückgang, der Europa in den nächsten Jahren erreichen könnte. Für ADI wurden mehr als 1,7 Billionen Visits auf über 16.000 weltweiten Websites sowie mehr als 130 Milliarden App-Launches von über 1.000 Mobile Apps ausgewertet. In Deutschland allerdings stiegen danach die App-Nutzungen um 13 Prozent an. Als beliebtestes Device setzt das Smartphone seinen Siegeszug fort: Innerhalb von zwei Jahren ist die Zahl der Smartphone Visits auf Webseiten in Europa um +156 Prozent angewachsen, in Deutschland sogar um +185 Prozent. SZENARIO-WERKSTATT

MIT ULLRICH KASTNER UND GUNAR BERGEMANN

Die beeindruckenden Wachstumszahlen bei der Smartphone-Nutzung machen vor allem eines deutlich: An Mobile geht künftig kein Weg vorbei. Aber: Unternehmen müssen in Zukunft digitale Erlebnisse bereitstellen, die nicht bloß auf mobilen Geräten verfügbar sind – sie müssen gezielt für mobile Geräte konzipiert sein

ERGEBNISSE AUS DEN SESSIONS

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die Daten zugreifen? Wer muss/kann/soll sie pflegen? Wer hat die Datenhoheit? Über welche Schnittstellen können und dürfen welche Daten durch wen und wie genutzt werden? Auch kommerziell? Im Ergebnis der Szenario-Werkstatt wurde herausgearbeitet, dass eine Destination oder auch eine Region einen eigens dafür zuständigen Schnittstellenmanager braucht. Die besondere Schwierigkeit: Der Schnittstellenmanager ist E-Coach/E-Manager/E-Commerce Manager – und in der Wirtschaft entsprechend gut bezahlt (50-60.000 Euro/Jahr). In der Destination muss er Dolmetscher und Verbindungsglied zwischen Partnern, Leistungsträgern, Marketing, Vertrieb, Netzwerktechnik, Webdesign und Content-Management sein. Das Multitalent braucht:

und den mobilen Kunden in seiner jeweiligen Nutzungssituation mit genau den richtigen Inhalten erreichen. Dazu braucht es qualitativ gute, d.h. aktuelle und vollständig aufbereitete sowie strukturierte Daten einerseits zu den Angeboten, andererseits über die Kunden und deren Ansprüche/Bedürfnisse/Reisewünsche. Ein Blick auf die Datenhaltung in deutschen Destinationen ist da eher ernüchternd: Meist gibt es keine zentrale Zuständigkeit, die Verantwortung für die Datenhaltung ist auf mehrere Schultern verteilt oder die Daten sind in unterschiedlichen Datenbank-Systemen abgelegt, die Kundendaten oft unbereinigt in verschiedenen Varianten gespeichert. Wo es gelungen ist (Beispiel Ferienregion Schwarzwald), über Jahre die unterschiedlichsten Leistungsträger, Beherbergungsbetriebe, Orte und Subdestinationen an die gleichen Datenbanksysteme anzubinden, müssen diese Daten für das Marketing dennoch harmonisiert und häufig auch veredelt werden. Hieraus ergeben sich bereits größere rechtliche Herausforderungen: Wer darf auf

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Erfahrung im Projektmanagement



Prozessverständnis / technisches Verständnis



Analytische Fähigkeiten (Ressourcen-Planung)



Vertriebskompetenz



Systemische Erfahrung – aber nicht unbedingt mittel-/langfristige DMO-Tätigkeit



Branchenkenntnisse



Organisationskreativität



Innovationsgeist



Stringentes Qualitätsbewusstsein (Qualität der Daten...)



Kommunikationsstärke



Idealerweise hat er oder sie eine Ausbildung als IT-Kaufmann, Erfahrung im Tourismus/Bezug zur Region, ist diplomatisch im Auftreten und Netzwerker mit Branchenkenntnissen, kennt die jeweils geltenden Datenschutzbestimmungen und hält sie ein.

Der Schnittstellenmanager braucht eine Vollzeitstelle mit klarer Handlungsvollmacht und Entscheidungskompetenz (Stabstelle). Es sei dringend notwendig, die aktuellen Berufsbilder entsprechend anzupassen und Qualifizierungsmöglichkeiten über Weiterbildungsangebote zu schaffen. Die Kosten für die Weiterbildung sollten die Nutznießer der gut aufgesetzten Schnittstellen und der gepflegten Daten gemeinsam tragen.

D I G ITA L I S I E R U N G I M V E RT R I E B

SCHNITTSTELLEN ZUM SYSTEM Jede online angebotene (Dienst-)Leistung braucht heute meist eine eigene Schnittstelle. Und die sind teuer in der Einrichtung und im laufenden Betrieb. Die aktuell am häufigsten bei den Teilnehmern der Session genutzten Dienste und Schnittstellen sind:

 Verfügbarkeiten + Preise (dynamischer Content)  Fotos/Bilder, Texte (statischer Content)  Veranstaltungskalender  Öffnungszeiten (Google my business)  Wetter / WebCams / Schneebericht/ Verkehrslogistik  Anbindung Websites der Leistungsträger an DMO-Website  Anbindung der verschiedenen Destinations-Apps  Gästekartensysteme  Digitaler Meldeschein  Administrationssysteme (PMS) wie Fidelio in Hotels  PMS-CRM Anbindungen für Prozessplanung, -durchführung und -auswertung in Vertrieb, Marketing und Service  Web to Print-Lösungen  Chatbots / Siri / Alexa etc.  Buchhaltung  Mobile Payment  Bewertungsplattformen (Consolidator)  Online-Buchungssysteme  Social Media-Kanäle wie Facebook, Twitter, Instagram, Blogs etc. V  ertriebsplattformen und/oder Vermarktungsplattformen

ERGEBNISSE AUS DEN SESSIONS

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E R G E B N I S S E A U S D E N S E S S I O N S : D I G ITA L E D E S T I N AT I O N

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K R E AT I V- U N D Z U K U N F S T W E R K S TAT T

K R E AT I V- U N D Z U K U N F S T W E R K S TAT T

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KONSTANTIN ANDREAS FEUSTEL GEIOS AG

GEIOS ist ein innovatives und zukunftsorientiertes Technologie-Start-up im Tourismus, das den stetigen Trend weg vom klassischen Print-Reiseführer und der Urlaubsplanung zu Hause unterstützt. Seit 2016 entwickelt das von Konstantin Andreas Feustel und Michael Frischkorn gegründete Start-up eine Online-Plattform, die Destinationen, Gastgeber und Reisende verbindet, Gästeinformationen analysiert und ein einzigartiges Reiseerlebnis für den Gast gestaltet.

Unsere Vision: Urlaub ist mehr als ein Bett. Für Destinationen geht es heute darum, das gesamte Erlebnis für Gäste zu gestalten und deren Aufenthalt zu individualisieren. Mit der GEIOS-Plattform personalisieren Destinationen ihren Service vor, während und nach der Reise, treten mit den Gästen in Kommunikation und orchestrieren zugleich die Partner vor Ort. FI RM E N I N FO S UNTE R G EIOS.COM VI D E O -I NT E RV I E W UNTE R D E S T I N AT I O N CA MP.COM/ G EIOS

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GEIOS unterstützt Destinationen dort, wo ihre höchste Relevanz besteht: Rund um das Erlebnis der Gäste vor Ort. Mit CONNECT führte GEIOS 2016 als erster eine webbasierte Plattform im Tourismus ein, die den direkten Draht zum Gast vor, während und nach der Reise sichert und die Vorerfassung des Meldescheins sowie die Platzierung personalisierter Angebote ermöglicht. Schnittstellen stellen die unmittelbare Anbindung von Hotelsoftware und Buchungssystemen sowie CRM und Mailingtools sicher. Die Plattform beinhaltet neben der webbasierten Version auch eine native App für die Reiseplanung. Mit IDENTITY wird aus Gästekarte, Tourist-Card, Zutritts- und Ticketsystem der „Schlüssel zur Destination“. Beide Produkte vernetzen so die Prozesse für einen gelungenen Urlaub. Zusammen erleichtern sie Leistungsträgern die Abläufe sowie die Kommunikation mit dem Gast und ermöglichen der Destination die Optimierung ihrer Services. Hochschwarzwald, Deutsche Bodensee Tourismus, Saarland, Region Villach, Wangerland und Lübeck-Travemünde nutzen die Plattform mit Reiseführer-App. Hochschwarzwald Card, Echt Bodensee Card und Saarland Card basieren darauf. Im November 2016 gewannen Hochschwarzwald und GEIOS den 2. Platz beim Deutschen Tourismuspreis.

GEIOS AG

„Teilnehmer, Moderator, Partner

Wir schätzen sehr den offenen Aus-

– als Wiederholungstäter bin ich

tausch, die neuen Ideen und Ansätze

von Anfang an in verschiedenen Rollen

und können mitnehmen, wo der

beim DestinationCamp dabei.

Schuh in den Destinationen drückt

Mit GEIOS unterstützen wir gerne

– und dieses Wissen wiederum für

diese einzigartige Plattform.

unsere Produkte nutzen.“

PA R T N E R - P O R T R A I T

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ERGEBNISSE AUS DEN SESSIONS: VERBORGENES SICHTBAR MACHEN

Wichtig im System: die „richtige“ Position finden

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K R E AT I V- U N D Z U K U N F S T W E R K S TAT T

U

nsere Umgebung wird immer

ren nicht mehr erfassen können. Aber es

komplexer. Wir sehen immer

gibt eine Methode, die sehr gut helfen kann,

mehr Faktoren und Variablen,

auch komplexe Systeme zu lesen, zu verste-

die unsere Handlungsmöglich-

hen und eine Ahnung davon zu bekommen,

keiten beeinflussen, ohne dass wir deren

wie diese „ticken“: die Systemaufstellung.

Wirkung vorhersagen können, weil wir die

Diese Methode kennen manche Leser viel-

dahinter wirkenden Beziehungsstruktu-

leicht aus dem Bereich Familiencoaching.

Georg Müller-Christ und Sybille Wiedenmann haben das Modell der Systemaufstellung genutzt, um den Blick auf die Bedeutung der Beziehungsstrukturen in Organisationen und Destinationen zu lenken.

Verborgenes sichtbar machen

Durch die Systemaufstellungen entstehen in den Köpfen und im Herzen der Beobachter unabhängig von ihrer Geschlechtszugehörigkeit Informationen, die sie so vorher nicht gehabt haben. Wer zum ersten Mal in die Rolle eines Stellvertreters gestellt wird, erlebt dabei leicht verstörende Gefühle oder diffuses Unwohlsein. Wenn man sich diese nicht zu eigen macht, sondern sie reflektiert widergibt und auf die Stellvertreterfunktion bezieht, können daraus hilfreiche Hinweise resultieren. Die ersten beiden Sessions von Workshop 4 galten dem Blick in die Organisation und in die Destination.

SYSTEMAUFSTELLUNG „Systemaufstellung bezeichnet ein Verfahren, in dem aus einer vorhandenen Gruppe Personen stellvertretend für Mitglieder oder Entitäten (Teile, Aspekte) eines (üblicherweise sozialen) Systems gewählt und in einem realen Raum sodann repräsentativ zueinander in Beziehung (auf-)gestellt werden [….] Bei Systemaufstellungen handelt es sich nicht um Rollenspiele. Primär geht es bei Systemaufstellungen um die Abbildung bzw. das Erkennen von (eventuell dysfunktionalen) Beziehungsstrukturen.“ H T T P S : // D E . W I K I P E D I A . O R G / W I K I / S Y S T E M A U F S T E L L U N G

ERGEBNISSE AUS DEN SESSIONS

Ähnlich wie bei einem Eisberg sind nur wenige Faktoren, die eine Organisation bewegen, über der Oberfläche zu sehen. Die meisten Einflussfaktoren wirken unsichtbar und werden durch den Beobachter interpretiert. Sie entziehen sich damit der direkten Einflussnahme.

SESSION 1 UND 2



GEORG MÜLLER-CHRIST UND SYBILLE WIEDENMANN

Problemen auf der Sach- oder Arbeitsebene (siehe Grafik nächste Seite) liegen meistens Probleme in den Beziehungen der beteiligten Menschen zugrunde. Die Lösung scheint dann naheliegend: Geklärte Beziehungen führen zu besserem Output auf der Sachebene. Oder anders ausgedrückt: Glückliche Kühe geben mehr Milch. Also: Wertschöpfung durch Wertschätzung.

Im Arbeitskontext (Sachebene) wird leicht übersehen, dass das Verhalten von Menschen nicht alleine durch ihre Eigenschaften und ihre vorhandene oder fehlende Sympathie füreinander verursacht wird. Im Arbeitsleben sind Menschen als Person und in ihrer Funktion auch eingebettet in die systemischen Kräfte einer Institution. Diese Systemgesetzebene ist noch weniger sichtbar als die Beziehungsebene.



Auf der Systemgesetzebene wirken logische Spannungsfelder unabhängig von den Menschen in den Institutionen. Wir merken häufig nicht, dass wir und alle um uns herum diesen logischen Spannungsfeldern ausgesetzt sind.



U  nd tief unten im Eisberg der Institution wirkt noch der Ethos der Einrichtung: die unveränderliche Tiefenstruktur, die die Information trägt, für welchen Zweck die Einrichtung geschaffen wurde.

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Sachebene

Beziehungsebene

Systemgesetzebene

Ein systemischer Blick „in“ die Organisation Für die erste konkrete Aufstellung einer Organisation haben die beiden Moderatoren zwei grundlegende Spannungsfelder aufgezeigt und angenommen:

S  pannungsfeld 1 bilden Ressourcen vs. Ziele: Die Ressourcen sind die Mitarbeiter und Kollegen, die Gegebenheiten der Destination, das vorhandene Kapital, aber auch immaterielle Ressourcen wie Kompetenzen, Glaubwürdigkeit, Legitimation u.a.m. Diese Ressourcen sind Mittel für den touristischen Erfolg, der sich in den Zielen ausdrückt, die eine DMO erreichen will.



Spannungsfeld 2 ist bestimmt durch Selbst- vs. Fremdbestimmung. Das ist die Grundspannung einer Organisation: Alles Handeln der Mitglieder der Organisation läuft im Spannungsraum von Fremdbestimmung und Selbstbestimmung ab. Wer muss eher fremdbestimmt die Regeln umsetzen? Wer hat die Freiheit, die Regeln und die Ziele für andere zu setzen?

Ebene des Ethos

In Systemaufstellungen lassen sich die beschriebenen Spannungsfelder „sichtbar“ machen und ihre Kräfte „körperlich erspüren“. Die Teilnehmer können erkennen, dass Menschen nicht einfach willkürlich oder emotional auf andere Menschen reagieren, sondern vor allem darauf, wie die anderen sich in dem Spannungsfeld positionieren. Menschen haben eine „systemische Antenne“, die sie erspüren lässt, ob die jeweiligen Kollegen, Mitarbeiter oder Führungskräfte am systemisch günstigen, also „richtigen“, Ort stehen. Dieses unbewusste Ahnen lässt sich durch die Aufstellung einer Destination ins Bewusstsein rücken. Erst dann kann es rational erörtert und möglicherweise bewusst verändert werden.

Dann wurden die entscheidenden Akteure in einer DMO durch Personen „aufgestellt“:

die politische Führung (Bürgermeister),



die Geschäftsführung,



die langjährigen, erfahrenen Mitarbeiter



die jungen Mitarbeiter



die Leistungsträger

Müller Christ: „Die Grafik auf der nächsten Seite unten zeigt, dass wir die Spanungsfelder wie ein Kreuz aufgestellt haben. Ein Mensch stand jeweils stellvertretend für einen Pol so, dass ein Raum mit zwei Achsen entstand. In diesen Spannungsraum haben dann die Stellvertreter für die Akteure einer DMO ihren Platz gefunden.“ Zunächst erörterte die Gruppe gemeinsam, wo welcher Stellvertreter zu positionieren wäre. Nach dieser an sich schon erkenntnisreichen „Kopfarbeit“ haben sich die Stellvertreter-Personen in einer 2. Phase von ihrer körperlichen oder inneren Wahrnehmung leiten lassen und die Position im Feld so gewählt, dass sie „ihren“ Platz in den Spannungsfeldern als stimmig empfanden.

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VERBORGENES SICHTBAR MACHEN

Die Skizze unten gibt nur das Prinzip, nicht die tatsächliche Aufstellung wider. Sie lässt z. B. den Eindruck entstehen, als würden alle Systemhandelnden auf die Zielorientierung blicken. In den Aufstellungen während der Sessions war das sehr unterschiedlich. Die Skizze soll den Betrachter selbst anregen: Welche Akteure stehen stimmig zu seiner eigenen inneren Landkarte einer DMO? Welche stehen irritierend anders? Dieser Irritation sollte der Betrachter eine Zeit lang bewusst nachspüren; denn die Realität in seiner DMO könnte ja tatsächlich anders sein als er sie bislang für sich konstruiert und also wahrgenommen hat. Georg Müller-Christ: „Darin liegt eine der Stärken der Systemaufstellung: Wenn die Teilnehmer während der Aufstellung den Ablauf betrachten oder im Nachhinein dieses Bild analysieren und den Bericht lesen, bietet der Kopf ihnen die eigenen Bilder ihrer inneren Landkarte an. Wenn sie irritiert sind, weil sie ihre Karte bisher so anders sahen, dann können sie in diese Irritationslücke hinein ihre innere Landkarte ein Stück verrücken oder neu malen.“ Sein Tipp: Die so im Kopf veränderte „Landkarte“ der Destination im Alltag eine Zeitlang testen ob sie eine hilfreiche (Neu-)Orientierung ermöglicht, indem man sich die gedachte Position(ierung) immer wieder vor Augen hält. „Wenn nicht, dann war die vorherige Landkarte stimmiger (nicht richtiger) und man weiß immerhin dieses dann genau.“ Aus den Aufstellungen ergaben sich für die Teilnehmer folgende hypothetische Behauptungen oder Annahmen:

Eine typische DMO ist sehr stark mit ihren Ressourcen beschäftigt und traut sich nicht wirklich an Ziele heran.



Der Bürgermeister steht einer DMO im Weg, wenn es um eine gelebte Zielorientierung geht.



Geschäftsführung und Leistungsträger verstecken sich gerne hinter dem Bürgermeister, wenn es um Zielfestlegungen für das gesamte System geht.



Es geht allen Akteuren einer DMO so lange gut, wie sie über Ressourcenausstattung klagen können und keine Ziele festlegen müssen.



In einer gesunden DMO hat der Bürgermeister das Zepter in der Hand und bestimmt die Richtung.

Viele weitere Annahmen wären noch denkbar, letztlich sind es sehr individuelle Wahrnehmungen, die in ein System interpretiert werden können. Das ist jedoch genau der Sinn von Systemaufstellungen. Die Bilder, Stellvertreterrollen oder die erspürten Spannungsfelde laden dazu ein, eine wahrgenommene Situation bewusst anders und provokativer zu interpretieren. So können

ERGEBNISSE AUS DEN SESSIONS

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tiefsitzende und vielleicht wenig hilfreiche Muster gebrochen werden. Denn vielleicht ist die Realität in der Organisation ganz anders als man sie sich bisher zurechtgelegt hat.

Der Blick in uns selbst

Einflüsse von außen verändern das Gefüge

Auch in der Selbstwahrnehmung sind zwei grundlegende Spannungsfelder zu interpretieren:

In einer dritten Phase der Session 2 wurde sodann das System durch eine „verdeckte Herausforderung“ aufgemischt: Eine weitere Stellvertreterperson mit nicht näher definierter Aufgabe innerhalb des Systems stellte sich als Störung/ Konkurrenz/Herausforderung/Bedrohung in die zuvor gefundene Aufstellung. Sofort hatten die anderen Systemteilnehmer das Gefühl, ihre ursprünglich als „angenehm“ empfundene Position zu verändern. Die wichtigsten Erkenntnisse daraus:

Ein System zu ändern, fällt bei Druck/Veränderung von außen leichter.



Schon ein einzelner Akteur kann eine Veränderung im System herbeiführen.



Konkurrenz kann eine positive Funktion haben.



Auch selbstbestimmtes Verändern kann sich positiv auf das Gesamtsystem auswirken.



Schon die Wahrnehmung der jeweiligen Position der anderen Handelnden im System kann dieses verändern.



Es ist wichtig, die Grundhaltung des Systems zu beachten (Ebene des Ethos).

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In der 3. Session von Georg Müller-Christ und Sybille Wiedenmann richtete sich der Blick auf die eigene Wahrnehmung der Teilnehmer.



Funktion – Person Ich – Andere

Im Szenario-Workshop am Sonntag ging es darauf aufbauend schließlich um die konkreten Probleme einer Tourismusmanagerin in ihrem systemischen Umfeld. Auch dazu wurden Organisationen, Wünsche und Ziele der Führungskraft sowie Aufgaben der Führungskraft durch Stellvertreter im Raum aufgestellt. Die wichtigsten Erkenntnisse der Teilnehmer aus den Systemaufstellungen.

Im Alltag arbeiten wir nur an der Oberfläche. Die Probleme liegen viel tiefer. Auch wenn wir keine Lösung finden, müssen wir sie anschauen.



Die rationale Ebene steht zu oft im Vordergrund. Über das intuitive Wahrnehmen, können wir besser in Verbindung kommen.



Wenn wir uns nicht selber kennen, können wir keinen guten Job machen.



Man muss über den Tellerrand schauen und seine Position immer wieder als Person hinterfragen.



Die persönlichen und beruflichen Bedürfnisse, Wünsche etc. gehen fließend ineinander über. Wenn diese nicht zusammen spielen, braucht es viel Energie, um die Kluft zu kompensieren. Und auch das Umfeld spürt es, wenn es ein gegensätzliches privates Ziel gibt.



Wenn sich Menschen in Netzwerken völlig irrational zu verhalten scheinen, kann es so aussehen, als würde man selbst „durch das Spielfeld getrieben“, ohne selbst erkennen zu können, warum das so ist. Dann kann eine Aufstellung klärend sein.



Die Leute wissen wohl oft selber gar nicht genau, warum sie etwas tun. Ihr Verhalten ist oft viel weniger rational als man vielleicht bisher dachte.



Mehr Zeit nehmen, zu fühlen … mehr Entscheidungen aus dem Bauch zu treffen…

VERBORGENES SICHTBAR MACHEN

K R E AT I V- U N D Z U K U N F S T W E R K S TAT T

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STEPHAN WIMÖSTERER HRS DESTINATION SOLUTIONS GMBH

Mit der Gründung der HRS Destination Solutions GmbH als eigene Gesellschaft unter dem Dach der HRS Gruppe bündelt das Unternehmen die Kernkompetenzen der drei Tochtergesellschaften HolidayInsider, wild-east Marketing und Tiscover. HRS Destination Solutions bietet Komplettlösungen für den digitalen Vertrieb von Ferienunterkünften an.

Unsere Vision: Wir möchten das wichtigste Netzwerk im Tourismus für Ferienunterkünfte und Vertriebspartner sein. Ferienunterkünfte sollen so optimal online buchbar gemacht, vertrieben und über maßgeschneiderte OnlineKampagnen vermarktet werden, dass Gastgeber und Regionen dauerhaft wirtschaftlich davon profitieren und sich langfristig positiv entwickeln können. FI RM E N I N FO S UNTE R DES T I N AT I O N S O LU TIONS.HRS.COM V I D E O -I NT E RV I E W UNTE R DES T I N AT I O N CA MP.COM/ HRS

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In 2016 kletterte der Bestand an buchbaren Ferienunterkünften bei HRS Destination Solutions um 25 Prozent auf aktuell über 500.000, wovon 60.000 exklusiv angeboten werden. Das Vertriebsnetzwerk umfasst reichweitenstarke Plattformen wie HRS Holidays, Homeaway, BestFeWo, Casamundo, AirBnB oder Booking.com. Destinationen, Gastgeber und Agenturen profitieren mit der „All-in-OneLösung“ zur Erfassung, Pflege und Vermarktung von Ferienunterkünften von der hohen Reichweite und den Kosten- und Effizienzsteigerungen. Für touristische Regionen konzipiert und programmiert HRS Destination Solutions integrierte Buchungsstrecken im Look & Feel der Destinations-Webseite, um den gesamten Bestand in der Region abzudecken. Daneben realisiert das Unternehmen maßgeschneiderte Online-Kampagnen zur Steigerung der Bekanntheit und der Buchungszahlen. Die beliebte Ferieninsel Sylt setzt ebenso auf Destination Solutions wie die Region Europa-Park oder die Urlaubsregion Coburg.Rennsteig. Das Team um Geschäftsführer Stephan Wimösterer ist bereits seit Jahren in der HRS Group sowie zuvor in den Tochtergesellschaften tätig und bringt umfangreiches Branchen-Know-how mit. Unternehmenssitz ist in Köln. Zur Geschäftsleitung gehören Dr. Ulrich Eckert (Destination Solutions DE/CH), Ronald Felder (Destination Solutions AT/Alps) und Mirko Plass (Director Distribution Partnerships).

HRS DESTIN ATION SOLUTIONS GMBH

„Das DestinationCamp ist ein ein-

aufgegriffen, mit der notwendigen

maliges Kongressformat zur

Fachtiefe analysiert und zu neuen

aktuellen Positionsbestimmung

Impulsen weiterentwickelt. Nach

in einer dynamischen Branche.

jedem DestinationCamp haben wir

Aktuelle Trends im Tourismus und

bisher neue Anforderungen für unser

Destinationsmanagement werden

Produkt-Porfolio erkennen können.“

in multidisziplinären Gruppen

PA R T N E R - P O R T R A I T

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E R G E B N I S S E A U S D E N S E S S I O N S : S T R AT E G I E N F Ü R D E N TO U R I S M U S

Tourismusentwicklung braucht neue Strategien

70

K R E AT I V- U N D Z U K U N F S T W E R K S TAT T

S

trategien definieren grundsätzli-

entstehen können. Strategien sind uner-

che Ziele und geplante langfris-

lässlich zur nicht nur zufälligen Erreichung

tige Verhaltensweisen zu deren

eines Zieles. Aber die Rahmenbedingun-

Erreichung. Sie treffen Aussagen

gen im Zeitalter der Digitalisierung sind so

zum Tätigkeitsbereich, zu den Ressour-

hochdynamisch und hochkomplex, dass

cen, zur Positionierung im Wettbewerb

den sich ständig ändernden Herausforde-

und zu Veränderungen/Synergien, die

rungen mit den bisherigen Strategien häufig

durch die strategischen Entscheidungen

nicht beizukommen ist.

Den unruhigen Zeiten lässt sich zielführend nur mit flexiblen Planungs- und Steuerungsinstrumenten begegnen. Sie setzen ein neues Strategieverständnis sowie neue Kommunikations- und Partizipationsprozesse und fundiertes Know-how im Prozessmanagement voraus.

Ein sorgfältig erarbeitetes strategisches Konzept kann dagegen helfen, Ressourcen zu sparen, Synergien zu erzeugen und das Systemhandeln auf Weiterentwicklung auszurichten. Es geht jedoch nahezu immer auch einher mit der Beschneidung von Autonomie, Macht und Geld von Gruppen, Verbänden oder Einzelpersonen.



SESSION 1 MIT



CORNELIUS OBIER UND MATTHIAS BURZINSKI

Dies war das kurze Fazit aus der Strategie-Session 1. „Denn es bedarf neuer Kommunikations-, Partizipations- und Managementprozesse in einem dynamischen Netzwerk von Stakeholdern. Bisherige strategische Konzepte sind wenig agil und bröckeln bereits, wenn Rahmenbedingungen und Einflussfaktoren sich ändern“, erläuterte Cornelius Obier die Diagnose. Rahmenbedingungen und Einflussfaktoren ändern sich jedoch inzwischen immerfort und immer gravierender. Die Folge: Strategien müssen einen Prozesscharakter erhalten, der flexibles Handeln, Agieren und Reagieren ermöglicht, ohne strategische Eckpfeiler wie z.B. Markenwerte in Frage zu stellen. Offensichtlich besteht hier jedoch noch ein Defizit. Kenntnisse über geeignete strategische Tools müssen in den Destinationen vertieft bzw. erworben werden, denn viele der erlernten und früher bewährten Methoden funktionieren nicht mehr und zementieren damit eher den Status quo.

Auch der aktuell sich vollziehende Generationswechsel in den Führungsetagen vieler DMOs begründet den Ruf nach neuen strategischen Konzepten. „Neue Besen kehren gut“ ist dafür nicht der einzige Grund. Junge Touristiker können oft auf ein breiteres theoretisches Grundkonzept zurückgreifen und sie stehen den versteckten Einzelstrategien und Frontenbildungen in der Regel unbefangener gegenüber. Natürlich will ein guter Nachfolger auch manches anders richten als sein Vorgänger. Doch sorgfältig erarbeitete Strategien sind auch dabei ein probates „Mittel zum Zweck“.

Die bisherigen strategischen Konzepte zeichnen sich aus durch oft lange Erstellungsphasen, hohe Erwartungshaltung und eine starke Orientierung an der Politik und den Interessen der Stakeholder. Daraus resultiert häufig auch eine relative Praxisferne, was die Umsetzung zusätzlich erschwert sowie eine zu geringe Anpassungsfähigkeit. Der Rückzug auf die „strategischen“ Festlegungen erweist sich schnell als Volatilitätskiller und führt zu weiterer Frontenbildung und „versteckten Einzelstrategien“.

ERGEBNISSE AUS DEN SESSIONS

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Modelle und Tipps für die Erarbeitung strategischer Konzepte Für die Arbeit an einem Tourismuskonzept oder einer Strategischen Konzeption für Unternehmen bieten sich verschiedene Modelle an. Hier eine Auswahl bewährter Verfahren: Das St. Galler Modell für Destinationsmanagement (SGDM) definiert die Aufgabe der DMO als eine Reihe strategischer Geschäftsfelder. Danach ist die Destination ein Konstrukt, > in welchem mehrere und dynamische Reiseströme ebenso viele dynamische auf unterschiedlichen Ressourcen aufbauende Angebotsnetzwerke zu unterschiedlichen Zeitpunkten aktivieren (=SGF) > wo mehrere und sich ändernde Rollen und Verantwortlichkeiten von Akteuren zu finden sind > und es somit mehrere und variable Räume gibt, die analysiert und touristisch gestaltet werden können. Zu weiteren Tools und Instrumenten, die bei der Erarbeitung von strategischen Konzepten zielführend Anwendung finden können, finden sich verschiedene Literaturhinweise im Internet. Bewährt haben sich

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nach den Erfahrungen der Moderatoren und SessionTeilnehmer auch folgende Tools und Verfahren, da sie im Destinationsalltag oft leichter anzuwenden sind:

Business Modell Canvas



Service-Design-Thinking



Wertemodelle als Prozessgrundlage



Moderationstechniken

> World Café (Seite 47)

Monitoring und Marktforschung

> Regelmäßige Befragung von Gästen, Leistungsträgern, Mitarbeitern

Einbindung von Gruppen

> Branchenfremd – nicht aus dem Tourismus  > Externe Prozessmoderatoren  > Künstler einbinden  > Stakeholder-Mapping > Fokus-Gruppen definieren

Mehrheiten schaffen – demokratische Prozesse

Generationswechsel – neue Generation einbinden Strategische Konzepte, die flexibel genug sind, um an immer neue Anforderungen angepasst werden zu können, sind eine wertvolle Orientierung auf dem Weg zu einem gemeinsamen Ziel. Sie sichern den Verantwortlichen Rückendeckung und den Maßnahmen Akzeptanz. Außerdem enthalten sie für alle Beteiligten verbindliche

STRATEGIEN FÜR DEN TOURISMUS

Bekenntnisse nach innen und außen, geben Planungssicherheit, reduzieren die Komplexität des Prozesshandelns und definieren Prüfsteine oder Checkpoints.

Brauchen wir ein nationales Tourismuskonzept? In sehr vielen Regionen Deutschlands gehört der Tourismus zu den wichtigsten regional- und strukturpolitischen Säulen. Seine Arbeitsplätze sind in der Regel nicht zu verlagern, die touristische Infrastruktur dient auch den Einheimischen und die Steuereinnahmen sprudeln. In den Kommunen und Ländern leistet die „Querschnittsbranche“ einen wichtigen Beitrag zum Wachstum und zur Sicherung der Lebensqualität, doch im politischen Handeln auf Länder- und Bundesebene wird häufig nicht ausreichend berücksichtigt, welche Auswirkungen politische Entscheidungen auf die zahlreichen Akteure im System Tourismus haben. Und daraus resultieren vielfache Entwicklungshemmnisse für den Deutschlandtourismus. Ein nationales Tourismuskonzept im Sinne einer Koordinierung ist klar erforderlich, urteilten die Teilnehmer der Session „Nationales Tourismuskonzept – Für und Wider“. Doch der Tourismus selbst müsse es liefern: „Es gilt, selbst aktiv zu werden. Auch unabhängige Akteure, wie z.B. Beratungsunternehmen, können aktiv werden. Auf die Politik zu warten, macht keinen Sinn.“ SESSION 3 UND SZENARIOWERKSTATT MIT CORNELIUS OBIER UND MATTHIAS BURZINSKI

Fazit nach intensiver zweistündiger Erarbeitung des Für und Wider: Eine nationale Tourismusstrategie als Strategie für den Deutschlandtourismus ist sinnvoll und eigentlich notwendig. Es gilt jedoch, die Angst vor Autonomie-, Macht- und Geldverlust zu überwinden. In unserem föderalen System des Tourismus kollidiert der „Tälerstolz“ auf der lokalen Ebene leicht mit dem „Verbändestolz“ auf Landesebene und dieser mit dem „Länderstolz“ auf Bundesebene. Die Politik fürchte die Bindungswirkung eines nationalen Konzeptes, manche Touristiker befürchten einen „Verlust der Vielfalt und der Authentizität“ im Deutschlandtourismus. Beim #DCHH17 wurde jedoch klar herausgearbeitet, dass es nicht um eine nationale Tourismusstrategie im Sinne einer einheitlichen Ausrichtung des Tourismus

ERGEBNISSE AUS DEN SESSIONS

gehen soll, sondern um ein strategisch ausgerichtetes nationales Konzept für die Entwicklung des Deutschlandtourismus. Eine solche Strategie wäre ein wichtiger Meilenstein auf dem Weg zur Leitökonomie. Ohne solche strategischen Leitplanken mache die Inanspruchnahme des Begriffs „Leitökonomie“ keinen Sinn. Die wichtigsten Aspekte, die für ein nationales Tourismuskonzept sprechen:

„Wahrnehmbarkeit verbessern“: Tourismus als Standort- und Wirtschaftsfaktor; Grundlage für Lobbyarbeit; Branche ohne Konzept wird nicht hinreichend ernst genommen.



„Mit einer Stimme sprechen“: Strategie als Plattform für die Abstimmung der verschiedenen Partner und Akteure im Deutschlandtourismus.

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 „Koordination schaffen“: Bündelung der Ressourcen, Verabredung einer klaren Aufgabenzuordnung und -teilung im Zuge des Strategieprozesses; Orientierung bei touristisch relevanten Entscheidungen.



„Identität stärken“: Stärkung des Wir-Gefühls im Deutschlandtourismus; Identitätsstiftung



 „Impulse geben“: Rahmenbedingungen für Tourismus schaffen und verbessern; ungehobene Potenziale entwickeln; Themen setzen; Innovationen gemeinsam und abgestimmt fördern.

Dagegen sprechen eigentlich nur die vermeintliche Aussichtslosigkeit des Unterfangens, weil die unzähligen touristischen Verbände und Organisationen stark selbstreferentiell sind, teils völlig unterschiedliche Zielsetzungen verfolgen und nicht mit einer starken Lobby-Stimme auf Bundesebene vorstellig werden. Schon die Ingangsetzung des Strategieprozesses droht an diesen Strukturen zu zerschellen.

DTV-WAHLPAPIER 2017 Es dürfte kein Zufall sein, dass wenige Wochen nach dem DestinationCamp Hamburg der Deutsche Tourismusverband in seinem Wahlpapier 2017 „Tourismuspolitische Forderungen an die Bundespolitik in der 19. Legislaturperiode“ formuliert hat, die eine „gezielte Koordinierung des Tourismus politisch verankern“ sollen. „Der Deutschlandtourismus muss mit größerer Verbindlichkeit als bisher auf der Bundesebene verankert werden“, forderte Reinhard Meyer, Präsident des Deutschen Tourismusverbandes e.V. (DTV) beim Tourismuspolitischen Frühstück des DTV am 1. Juni 2017 in Berlin. „Wenn der Tourismus weiterhin Erfolgsgeschichte schreiben soll, braucht es ein nationales Tourismuskonzept, in dem die Bundesregierung Ziele, Leitlinien und konkrete Maßnahmen zur Tourismusförderung festlegt“, erläuterte Meyer vor Bundespolitikern. Dazu müsse auf Bundesebene eine mit den notwendigen Ressourcen ausgestattete Tourismuskoordinierung installiert werden.

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Die Widerstände aus dem Inneren des Systems Tourismus treffen zusammen mit einer geringen Wertschätzung des Tourismus von außen und kulminieren in der Angst der Politik vor der Bindungswirkung einer nationalen Tourismusstrategie. Man dürfe deshalb nicht auf die Politik warten, eine Legitimation des Strategieprozesses sei auf absehbare Zeit nicht zu erwarten. Dennoch müsse natürlich die Politik hinsichtlich Meinungsbild und Positionen an den Tisch. Wie könnte nun ein solcher Strategieprozess in Gang gesetzt und gestärkt werden? Cornelius Obier fasst die Ansätze so zusammen:

Eine der Institutionen im Deutschlandtourismus muss sich „den Hut aufsetzen“ und den Prozess eigenständig vorantreiben. Ggf. könnten auch Beratungsunternehmen initiativ werden.



Der Prozess muss nach der Initiativphase „bottom up“ organisiert werden. Es gilt unter allen Umständen, die Prinzipien der Subsidiarität zu achten.



Es gilt, die Themen zu identifizieren, die die Politik bewegen (z.B. Ländliche Räume) und diese zum Anlass für eine Strategie zu machen.



Ein erster gemeinsamer Schritt könnte der Ansatz der gemeinsamen Kampagne der Verbände zur Bedeutung des Tourismus im Zuge der anstehenden Bundestagswahl sein.



Im Zuge von Wahlen auf allen politischen Ebenen muss Einfluss auf die Parteiprogramme genommen werden. In ihnen sollte die unbedingte Forderung nach einer Tourismusstrategie aufgenimmen werden.

Das Fazit, das die Teilnehmer der Szenariowerkstatt am Sonntag zogen: Eine nationale Koordinierung muss sein. Geht nicht, gibt’s nicht. Wir setzen um!

STRATEGIEN FÜR DEN TOURISMUS

K R E AT I V- U N D Z U K U N F S T W E R K S TAT T

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E R G E B N I S S E A U S D E N S E S S I O N S : D I G ITA L E D E S T I N AT I O N

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K R E AT I V- U N D Z U K U N F S T W E R K S TAT T

K R E AT I V- U N D Z U K U N F S T W E R K S TAT T

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THOMAS BRUNNER TRAUM-FERIENWOHNUNGEN GMBH

Seit 2001 bringt der Online-Marktplatz Urlauber und Vermieter von Privatunterkünften persönlich und direkt zusammen. Nicht die Direktbuchung und die Online-Buchbarkeit steht bei dieser Vermittlungsplattform im Vordergrund, sondern der direkte Kontakt zwischen potenziellem Gast und potenziellem Gastgeber. Gastgeber können einfach, transparent und erfolgreich ihre Ferienunterkunft inserieren und online zu einer fairen Jahresgebühr vermarkten.

Unsere Vision: Mit motivierten und zufriedenen Mitarbeitern sichern wir auf allen Portalen einen hervorragenden und einheitlichen Service. So erreichen wir optimale Lösungen für alle Kundengruppen und ermöglichen Gästen sowie Gastgebern schönste Urlaubserlebnisse und Urlaubserinnerungen. Wir bei Traum-Ferienwohnungen legen großen Wert auf die gute und persönliche Zusammenarbeit mit den Gastgebern und die enge Verbundenheit mit den Urlaubsgästen. FI RM E N I N FO S UNTE R T RAU M -FERI EN W OHNU NG EN.DE VI D E O -I NTE RV I E W UNTE R D E S T I N AT I O N CA MP.COM/ TRAU M-FERIENWOHNU NGEN

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Urlauber wählen auf der Online-Plattform traum-ferienwohnungen.de heute aus über 80.000 Feriendomizilen von rund 26.000 Gastgebern in 72 Ländern ihre Traum-Ferienwohnung aus. Mehr als 48.000 Unterkünfte sind allein in Deutschland zu finden. Neben klassischen Ferienhäusern und -wohnungen sind hier auch außergewöhnliche Ferienunterkünfte wie Baumhäuser, Hausboote, umgebaute Windmühlen oder Schlösser zu buchen. Sowohl für den Urlauber als auch den Gastgeber entstehen bei Traum-Ferienwohnungen keine weiteren Vermittlungsgebühren. Jedes Jahr suchen über 40 Millionen Urlauber ihre perfekte Ferienunterkunft bei Traum-Ferienwohnungen. Die von Traum-Ferienwohnungen 2015 gegründete Gastgeber-Akademie hat sich erfolgreich etabliert: Mit Live-Seminaren in 33 Orten, mit Workshops und Web-Seminaren erreichte sie mehr als 4.000 Gastgeber. Das Angebot richtet sich an private Kleinvermieter ebenso wie an Agenturen mit ihren spezifischen Erfordernissen. Im April 2016 wurde die Traum-Ferienwohnungen GmbH Partner der Leisure Group. Daraus ergeben sich für den Ferienwohnungs-Spezialisten neue Positionierungsmöglichkeiten und Synergien mit den angeschlossenen Portalen Belvilla, Casamundo und DanCenter.

TRAUM-FERIENWOHNUNGEN GMBH

„Das hohe Niveau der Sessions, die

Kreativität und Inspiration. Wir möchten

Diskussionsfreude der Teilnehmer

Erfahrung und Wissen mit den Teil-

und die Nachbereitung haben uns in

nehmern auf Augenhöhe diskutieren

den letzten Jahre sehr fasziniert: Das

und uns als Lösungsanbieter positio-

DestinationCamp ist zu einem Highlight

nieren. Der unmittelbare Austausch mit

in unserem Jahreskalender geworden.

Entscheidern der DACH-Region, den

Uns begeistern die Themenvielfalt

das DestinationCamp ermöglicht, ist für

der Sessions und das hohe Maß an

uns nahezu einzigartig.“

PA R T N E R - P O R T R A I T

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ERGEBNISSE AUS DEN SESSIONS: INWERTSETZUNG DES TOURISMUS

Tourismus braucht die Einheimischen

80

K R E AT I V- U N D Z U K U N F S T W E R K S TAT T

D

ie zunehmende Digitalisierung

jeder starke Impuls löst auch die Digitalisie-

beschränkt sich im Tourismus

rung einen starken Gegenimpuls aus.

nicht auf die technologischen

Es gibt Touristen, die sich möglichst weit

Rahmenbedingungen entlang der

von der Digitalisierung fernhalten wollen.

Touchpoints einer Customer Journey. Sie

Es gibt auch Touristiker, die ihre Destinati-

durchdringt auch den Reisealltag und

onen weitestgehend unplugged halten und

das körperliche Erleben des Einzelnen

Gästen ein möglichst analoges „naturbelas-

während seines Aufenthaltes vor Ort. Wie

senes“ Urlaubsvergnügen bieten wollen.

Virtualisierungs-Technologien verändern die Wahrnehmung und Erfahrbarkeit einer Realität, Digitalisierung dringt – darauf hatte Anke Domscheit-Berg in ihrer Keynote (Seite 12 ff.) hingewiesen – bereits auch in den Körper des Reisenden ein und ermöglicht völlig neue, quasi übernatürliche, Realitätswahrnehmungen. Doch wie lassen sich reale Erlebnisse schaffen und Events in der Region für den Tourismus in Wert setzen, fragten sich die Teilnehmer der Session 2 von Ullrich Kastner und Gunar Bergemann.

Verteilung von Kosten und Nutzen führen. Diese Grundideen schienen als geistiger Überbau über den Runden am Magic Roundtable zu schweben.

Wenn allein schon der Einsatz digitaler Medien entlang der Touchpoints der Customer Journey zu einer grundlegend neuen ökonomischen, sozialen und kulturellen Praxis des Tourismus führen kann, wie sind dann die Auswirkungen auf die gesellschaftliche Rahmenbedingungen zu werten? Dieser Aspekt der Inwertsetzung bewegte auch die Teilnehmer des Magic Round Table.

„Kultur“ und „Tourismus“ sind zwei Seiten einer Medaille In den 1980er Jahren führte der boomende Massentourismus zur Gegenbewegung des „Sanften Tourismus“. Seine Protagonisten und Vordenker, wie Robert Jungk, Jost Krippendorf, Hansruedi Müller, propagierten die Bildung eines neuen Bewusstseins, sprachen sich für die lokale Profilierung in der Besinnung auf die natürliche und kulturelle Eigenart aus, wollten die Interessen der „Bereisten“ ebenfalls berücksichtigt sehen und sahen Tourismusprojekte als Teil eines kulturellen Gesamtkonzeptes unter Mitgestaltung durch die Ortsansässigen. Tourismus solle Impulsgeber für einen besseren Alltag sein, Zugang zu sinnlichem Erlebnis und Schönheit öffnen und zu einer neuen Zusammenarbeit von Stadt und Land, Reisenden und Bereisten sowie zu einer gerechten

ERGEBNISSE AUS DEN SESSIONS



SESSION 1 UND SZENARIO-WERKSTATT



MIT CLAUDIA BRÖZEL UND KIRSI HYVAERINEN

Tourismus bedeutet Inwertsetzung der Kultur, ist Kommunikation von Werten, ist Kulturwirtschaft – so das Fazit, das sich aus der Session 1 und der Szenario-Werkstatt am Runden Tisch ziehen lassen. Kultur und Tourismus sind zwei Seiten einer Medaille. Denn es gehe in beiden Spielarten vorrangig um Erlebnisdesign und Inszenierung. Eine rein „touristische Inszenierung“ sollte es jedoch nicht geben. Genau diese Gefahr bestünde andererseits im Destinationstourismus in Deutschland sehr häufig. Erlebnisdesign und Inszenierung sollten gleichermaßen Gästen und Bewohnern zugute kommen. Naturgemäß schlängeln sich am Magic Roundtable magische Gedankenschleifen durch die Luft, die der unmittelbaren Gesprächssituation geschuldet sind und sich häufig nur den Teilnehmern am runden Tisch unmittelbar erschließen. Dennoch soll hier der Versuch gemacht werden, die wichtigsten Aspekte zum Tourismus und seinem Produkt stichwortartig zu destillieren:

Aufgabe des Tourismus ist es, Erlebnisse in der Destination zu organisieren.



Dabei Raum für Unerwartetes (Begegnung, Erlebnis) lassen! Erlebnis ist immer individuell. Der Ort/ die Destination kann nur die Möglichkeiten schaffen, dass das Individuum etwas erlebt. Ein Erlebnis ist immer auch Begegnung mit anderen.



K  ernfrage bleibt: Wie schaffen wir eine Begegnung auf Reisen, die organisiert, inszeniert und doch authentisch erlebbar ist ?

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nur wirtschaftliche Kennzahlen liefern, sondern auch den Lebenswert und die Kultur vor Ort thematisieren, die beide durch Tourismus begünstigt werden und ihn ihrerseits befruchten oder hemmen können. Für Einwohner wurde in der 3. Runde dann die Idee „Bürgertausch“ entwickelt: Touristische Orte/Regionen aus dem Norden tauschen Bürger mit Orten aus dem Süden. So könnten die Einwohner im jeweiligen anderen Ort „erkennen“ was es heißt, Gäste zu sein. Sie könnten dadurch auch das Angebot im eigenen Ort eher wertschätzen. Andere Idee: Bürgerroundtable, um die Einwohner in das Tourismusgeschehen einzubinden.



  arken brauchen Drehbücher. Es gibt zu weM nig Dramaturgie im Tourismus. Wie führe ich meinen Gast durch meine Destination? Welche Erlebnisse ermögliche ich ihm? Wie lasse ich ihn an der Lebenskultur der Region teilhaben, ohne deren Bewohner zu „stören“?



 Leitbild: In der Destination arbeiten alle an einer Verständniskultur und am Miteinander.



„Wenn Einheimische marginal werden, ist Tourismus unmöglich“, ist das Credo von Claudia Brözel. Bürger müssten erleben, dass Tourismus nicht nur etwas für die Gäste ist. Alle Erlebnisse sind für alle da, ein touristischer Ort ist auch für die Bürger angenehm.



Regionen-Identität beinhaltet Kultur, Tourismus reflektiert sie. Kultur wird zum Konsumgut, Authentizität fehlt heute vielfach. Werden Erlebnisse zum Souvenir?



W  enn Menschen stolz auf ihre Kultur sind, ist Authentizität möglich.



Rolle des Touristikers: „Authentischer Kulturvermittler“.



Gefordert: eine identitätsorientierte Markenführung. Die DMO ist Dienstleister der Marke.



Drängende  Frage: Kann man es schaffen, ein ganzheitliches Konzept hinzubekommen?



Der Ort ist ein Kulturraum und die Kultur wird durch die Menschen vor Ort geschaffen. Wenn dies interessant und authentisch geschieht, lässt sich auf der Inszenierung der „Kultur“ auch ein wirtschaftliches Konzept aufbauen.



W  as kann man konkret tun, um Kontakte zwischen Einheimischen und Touristen zu unterstützen?

> Anregung: Für das Angebot Familienferien wurde im „Ferienland im Schwarzwald“ ein Qualitätskreis mit Landfrauen gebildet. Mit Vertretern der DMO entwickelten sie Erlebnisangebote und Qualitätskriterien, die Touristiker unterstützen sie bei deren Umsetzung und Vermarktung.

In  verschiedenen Städten ermöglichen Hotels den Einwohnern immer mal wieder preiswerte Übernachtungen „Zu Gast in Deiner Stadt“ – auch so

Mitarbeiter in den DMOs haben einen „sehr stressigen Job“, waren sich die Teilnehmer einig. Alle wollen im Tourismus mitreden, aber keiner wisse so recht Bescheid: Die Touristiker sollten die Kommunalpolitiker in Sachen Tourismus qualifizieren; ihnen nicht

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INWERTSETZUNG DES TOURISMUS

könne Identifikation mit dem Tourismus wachsen. Oder: Aktionen wie „Zeige mir Deine Stadt“ – Einwohner führen Gäste zu ihren Hotspots. Für und durch Tourismus entstehen Infrastruktur und Angebote, die auch von Einheimischen genutzt werden können. Das würde jedoch viel zu wenig thematisiert. Auch wie stark alle finanziell von einem funktionierenden Tourismus profitieren. Stattdessen würde an den Stammtischen über die Fremdenverkehrsabgabe lamentiert. Es gefährde jedoch die touristische Entwicklung, wenn Einheimische „keinen Bock mehr haben, gastfreundlich zu sein“. Dass Tourismuswirtschaft dem Gemeinwohl diene, muss nach Ansicht der Teilnehmer am Runden Tisch noch sehr viel stärker kommuniziert werden. Am augenfälligsten scheint der Zusammenhang bei Events und Großveranstaltungen. Sie erscheinen auch als Zaubermittel und sicherer Rettungsanker, wenn es darum geht, die Saisonzeiten zu verlängern oder in der Nebensaison die Buchungszahlen zu heben.

Veranstaltungen für Gäste und Einheimische Doch so leicht wie der Ruf nach zugkräftigen Events erhoben wird, lassen sich gute Veranstaltungen nicht aus dem Hut zaubern. Es braucht dazu nicht nur gute Ideen, viele Mitstreiter und einen nicht zu kurzen Atem. Um erfolgreich zu sein, braucht es auch engagierte Mitstreiter in der Politik, in der Verwaltung und in der Wirtschaft. Und es braucht auch den Mut zum Perspektivenwechsel. Nur wenn ein Event den Bedürfnissen einer ausreichend großen Zahl potenzieller Besucher entspricht, kann es zum Erfolg werden. Wichtige Erfolgsgaranten sind auch der Fokus auf die Kernkompetenzen der DMO, die Einbindung von Spezialisten sowie der Leistungsträger vor Ort und natürlich die kreative Idee, die idealerweise mit dem Image der Destination korreliert. SESSION 2

ULLRICH KASTNER UND GUNAR BERGEMANN

Zwar funktionieren punktuelle Events wie das Festival Rock am Ring oder das Wacken Open Air auch ohne Einbindung der Destination, sie kommen dafür aber auch nur in relativ geringem Maß dem Tourismus zugute. Den Teilnehmern in der Session 2, die sich dem Thema

ERGEBNISSE AUS DEN SESSIONS

„365 Tage Nachfrage“ stellten, war die Problematik sowohl aus Sicht der DMO, als auch aus der Perspektive der Leistungsträger und der Gastgeber/Hotels vertraut. Ihre vorrangigen Ziele und Events/Veranstaltungen:

Sicherstellen  einer annähernd gleichbleibenden Auslastung



Schaffung  von Anreizen für mehrtägige Aufenthalte



Generieren von zusätzlichen Umsätzen unter Einsatz vorhandener Ressourcen/ Infrastruktur



Z  usätzliche PR-Aufmerksamkeit und Berichterstattung

Ideen für die „richtigen“ Veranstaltungen zu finden, fällt dabei nicht immer ganz leicht. Als Anregung dienen unter anderem die vorhandenen Daten (CRM), Zielgruppenanalysen, Gästebefragungen, Influencer-Interviews, Social Monitoring, Google Analytics, Ideenwettbewerbe, Studienprojekte von Studenten. Aber auch Tests mit zeitlich und räumlich begrenzten Events können helfen, Ideen zu finden oder um diese nachzujustieren.

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CHECKLISTE FÜR VERANSTALTUNGSPLANER VORAUSSETZUNGEN

VERMARKTUNG

Print (Katalog, Flyer etc.): eher abnehmende Bedeutung Direktmarketing (Mailing, E-Mailing, Newsletter etc.)



Infrastruktur vor Ort.





 Knowhow und Kompetenz für Veranstaltungsplanung, -organisation, -abwicklung, -abrechnung und -vermarktung = Empfehlung: Fulltime Eventmanager im Team der DMO.

Social Media (Blogs, Facebook, Twitter, Instagram, Hashtags etc.)



 Produktkenntnisse: Wer bietet was, wann, wo, für wen, zu welchen Konditionen an?



 trategische Partner für alle anfallenden S Dienstleistungen.



 ermarktungspower inkl. Marketingbudget V für alle relevanten Kanäle.



Vertriebspartner (wie Ticketverkäufer, Onlineplattformen wie Peakwork, Airbnb Experiences, GetYourGuide etc.)

HERAUSFORDERUNGEN

 ompetenz (ausgebildeter Eventmanager K im Team) / zusätzliche Manpower bzw. Ressourcen zu Peak-Zeiten



 eduld! Veranstaltungs-Konzepte brauchen G i.d.R. 2-3 Jahre bzw. mind. 1-2 Wiederholungen, um bekannt zu werden und sich im Markt zu etablieren.





 entabilität: Kurzfristiges Ziel ist R volle Kostendeckung , mittel- und langfristig sollen Gewinne erzielt werden.  rfolgreiche Vermarktung inklusive E einer aktiven Zielgruppenansprache.



 ertrieb inklusive Ticketing V (Ticketverkauf on- und offline).



 enntnis von Vorschriften / Genehmigungen/ K Gesetze – u.a. Eventrecht, Baurecht, Versammlungsstättenverordnung, Sondernutzungsrechte, GEMA.



 ersicherungen wie z.B. VeranstalterV haftpflicht.

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Eigene Website (Landingpage)

Merchandising (in der TI, bei Leistungsträgern und im eigenen Webshop) Einbinden von Sponsorenleistungen und Fördermitteln Zeitungen / Medien / TV (Artikel, Leserreisen, Trailer, Sendeberichte) Partner / Sponsoren / Netzwerke (Ticketing, Ticketabnahme von Partnern etc.)

PRAXISBEISPIEL Am Westrand des Schwarzwaldes verläuft über etwa 200 Kilometer die Badische Weinstraße. Vor vier Jahren hat die Schwarzwald Tourismus GmbH sich mit dem Weinbauverband und der Weinwerbung zusammengesetzt, um das aus Sicht der Winzer das Undenkbare zu wagen: die Verknüpfung von Wein- und Schwarzwaldwerbung. Daraus ist eine ganzjährige Erfolgsgeschichte geworden, die ihren sichtbaren Höhepunkt in der Veranstaltungsreihe „MaiWein“ findet. Inzwischen beteiligen sich Weinorte, Weingüter, Winzer und Medien mit mehr als 130 Veranstaltungen aller Art entlang der Badischen Weinstraße an diesem Aktionsmonat. Die Verkaufszahlen von Wein sind ähnlich gestiegen wie Übernachtungen und Medienberichte. Die regionsübergreifende Imagewirkung für „Deutschlands schönste Genießerecke“ ist unbezahlbar, die regionsinterne positive Auswirkung der Zusammenarbeit nicht hoch genug zu schätzen. Die eigens geschaffene Projektstelle wird von der Weinwirtschaft und der DMO gemeinsam finanziert. Infos unter badische-weinstrasse.de.

INWERTSETZUNG DES TOURISMUS

Neben der zündenden Idee braucht es auch eine klare Aufgabenteilung und Risikoabwägung: Will die DMO:

a. nur Initiator sein und die Planung, Kalkulation, Vermarktung, Durchführung sowie das wirtschaftliche Risiko externen Veranstaltern überlassen?



b. eine Veranstaltung gemeinsam mit einem oder mehreren Partnern realisieren, die alle ihre spezifischen Leistungen beisteuern und auch das Risiko mit der DMO teilen?



c. als alleiniger Veranstalter in den Ring gehen, das eigene Format entwickeln, aber auch das Risiko allein tragen?

Dazwischen gibt es verschiedene Mischformen der strukturellen Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Synergieeffekten, Verknüpfungen mit vorhandenen Dienstleistern und Vernetzung von lokalen Partnern. Auch gilt es, lokale VIPs, touristische Leuchttürme und Medien aus der Region frühzeitig einzubinden sowie die Vermarktung insbesondere an Gruppenreiseveranstalter mit mindestens einem Jahr Vorlauf zu planen. Es ist jedoch eher unwahrscheinlich, dass eine Veranstaltung auf Anhieb zum Renner wird; von daher lässt sich zunächst auch mit einer kürzeren Vorlaufzeit und dem Fokus auf Multiplikatoren und Veranstalter aus der Region und ihrem Umkreis starten.

Die Ursachen dürfen nicht vorrangig in der Komplexität des Tourismus oder im fehlenden Verständnis auf Empfängerseite gesucht werden, sondern bei den Touristikern selbst. „Wir sind verantwortlich und müssen unseren Minderwertigkeitskomplex ablegen, unser Selbstverständnis neu definieren und kommunizieren.“ So fasste Cornelius Obier die Ergebnisse der Session „Selbstverständnis Tourismus“ zusammen.

SESSION 2



CORNELIUS OBIER UND MATTHIAS BURZINSKI

Die Session zeigte: Das Bewusstsein für die richtige Herangehensweise ist vorhanden, jedoch muss die bisherige Binnenkommunikation über Bord geworfen werden: weg mit falschen Zahlen und falschen Botschaften. Rationale Argumente müssen mit emotionalen Botschaften verknüpft werden. Der wichtigste Multiplikator dabei sind die Einwohner! Sie lassen sich für den Tourismus begeistern, sind auch emotional ansprechbar und können auch relativ direkten Einfluss auf die Politik nehmen. Die Bürger als Zielgruppe gehören künftig in jedes strategische Tourismuskonzept.

Ob Sport-Event, Holzfäller-, Golf- oder andere Meisterschaften, Ausstellungen, Gastronomie-Wochen, Networking- oder Charityveranstaltungen, Conventions, Messen, Musik- und Theaterfestivals, kleine oder große Bühnenshows oder auch nur Tagungen und Seminare – alle Formate funktionieren nur bei Einbindung/Beteiligung des entsprechenden Expertenwissens und der Aktivierung möglichst vieler Medienkanäle.

Tourismus muss sich besser „verkaufen“ Die positiven Effekte des Tourismus sind unbestritten, aber: Die bisherige Kommunikation dieser positiven Effekte muss als gescheitert angesehen werden. Es ist der Branche im Großen und Ganzen nicht gelungen, ihre positiven Effekte auf alle Lebensbereiche an Branchenfremde, Politiker, Bürger und andere Anspruchsgruppen zu vermitteln.

ERGEBNISSE AUS DEN SESSIONS

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Insbesondere muss gegenüber Bürgern und Bürgerinnen dabei die Leistung des Tourismus in Wert gesetzt werden, ohne sie mit technokratischen Begriffen unnötig zu malträtieren. Hervorgehoben werden könnten dagegen die Effekte:

Wertschöpfung in der Region

 > Arbeitsplätze > Umsatz, Gewinn, Einkommen > Standortfaktor (v.a. im ländlichen Raum)



KOMMUNIKATION MIT DER BEVÖLKERUNG



 Bürgerbefragungen zum touristischen Leitbild  Gemeinsame Veranstaltungen für Bürger und Touristen  Bürgerkarten (im Sinne einer Tourist Card)   Gäste-TV auch für Bürger verfügbar machen  Kampagne der Leistungsträger  Social-Media-Kampagnen  Erklärfilme  Touristisches Angebot für Bürger als Freizeittipps aufarbeiten



Wahrnehmung der Region/des Ortes

 > Image  > Bekanntheit  > Regionalmarketing > Region als Marke

STELLSCHRAUBE MENSCH

Lebensqualität für die Einwohner

 > Infrastruktur > Erhaltung von Lebensgrundlagen  > Erholung  > Gesunderhaltung > Werte über die Zielgruppe Touristen hinaus





GEGENÜBER DER POLITIK





 Bevölkerungsbefragung: Bürger als Fürsprecher  Politiker als Tourismusbotschafter einbinden  Emotionale Einbindung von Politik  Leuchtturmprojekte herausstellen (plakativ)  Politik eine Bühne geben: Messebesuche, Pressereisen   Preise und Auszeichnungen anstreben  Statistiken: erheben und kommunizieren  Darstellung als Wirtschaftsfaktor  Szenariotechnik: Was wäre die Region ohne Tourismus?  Befragung verschiedener Branchen zum Tourismus  Tourismuskonzepte vorstellen



GEGENÜBER LEISTUNGSTRÄGERN



Tourismus könne auch als „neutrale Klammer“ in der Region verstanden werden. Er stiftet Identität und sorgt für einen kulturellen Austausch. Vorrangig sei die Kommunikation mit Einwohnern, Politik und Leistungsträgern zu suchen. Aber auch gesellschaftliche Initiativen, Verbände, Ausbildungsträger und die regionalen Medien sollten permanent einbezogen werden. Es gilt darauf hinzuwirken, dass Tourismus nicht nur auf Gastgewerbe und Gastronomie reduziert wird. Insbesondere sollten immer wieder die Effekte von Tourismus auf alle Lebens- und Wirtschaftsbereiche der Region herausgestellt werden. Matthias Burzinski hat es so formuliert: „Die Bürger rücken in den Fokus – nicht nur in den Destinationen, in denen es Überlastungserscheinungen gibt und Bürger v.a. deshalb eingebunden werden müssen, um die Akzeptanz des Tourismus zu erhalten. Vielmehr wird der Bürger zum Verbündeten und Multiplikator. Das ist nicht ganz neu, aber in dieser Konsequenz doch eine starke Schwerpunktverschiebung, die Auswirkungen auf die Kommunikation haben muss: Weg von der Zahlenfixierung, Erweiterung der politischen Kommunikation, hin zu einer emotionalen Botschaft, die Bürger aktiviert und motiviert, Stellung zu beziehen oder sich einbinden zu lassen. Der Bürger als Ehrengast der Destination, der Bürger als Ehrengastgeber in der Destination.“

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 Geschäftsberichte/Berichtswesen  Schulungen/Workshops  Destinations-/Tourismustag  Gästekarten  Gemeinsame örtliche Währung  Marketing-Instrumente, z.B. Einkaufs- oder Gastronomieführer

INWERTSETZUNG DES TOURISMUS

K R E AT I V- U N D Z U K U N F S T W E R K S TAT T

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ADI HADŽIMURATOVIĆ NEUSTA DESTINATION SOLUTIONS GMBH

Neben dem Firmenclaim „destination solutions“ fangen alle Produkte von „neusta-ds“ mit dem Prefix „destination“ an: destination.data, destination.pages, destination.report. Ausgerichtet auf die Bedürfnisse einer Destination stellt das Team mit destination.cms eine Vielzahl touristischer Web-Module auf Basis von TYPO3 oder Wordpress zur Verfügung. Mehr als 50 angebundene touristische IT-Systeme belegen die hohe Kompetenz bei der Programmierung von komplexen Web-Schnittstellen.

Unsere Vision: Wir haben den Blick in die Zukunft gerichtet, setzen auf die neuesten Technologien und lassen mit Kreativität die wichtigsten Trends in unsere Arbeit einfließen. Unsere Leistung umfasst alles, was für die moderne Destination notwendig ist: Strategie, Konzeption und Web-Design, zudem Programmierung, Datenbanklösungen, OnlineMarketing und vieles mehr. Damit können wir auch dem Gast eine Rundumversorgung anbieten, die in diesem System und Ausmaß keiner leisten kann. FI RM E N I N FO S UNTE R NEU STA -DS.DE U N D UNTE R D E S T IN ATIONCA MP.COM/ NEU STA

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Ob Online-Buchungsstrecke für Unterkünfte oder die Darstellung von Reiseangeboten auf interaktiven Karten – von der strategischen Planung und Konzeption bis zur visuellen und programmiertechnischen Umsetzung kann das Team von den drei Standorten München, Bremen und Leer ganzheitliche Lösungen für touristische Web-Projekte selbst kleiner Destinationen anbieten. Mit destination.meta können Datensätze gesammelt, gepflegt, durchsucht und bereitgestellt werden, destination.data ist ein webbasiertes Pflege- und Distributionssystem für strukturierte Daten. Unter destination.pages sind responsive Ausgabemodule für touristische Dienste zusammengefasst: Tourenplaner, Gastgebersuche, Hotelangebote, Eventkalender, Umgebungsinfos, Schlechtwettertipps oder Ausflugsziele-Finder – abrufbar über WLAN, Infoterminals, SmartTV, Tablets, VR-Brille oder andere digitale Touchpoints. Und mit destination.pages+ bietet die neusta destination solutions GmbH individuelle Entwicklungen vom Veranstaltungskalender bis zur vollintegrierten Buchungsstrecke. Mit destination.welcome werden technische Lösungen für interaktive Inhouse-Infostellen und die digitalisierte Gästeansprache vor Ort entwickelt.

N E U S TA D E S T I N AT I O N S O LU T I O N S

„Für mich konnten sich über die Jahre

intensiven Austausch insbesondere

nur wenige Formate im Tourismus zu

zu alternativen Kommunikations-

„Must-Be-There-Events“ etablieren.

formen und neuen Technologien.

Dazu gehört definitiv das DCHH mit

Wie geht unsere Branche mit Chatbots

seiner Mischung aus Vision, praxisna-

um? Mit Sprachdiensten oder dem

hem Austausch, hohem Qualitätsan-

Dash-Button? Welche Rolle spielt

spruch und einer immer sehr lockeren

„Virtual Reality“ künftig im Tourismus?“

Atmosphäre. Wir erhoffen uns einen

PA R T N E R - P O R T R A I T

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ERGEBNISSE AUS DEN SESSIONS: MASCHINEN LÄCHELN NICHT

Das MenschMaschine-System

90

K R E AT I V- U N D Z U K U N F S T W E R K S TAT T

W

erden Bots und Maschinen die

ein Mensch-Maschine-System entstehen,

Rolle von Mitarbeitern in ei-

das mit zunehmender Interaktionsfähigkeit

nem Unternehmen oder einer

auch immer komplexere Fragestellungen

Organisation übernehmen?

aufwirft. Neben Informatik, Ergonomie und

Wie können Mensch und Maschine in Zu-

Design rücken auch Fragen der Arbeitsorga-

kunft zusammenarbeiten? Die Interaktion

nisation, der Kognitionswissenschaften, der

von Menschen, Schnittstellen, Datenban-

Psychologie und der Ethik verstärkt in den

ken und technologischen Systemen lässt

Fokus der Zukunftsbetrachtung

Die Mensch-Maschine-Interaktion (MMI) gewinnt auch im Tourismus an Bedeutung. (Teil-)autonome Maschinen wie Agenten, Roboter, Drohnen und selbstständig fahrende Autos sollen sich z.B. zum Wohle ihrer Interaktionspartner an soziale Regeln halten und Mensch und Tier als Objekte ihres Handelns nicht schädigen. Die Kollaboration verdient damit auch im sozialen und moralischen Sinne besondere Beachtung (Stichwort Maschinenethik).

on erkrankten Menschen aufhellen können. Maschinen werden in Zukunft immer stärker menschliche Arbeit übernehmen, Menschen unterstützen oder ersetzen.

Beim Blick in die Zukunft der MMI rücken häufig die Dimensionen der Robotik in den Vordergrund: hohe Flexibilität, intelligente Steuerung, intuitive Bedienung, autonome Programmierung. Was manchmal leicht in den Hintergrund rückt, sind die Fragen der Sensorik. Auch diese Schlüsseltechnologien machen rasante Fortschritte: Präzision, Echtzeitfähigkeit, Verfolgbarkeit, Zuverlässigkeit und Vollständigkeit.

Maschinen lächeln nicht Angesichts der fortschreitenden Digitalisierung und der rasanten Entwicklung im Bereich der Robotik und der Sensorik klang das Thema der Session 3 der Reihe Vertrieb 4.0 von Ullrich Kastner und Gunar Bergemann schon fast wie ein trotziges Aufbegehren. Wenn gleichzeitig gefragt wurde „Brauchen wir mehr empathische Programmierer“ deutet sich darin schon der Widerspruch an: Wenn Maschinen zu immer besseren Leistungen programmiert werden können, sogar schon ansatzweise selbst lernend sich verbessern können – warum sollten sie nicht eines Tages auch lächeln können? Anke Domscheit-Berg hatte in ihrer Keynote (Seite 12 ff.) bereits vorgestellt, wie gezielt in Japan Kuscheltieren nachempfundene Robots die Stimmung von an Parkins-

ERGEBNISSE AUS DEN SESSIONS



SESSION 3 MIT



ULLRICH KASTNER UND GUNAR BERGEMANN

Die Teilnehmer der Session bewegten weniger Vertriebsfragen, sondern die Entwicklung der KI im Tourismus in Deutschland. Wie weit ist sie bereits fortgeschritten und welche Auswirkungen sind zu erwarten? Etwa die Hälfte der Teilnehmer waren Dienstleister/Beratungsunternehmen, fünf kamen aus Hotels, der Rest aus DMOs/LMOs. Sie hatten bisher eher weniger Erfahrungen mit dem Thema sammeln können. Bereits heute sind Künstliche Intelligenz (KI oder AI) und Bots an verschiedenen Stellen auch im Tourismus im Einsatz. Zum Beispiel: Am Point of Sale (z.B. Touchscreen am Bahnhof oder Virtueller Assistent am Check-in-Schalter)

Künstliche Intelligenz bzw. Assistance Services (Alexa & Co.) bei Reisesuche



Digitalisierte Information / Informationsaustausch (Kommunikation) via Textroboter, Info-Ticker, WhatsApp-Ticket, Chatbots etc.



Apps (Digitaler Concierge, Digitale Guides etc.)



Digitale Gäste- und Zimmermappen (z.B. von SuitePad)



Bewertungssysteme



Roboting: Robotereinsatz in klassischen Dienstleistungsbereichen wie Rasenmähen, Reinigung, Service etc.

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Viele weitere Anwendungen sind noch in einem frühen Entwicklungsstadium, werden aber aufgrund des rasanten technologischen Fortschritts in absehbarer Zeit ihre Anwendungsgebiete revolutionieren. Zum Beispiel virtuelle Reisen, 3-D-Drucker, automatisierte Logistik-Ketten oder die Individualisierung von Web-Seiten oder Angeboten aufgrund der getrackten Daten. Schon jetzt stelle sich die Frage: „Erzieht uns Google oder wie eigenständig sind wir noch?“ Sicher scheint auf jeden Fall:

Die virtuelle Assistenz am Check-in-Schalter, Touchscreens am Bahnhof sind ein Einstieg.



Jede Information kann digitalisiert werden.



Externe Beeinflussbarkeit nimmt zu.



KI verändert Bots, Maschinen können sich selbst optimieren.



Technische Weiterentwicklungen sind nicht dauerhaft aufzuhalten.



Automatisierung kann zu Fehlerreduktion beitragen.



Automatisierung braucht (strukturierte) Daten.



Datenschutz und Digitalisierung sind latent voneinander abhängig.



Bereitschaft zur Datenfreigabe steigt mit dem damit verbundenen Anstieg von Convenience.



Datenübertragung und Automatisierung sind abhängig von elektrischer Energiezufuhr.



Digitale Markenführung erforderlich, Maschinen/ Bots berücksichtigen (noch) keine Images.

Man müsse davon ausgehen, waren sich die Teilnehmer einig, dass KI und Bots in alle Bereiche vordringen werden, in denen durch sie Menschen entlastet oder ersetzt werden können. Daraus resultieren in einer Branche wie dem Tourismus, in der es besonders um die Wechselwirkung von Menschen geht, sowohl neue Chancen als auch Risiken. Auch Chatboots gewinnen als Kommunikationstool an Bedeutung. Mit ihrer Hilfe könnten DMOs zum Beispiel ihren Wissensvorsprung ausspielen, um anders als die standardisierten Online-Plattformen, ihre Dienstleistung für den Interessenten empathisch und personalisiert erbringen zu können. Noch sei die Bereitschaft auf Gast-/Userseite zur Nutzung von Chatbots zu gering, als dass es sich für die DMO rechne, für deren Programmierung und Einsatz Budget auszugeben. In der Folge sinnvoller Automatisierung bleibt z. B. wieder mehr Zeit für den direkten Kontakt zwischen Gast und Gastgeber. Dass eine Dienstleistung automatisiert erbracht wird ist nicht abträglich, wenn dafür die persönliche und direkte Zuwendung zunimmt. Die Differenzierung im Wettbewerb wird über die Art der Leistungserbringung zunehmen:

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Menschen müssten sich auf jeden Fall auf komplett neue Arbeitssituationen vorbereiten.



Maschinen können in absehbarer Zeit alle strukturierten/gleichförmigen Arbeiten übernehmen.



Es braucht Kreativität, die eigene Rolle und Aufgabe im Zusammenwirken mit KI/AI zu definieren.



 Menschliche Empathie gewinnt, sie ist durch Maschinen nicht ersetzbar.



Mensch muss sich den Einfluss auf die maschinelle Entwicklung sichern und sich darauf konzentrieren, was gebraucht wird.

MASCHINEN LÄCHELN NICHT

Das Statement der Moderatoren: Die Digitalisierung und Automatisierung wird auch in unserer Branche für viele Veränderungen sorgen – vieles können wir heute noch nicht absehen bzw. erahnen. Trotzdem liegt auch eine große Chance in diesen Veränderungen. Anders als in anderen Branchen – wo Arbeitsplätze einfach wegfallen und eine Weiterbeschäftigung unmöglich ist – bietet unsere Branche auch über die digitalisierten bzw. automatisierten Aufgabenbereiche hinaus viele Einsatzmöglichkeiten im direkten Gastkontakt. Es heißt nicht umsonst, dass es gerade im Tourismus „menscheln“ muss. Natürlich wird es zukünftig komplett digitalisierte und automatisierte Bereiche in den DMOs und auch bei den Leistungsträgern geben – weil es Gäste gibt, die dies so wünschen bzw. bevorzugen. Gleichzeitig wird es aber auch viele Menschen geben, die aufgrund persönlicher Kontakte, weil sie das Authentische erfahren wollen und wegen echter Erlebnisse etc. auf Reisen gehen. Für diese werden wir mehr Zeit haben und wieder in die so oft zu kurz kommende Gastgeber-Rolle schlüpfen können. Eine schöne Vorstellung, vor der keinem Touristiker bange sein dürfte.

Die DMO ist ein lebendes System – und die Zukunft immer weiblich Mit Blick auf die Digitalisierung und die Auswirkungen von KI auf die Arbeitsplätze im Tourismus und in tourismusnahen Dienstleistungen ist die Forderung nach geänderten Organisationsstrukturen naheliegend. Die permanenten Entwicklungen der KI und ihre Auswirkungen auf das touristische Unternehmen müssen zur Erreichung der strategischen Ziele und zur Sicherung der Qualität des Arbeitslebens (Stichwort: Humanisierung der Arbeit) im Auge behalten werden. Daran muss sich auch der systematische Wandel der Organisationsstruktur und Unternehmenskultur ausrichten. Dass dies offenkundig nicht immer zur Zufriedenheit der Mitarbeiter geschieht oder gelingt, zeigen die Stichworte der Teilnehmer in der 2. Session des Magic Roundtable. Ein Kernproblem war in den Augen dieser Runde die fehlende systematische Organisationsentwicklung, ein anderes die mangelnde Sinn-Erfülltheit und fehlende Wertschätzung im Arbeitsalltag.

SESSION 2



MIT CLAUDIA BRÖZEL UND KIRSI HYVAERINEN

ERGEBNISSE AUS DEN SESSIONS

Claudia Brözel fasst die Beiträge am Runden Tisch in folgendes Statement: „Wenn wir erkennen, dass jedes Unternehmen ein lebendes System ist, das durch jedes Element im System bewegt wird und wir mutig genug sind miteinander zu sprechen, zu lachen und gemeinsam auch Fehler zu machen, entsteht echte Wertschätzung, Zufriedenheit und ein gutes Ergebnis (Produkt). Es braucht unterschiedliche Menschen in jedem System, nicht jeder ist gleich. Es braucht Dirigenten des Systems (Chefs), die Menschen (er)kennen, anstatt sie in Hierarchien zu zwingen:

Einzelinteressen gehen weg, wenn man ein gemeinsames Ziel hat. Nur konkrete Situationen zu lösen, bringt weiter.



 Aufhören „Schwarmschwachsinn“ zu machen, dem „Harmonisierungsschwachsinn“ begegnen.



Wozu immer Konsens? Lasst die Positionen aufeinanderprallen!



Konflikte sind wichtig, um weiter zu kommen.



Lösungen schafft man durch Konflikte.



Konflikte und Kritik erzeugen emotionale Verwerfungen. Zur Lösung braucht es einen Mediator. Von innen ein System zu verändern ist schwer, weil man selbst ein Teil des Systems und damit vielleicht auch des Problems ist.



Feedbackkultur muss gelernt werden.



Jede Umstellung und Innovation bringt Ungewissheiten und Fehleranfälligkeiten. Um sie zu bewältigen, braucht es eine „gute Fehlerkultur“.

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Mitarbeiter können durch Freiheit auch überfordert sein.



Nicht jeder will Verantwortung übernehmen – es gibt auch andere Zufriedenheitskoordinaten.



Menschen streben nach Entwicklung, nach Weiterkommen und nicht zwingend nach einer „Karriere“.



Nicht jeder will sich im Job entwickeln. Für manche Mitarbeiter gilt: „Ein unkündbarer Job ist genug“.

Führungskräfte sollten die Organisation so entwickeln, dass die Mitarbeiter sich selbst motivieren indem sie mitbestimmen und mitgestalten können. Permanentes Getriebensein mache nicht glücklich. Die junge Generation suche eher Sinn in ihren Tätigkeiten und in ihrem Arbeitsumfeld als Karrieremöglichkeiten. Auch dafür schafft eine gute Führung geeignete Freiräume. Oft wünschen sich Mitarbeiter lediglich mehr Wertschätzung; dass sie das Gefühl haben können, wahrgenommen zu werden. Vermeintliche Kleinigkeiten sind dabei häufig entscheidende Wertschätzungsindikatoren: ein Firmenparkplatz, freie Getränke, gemeinsam Essen gehen, Räumlichkeiten gemeinsam gestalten, ein offenes Gespräch der Geschäftsleitung mit allen Mitarbeitern und umgekehrt das Anhören einzelner Mitarbeiter durch die Chefs.



SESSION 3



MIT CLAUDIA BRÖZEL UND KIRSI HYVAERINEN

Auf Meinungen von Männern wird am Arbeitsplatz und in Gremien immer noch stärker gehört als auf Frauen, konstatierten die Teilnehmerinnen der 3. Session am Magic Roundtable. „W³ – Women working the World“ haben ihn Claudia und Kirsi betitelt und zunächst konstatieren müssen: „Der Kontrast in den Einstellungen und dem Frauen-Alltag zwischen Stadt und Land/Dorfumgebung ist in Deutschland noch riesig“. Aber generell gelte: „Die Zukunft ist weiblich.“ Einige Stichworte aus der reinen Frauenrunde:

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Frauen werden heute noch benachteiligt und auf Meinung von Männern wird oft mehr Wert gelegt als von Frauen.



In Unternehmen klappt konkrete Gleichberechtigung oft besser als in oder zwischen Institutionen (Beispiel: 5 Bürgermeister und 1 Frau – sie ist von vorne herein in „Verteidigungsposition“)

MASCHINEN LÄCHELN NICHT





Feminismus hat sich verändert – „Alice Schwarzer vs. Beyoncé.“ – Warum ist Feministin heute noch ein Schimpfwort? „Emanzen“? Sind wir noch immer in der Umbruchphase?

GESCHLECHTERGERECHTIGKEIT INS ZENTRUM STELLEN

„Emanzipation“ muss neu definiert werden. Auf der privaten Ebene haben wir viel geschafft – auf der Arbeitsebene noch nicht! Auch weltweit tut sich viel, z.B. Situation in China hat sich geändert, Frauen studieren mehr, kommen in Managementpositionen etc.



Die Zukunft ist immer weiblich. Netzwerken ist wichtig, aber: „Wir wollen und müssen keine Männer sein und wir brauchen keine Pöstchen“.



Im Arbeitsalltag die Kollegenebene und Freundschaftsebene gut trennen. Fällt Frauen manchmal schwer! Konstruktives, stärkendes Feedback geben. Nicht in „Gefühlsduseligkeit“ verfallen – auch unangenehme Gespräche führen.

Generell sollten Frauen mehr auf ihre „weiblichen Stärken“ setzen: fokussiert sein, netzwerken, Zeitmanagement, Einfühlungsvermögen, Durchhaltevermögen, dickes Fell, Ergebnisorientierung, Kommunikation, Sach-/Lösungorientierung, Uneitelkeit und Zielgruppenorientierung. Diese Stärken seien grundsätzlich positiv und Frauen dürften nicht zulassen, dass die Stärken kleingeredet oder falsch verstanden werden. In ihrem Sessionbericht verweisen die W³-Frauen beim #DCHH17 auf die Schlusserklärung des Women20-(W20)-Dialogs, der zwei Tage zuvor (26. April 17) in Berlin veröffentlicht worden war. Eine starke Wirtschaft brauche die Teilhabe der Frauen: „Wenn Frauen ihr volles Potenzial ausschöpfen können, fördert das nicht nur ein nachhaltiges Wachstum. Es schafft auch die Voraussetzungen für eine vielfältige, stabile und zukunftsfähige Gesellschaft, die vom aktiven Engagement ihrer BürgerInnen getragen wird. Diese Zielsetzung dient somit dem Wohle der Menschheit.“ Nach dem Motto „Eine gute Sache siegt nicht von allein“ (Angelika Wegert) gründeten die W³-Teilnehmerinnen eine eigene W3-Slack-Gruppe. Alle Frauen, die Teil der web-basierten Instant-Messenger-Gruppe sind, können andere Frauen zum Informations- und Meinungsaustausch einladen. Wer noch nicht dazugehört, kann sich an Claudia oder Kirsi wenden. Die Team-Management-Software lässt sich unter slack.com downloaden.

ERGEBNISSE AUS DEN SESSIONS

Wir, die Vertreterinnen des Women20-(W20)Dialogs, sind der Auffassung, dass das Ziel der G20-Staaten, in unserer vernetzten Welt ein an Teilhabe und Nachhaltigkeit ausgerichtetes Wirtschaftswachstum zu erzeugen, nur dadurch erreicht werden kann, dass Frauen wirtschaftlich gestärkt werden. Folgende Ziele müssen dafür erreicht werden:

a. uneingeschränkte Schutzrechte, uneingeschränkte Rechtsfähigkeit und uneingeschränktes Selbstbestimmungsrecht für Frauen und Mädchen, sowie wirksame Schutzmaßnahmen zur Verhinderung von Gewalt gegen Frauen;



b. uneingeschränkte Bildungschancen für Mädchen und Frauen mit speziellem Fokus auf technische und berufliche Ausbildung, e-Skills und Programme für lebenslanges Lernen;



c. uneingeschränkter Zugang zu produktiven und finanziellen Ressourcen zu gleichen Bedingungen für Frauen;



d. uneingeschränkter Zugang zu Arbeitsmärkten und angemessene Arbeitsbedingungen für Männer und Frauen durch die Umsetzung des G20-Job-Quality-Frameworks;



e. gleicher Lohn und gleiche Renten für gleiche und gleichwertige Arbeit;



f. Berücksichtigung von unbezahlter Sorge- und Hausarbeit bei der BIP-Berechnung und deren gerechte Umverteilung, höhere und bedarfsgerechte Investitionen in die Infrastruktur und in öffentliche Dienstleistungen, sowie



g. gleichberechtigte Vertretung von Frauen und Männern in Entscheidungspositionen. M E H R D A Z U U N T E R W 2 0 - G E R M A N Y. O R G

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RAINER EGEN FERATEL MEDIA TECHNOLOGIES GMBH STEFAN BORNEMANN WETTER.COM GMBH

feratel ist ein führender Entwickler und Gesamtlösungsanbieter touristischer Informationssysteme. Über 4.000 Orte in Europa nutzen feratelLösungen im Destinations-Management. wetter. com ist der Marktführer unter den deutschsprachigen Wetterportalen und bietet umfassende Wetterinformationen – von Wettervorhersagen über animierte Radar- und Kartenprodukte, ortsbezogene Wetterwarnungen und Push Services bis zu tagesaktuellen Video-Wettervorhersagen und Live-Video-Webcams. Feratel bietet mit Deskline – dem Profitool für Tourismusorganisationen – sowie CardSystem für alle Arten von Kartenlösungen oder Infomedia Steel als „24 Stunden Tourismusbüro“ ein breites touristisches Produktspektrum. Vor über 30 Jahren hat feratel mit den ersten Fernsehbildern aus Skigebieten für Furore gesorgt. Heute sind feratel-Panoramabilder fixer Bestandteil im Marketingmix zahlreicher Destinationen in Europa. Ob im TV, online auf der Destinationswebseite oder den über 250 Partnerportalen, auf Mobilgeräten oder auf dem SmartTV: Die Bilder generieren -zig Millionen TV-Zuschauer sowie 220 Millionen Page-Impressions jährlich.

Unsere gemeinsame Vision in der Zusammenarbeit: Wir sind die Nummer 1 für wegweisende WetterKampagnen. Wir ermöglichen unseren Kunden, Wetter in ihrem individuellen Kontext gezielt zu nutzen. Dafür entwickeln wir kreative Lösungen und neue Geschäftsmodelle entlang der Bedürfnisse unserer Kunden. FI RM E N I N FO S UNTE R FERATEL.DE U N D W E T T E R.COM FI LM -I NTE RVI E W UNTE R D ES T I N AT I O N CA MP.COM/ FERATEL UND D E S T I N AT I O N CA MP.COM/ WE T TERCOM

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Die wetter.com GmbH, ein Unternehmen der ProSiebenSat.1 Media SE, erreicht über seine digitalen Angebote durchschnittlich 14 Mio. User im Monat (AGOF 2016). Das Unternehmen betreibt den einzigen deutschsprachigen 24h-Wetter-TV-Sender und produziert Wetterberichte für führende TV-, Digital-, Radio- und Print-Medien in Deutschland, Österreich und der Schweiz. wetter.com ermöglicht ein reichweitenstarkes Brand Marketing und maßgeschneiderte Kampagnenlösungen, um touristische Angebote über alle Kanäle wirkungsvoll in Szene zu setzen. Im Wetterumfeld sind sehr viele Nutzer direkt bei ihrer Reise- oder Ausflugsplanung zu erreichen. Dafür stehen innovative Content-Marketing-Lösungen zur Kommunikation konkreter Produktangebote mit individuellen Targeting-Möglichkeiten zur Verfügung. Co-branded TV-Kampagnen von Tourismus-Partnern mit wetter.com auf den Sendern der ProSiebenSat.1-Familie gelten als besonders glaubwürdig und sind in dieser Form einzigartig im Markt.

FERATEL UND WE T TER.COM

„Feratel war schon in den letzten

„wetter.com ist zum ersten Mal

Jahren Partner des DCHH. Uns sind

beim DestinationCamp. Uns spricht

die Gespräche mit den Teilnehmern

das Format an: Viele kluge Leute aus

wichtig. Zu wissen, welche Themen

der Tourismusbranche an einem Ort,

sie bewegen und was sie von Systemen

in ungezwungener, offener Atmos-

wie den unsrigen erwarten. Das kann

phäre, mit dem gemeinsamen Ziel,

ein Anstoß für zukünftige feratel-

neue Ideen und Ansätze für den

Produkte sein.“

Tourismus an den Start zu bringen.“

PA R T N E R - P O R T R A I T

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K R E AT I V- U N D Z U K U N F S T W E R K S TAT T

K R E AT I V- U N D Z U K U N F S T W E R K S TAT T

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INTERVIEW

BACKSTAGE #DCHH17

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INTERVIEW

Mehr als 220 Touristiker aus Verwaltung, Verbänden und Destinationen, Politiker, Hoteliers, Dienstleister und Berater treffen sich Jahr für Jahr Ende April in Hamburg zum DestinationCamp.

Welche Qualifikationen sollte ein Bewerber für die Crew mitbringen? MAREN   Wir sind Meister im Tische tragen und Stühle

stapeln, im Kaffee trinken, sind Möbelpacker und Profikabelverleger, Flächenbekleber, Technikjunkies, Bühnenhelden und 24-Stunden-Allrounder … BENJAMIN   Wer sich also berufen fühlt …. MAREN   …. sollte auf jeden Fall obendrein noch gut zu Fuß und trittsicher sein; denn im Schnitt kommt jeder von uns während des DestinationCamp auf täglich 23.426 Schritte. Das sind 15,5 Kilometer mit 68 Stockwerkwechseln. Ehrlich – haben wir gezählt …

Trotz der starken Ergebnisfokussierung in den Sessions ist der Branchentreff ein locker-fröhliches Event. Wir wollten von Projektleiter Benjamin Buhl und seiner Stellvertreterin Maren Gutmann wissen, wieviel Arbeit und Aufwand hinter dem DCHH steckt.

Und trotzdem haben eure Crewmitglieder fast immer ein Lächeln im Gesicht. Wie schafft ihr das? MAREN   Unser Herz schlägt für das DestinationCamp

und wir brennen für das Event. Diesen Spirit versuchen wir an alle weiterzugeben und setzen auf Crewmitglieder mit entsprechender Begeisterungsfähigkeit. BENJAMIN   Neben der fachlichen Kompetenz ist uns wichtig, dass wir mit Partnern, Dienstleistern und Helping Hands zusammenarbeiten, die sich vom Geist des DestinationCamp anstecken lassen. MAREN   Und wenn es ganz dicke kommt, trägt im Pro-

jektoffice ein schier unerschöpflicher Berg von Schokolade zur guten Laune bei.

Wann ist die Anspannung eigentlich am größten? Vor? Während? Oder nach dem Camp?

Veranstaltungen wie das DestinationCamp wuppt keiner allein. Wie viele Mitarbeiter hat denn die netzvitamine GmbH? BENJAMIN BUHL   Wir sind neun Festangestellte und immer zwei oder drei Freie. Mit denen allein könnten wir das DestinationCamp jedoch nicht stemmen. MAREN GUTMANN   Beim DCHH sind jedes Jahr leicht 50

Personen vor und hinter den Kulissen als Orga-Crew aktiv: Catering und Service, Helping Hands, Techniker, DJ, Filmteam und Fotograf bis hin zum Putz-Team.

Wie lange arbeitet die Crew schon zusammen? BENJAMIN   Das komplette netzvitamine-Team ist jedes Jahr beim DCHH in unterschiedlichen Rollen im Einsatz. Alle Dienstleister und teilweise auch Partner sowie Helping Hands sind von Anfang an mit an Bord. Das sichert auch die Qualität des DCHH: Prozesse und Abläufe sind geübt, man kennt sich und kann sich aufeinander verlassen.

EVENT

BENJAMIN   Der erste Peak ist immer die Suche nach einem Termin, an dem alle können – sowohl die Handelskammer Hamburg, Keynote-Speaker oder Speakerin und alle Dienstleister. Und der muss dann auch noch für Sponsoren und Partner passen. MAREN   Etwa 4–6 Wochen vor der Veranstaltung kommt

dann eine richtige Springflut auf uns zu: Da fangen wir an, unseren Countdownzähler auf der Website zu verfluchen und haben plötzlich das „Wie-sollen-wir-dasnur-schaffen-Gefühl“. Die To Do‘s überschlagen sich, viele Aufgaben laufen parallel. Die Abstimmungsdichte mit allen Beteiligten nimmt zu, sämtliche Ablauf- und Regiepläne müssen aufeinander abgestimmt werden, das Ticketing inkl. aller plötzlichen Namensänderungen nimmt viel Zeit ein etc. Aber dank eines guten Projektplans haben wir das bis jetzt immer in den Griff bekommen. BENJAMIN   Richtig spannend wird dann der Endspurt so 3 Tage vor dem Event. Neben den geplanten Aufga-

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Sessions kommen. Es ist das positive Feedback zwischendurch und diese besondere Energie, das Gefühl, dass alle an einem Strang ziehen, was uns durch die Tage trägt und Kopf & Bauch jubeln lassen.

Wie lange ist eigentlich der Vorlauf für das DestinationCamp? Und wie viel Zeit erfordern das Aufräumen und die Nachbereitung? BENJAMIN   Genau besehen beschäftigt uns das DCHH elf Monate im Jahr. Themenrecherche, Suche nach einer Keynote und Talkgästen, die Akquisition von Sponsoren und Partnern, die Vertragsgestaltung mit Dienstleistern und Partnern, die Location-Absprache, die Auswahl der Helping Hands, Definition und Abstimmung aller Feinheiten bis zur Umsetzung – das braucht Zeit.

Während des Events fallen für jeden im Kernteam von Donnerstag bis Sonntag dann im Schnitt 65 – 80 Stunden an. Für die Nachbereitung kann man etwa 1 – 2 Monate einplanen und bis zum Erscheinen der Werkschau etwa 4 Monate. MAREN   Wirklich wahnsinnig schnell geht dafür im-

ben kommen meist noch einige nicht vorhersehbare Herausforderungen auf uns zu, von Personalausfällen über geänderte Anforderungen der Dienstleister etc. Da müssen wir dann sehr flexibel umdisponieren können. Dann steht wirklich das gesamte netzvitamine-Team in Bereitschaft.

Gibt es auch besonders schöne Momente? MAREN   Der schönste Moment ist ehrlich gestanden,

wenn um 17 Uhr am Freitagabend die ersten Teilnehmer einchecken. Dann ist es sofort wieder da: dieses Kribbeln im Bauch, die immens große Vorfreude auf die bevorstehenden drei Tage und das Wissen: „cool, doch noch alles geschafft“. Dazu kommt eine Gefühlsmixtur aus Familientreffen, Wiedersehensfreude und Neugier auf das was da so vor uns liegt …

mer der reine Abbau: Innerhalb weniger Stunden tilgen wir jegliche DCHH-Spuren in der Handelskammer und bringen alles in unser Hamburger Büro.

Wie kommt ihr eigentlich zu den Themen? Wie werden daraus am Ende 18 Sessions? BENJAMIN   Wir haben in der Vergangenheit unterschiedlichste Varianten der Themen-Umfrage ausprobiert. So wie es jetzt ist, funktioniert es sehr gut: Wir geben ein Leitthema vor. Das ergibt sich meist aus dem Fazit des zurückliegenden DestinationCamp und dazu kann jeder online drei Themen oder Fragestellungen benennen, die ihm oder ihr unter den Nägeln brennen.

Ein solch buntes und abwechslungsreiches Wochenende vorzubereiten, zu organisieren und zu koordinieren ist natürlich eine riesige Herausforderung. Das positive Feedback der Teilnehmer gibt uns bis jetzt Recht und bestätigt uns in diesem Konzept.

BENJAMIN   Und dann natürlich, wenn die Teilnehmer nach dem Opening in der Arena in den grün-blau beleuchteten Börsensaal herunter kommen, Vargos leichte Musik über den Gesprächen liegt, das Buffet eröffnet ist und bis dahin schon mal alles reibungslos geklappt hat. Natürlich lieben wir auch den Samstagabend sehr, wenn auch wir mit den Teilnehmern ein wenig feiern können. MAREN   Was die Crew wirklich fit hält und motiviert ist

der positive Spirit der Teilnehmer. Wenn die mit leuchtenden Augen, voller Ideen und hochmotiviert aus den

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INTERVIEW

Könnte man die Sessions mit diesen professionellen Moderatoren nicht einfach frei laufen lassen? BENJAMIN   Das DestinationCamp zeichnet sich durch eine hohe Ergebnisfokussierung aus. Wir sind überzeugt davon, dass wir eine solche mit der vorgegeben Struktur am besten erreichen. Nicht zuletzt aus dem Grund halten wir auch alle relevanten Ergebnisse aus den Sessions in der ausführlichen Werkschau fest. Für uns geht das Konzept auf, wenn auf dem DCHH erarbeitete Themen und Ansätze tatsächlich umgesetzt werden.

Die Moderatoren beim DCHH sind ausnahmslos Experten in ihrem Thema. Habt ihr eigentlich eine Moderatoren-Warteliste für alle denkbaren Themen? BENJAMIN   Sobald die Themen feststehen, beginnt die Suche nach geeigneten Moderatoren – in erster Linie über unsere Netzwerke, den Werkverbund sowie persönliche Kontakte. Die größte Herausforderung ist dabei der zeitliche Faktor, da die Umfrage meist erst nach der ITB vollständig ausgewertet ist. Und erst dann können die Moderatoren zugeordnet werden.

Wir wollten vom ersten DestinationCamp 2011 an ein Branchenevent auf die Beine stellen, das es so sonst nicht gibt. Und dazu gehört für uns, den fachlichen Part mit ausreichend NetworkingMöglichkeiten inklusive GalaAbend und Party zu kombinieren. Wir wollen den Teilnehmern auch außerhalb der Sessions eine Plattform zum Kontakten und Austausch zu bieten.

Wie lässt sich ein solches Event eigentlich kalkulieren? Wie finanziert es sich? BENJAMIN   Mit dem DestinationCamp wurde bislang noch nie Geld verdient. Ohne Sponsoren und Partner wäre das Event definitiv nicht machbar. Zudem hilft das Sachsponsoring wie z.B. das Bier, das von Blockbräu zur Verfügung gestellt wurde, Kaffee von Mr. Hoban oder Wein & Sekt von Rheinland-Pfalz Touristik unseren Eigenanteil im vertretbaren Rahmen zu halten.

Einige Teilnehmer trifft man jedes Jahr wieder…. MAREN   Ja, etwa 20 Prozent haben bisher an jedem

DestinationCamp teilgenommen. Etwa 50 Prozent der Teilnehmer waren mindestens schon einmal dabei; für etwa ein Drittel ist es immer das erste Mal. Wir finden, das ist eine fruchtbare Mischung.

Wen würdet ihr beim #DCHH18 unbedingt gerne sehen? BENJAMIN   Wir wünschen uns mehr Politiker und Verbandsvertreter als Teilnehmer. Also diejenigen, die Tourismus gestalten sollen! Und dies idealerweise, weil ihnen das Thema Tourismus tatsächlich am Herzen liegt. MAREN   Wichtig wäre uns auch, dass bisherige Teil-

nehmer, die Kollegen aus ihrem Bereich oder Segment vermissen, diese für eine Teilnahme beim nächsten DestinationCamp gewinnen.

EVENT

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E R G E B N I S S E A U S D E N S E S S I O N S : D I G ITA L E D E S T I N AT I O N

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EMOTIONAL SOUND DESIGN

CAMPSOUNDS Atmosphäre spüren und sie mit Klängen aktiv beeinflussen

Wie konkret sein Einfluss auf die Ergebnisse des DestinationCamp sind oder waren, lässt sich auch für 2017 nicht wirklich sagen. Sicher ist jedoch: Mit seinen Kompositionen und Klangteppichen ist VARGO einer der entscheidenden Hintergrund-Macher des DCHH. Seit 2011 haben seine beliebten Electronica Welthits und Compilation-Reihen „Lauschkost“ und „Vargo Lounge“ die Stimmung der Teilnehmer bestimmt – mal beruhigend, mal aktivierend. Mit dem DCHH-Jingle führt er sie motiviert in die Workshops. VARGO ist der Lauenburger Elektronik-Musiker und Produzent Ansgar Üffink. Und Ansgar ist sicher: „Musik beeinflusst Emotionen und steuert die Athmo, ist ein Herzöffner, ist wie Milch und Honig für die Seele. Der gefeierte DJ und erfolgreiche Produzent von „Emotional Sound Design“ ließ beim DCHH17 jedoch auch ahnen, welche Transformationsprozesse sein 4. Album dokumentieren wird, das im Winter erscheinen soll. Der Multiinstrumentalist mit dem beachtlichen Repertoire aus Downbeat, Trip Hop, Ambient, Deep House und Electro geht neue Wege! Das Studio-Album produzierte VARGO „durchgehend im magischen Tempo von 100 Beats pro Minute.“ Er will seinen Fans aus chilligeren Zeiten eine Brücke zu seinem neuen, druckvolleren VARGO-Sound bauen. Denn ihn zieht es aus den Chill-Lounges hinaus auf die Mainfloors dieser Welt, was auch seine vielen Festivalauftritte diesen Sommer dokumentieren. Bei der DCHH17-Abendveranstaltungen zeigte sich, wie druckvoll der neue VARGO-Sound sein kann. VARGOs Klangwelten wurden auf vielen international namhaften Compilations millionenfach verkauft, stürmten die Charts auf Café del Mar, Buddha Bar, Space Night, Klassik Lounge, Bar Lounge Classics, Spiegel Kultur u.v.m. Seit drei Jahren lauschen pro Sendung mehr als 100.000 Radiohörer den Vargo Lounge Sessions auf verschiedenen Stationen. Im Februar 2017 startete Ansgar seine neue monatliche Radiosession LOST IN MUSIC. Aber beim 7. DestinationCamp vom 28. – 30. April 2017 in Hamburg frönte der Lauenburger Künstler vorrangig seiner großen Leidenschaft: „Freude bereiten, Harmonie verbreiten, die Atmosphäre spüren und sie mit Klängen aktiv beeinflussen.“ VARGO SOU NDS SIND Z U HÖREN BEI SOU NDCLOU D, IT U NES, SPOT IFY ODER AU F DER WEBSIT E VARGOWORLD. DE

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SOUND DESIGN

ANZEIGE

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TEILNEHMER

SIE WAREN DABEI

JULIA ASCHENBRENNER  STADTMARKETING WINTERBERG MIT SEINEN DÖRFERN E.V.

MAREN GUTMANN  NETZVITAMINE GMBH

STEFANIE BAAR  HELPING HANDS

SVENJA HABERKORN  HOCHSCHWARZWALD TOURISMUS GMBH

CHRISTINA BAHMANN  HELPING HANDS

ADI HADZIMURATOVIC  NEUSTA DESTINATION SOLUTIONS GMBH

SILVIA BARBER  LANDHAUS NAGELFLUH

OLIVER HAHN  AVS GMBH

PHILIPP BARTHELMES  FERATEL MEDIA TECHNOLOGIES GMBH

SANDRA HALLER  MAINAU GMBH

SYLVIA BARTUSCH  TOURIST-INFORMATION BURG STORKOW

CAROLIN HANDEL  TOURISMUSVERBAND INN-SALZACH

GUNAR BERGEMANN  MARITIM HOTELGESELLSCHAFT MBH

ANJA HEHMANN  TOURISMUSVERBAND OSNABRÜCKER LAND E.V.

MONA BESSEL  NETZVITAMINE GMBH

YVONNE HEIDER  HESSISCHER TOURISMUSVERBAND E.V.

ANNE-KATHRIN BILJESKO  HELPING HANDS

KATJA HEIDERICH  BAD NAUHEIM STADTMARKETING UND TOURISMUS GMBH

ANKE BIRLE

CARINA HEINDL  FÜSSEN TOURISMUS UND MARKETING

BAD HINDELANG TOURISMUS

VINZENZ BOCANEGRA   GEIOS AG

RONJA HENKE  WINTERBERG TOURISTIK UND WIRTSCHAFT GMBH

ZORICA BOCIC  HORWATH HTL

WOLFGANG HENN  SAARPFALZ-TOURISTIK

JULIA BÖCK  FÜSSEN TOURISMUS UND MARKETING

CATHRIN HERD  KUR- UND TOURISMUSBETRIEB BAD WÖRISHOFEN

JANA BOMBARDING  ALBSTADT TOURISMUS

SARAH HERRMANN  FERIENLAND IM SCHWARZWALD GMBH

STEFAN BORNEMANN  WETTER.COM GMBH

CONSTANZE HILGERS  DEUTSCHE ZENTRALE FÜR TOURISMUS E.V.

SANDA BRAVAR  MAISTRA D.D.

MONIKA HILLMANN  CASAMUNDO GMBH

CLAUDIA BRÖZEL  HOCHSCHULE FÜR NACHHALTIGE ENTWICKLUNG EBERSWALDE

JAN-CORT HOBAN  MR. HOBAN‘S COFFEE ROASTERY

THOMAS BRUNNER  TRAUM-FERIENWOHNUNGEN GMBH

KAI U. HOMANN  DUISBURG KONTOR GMBH

BENJAMIN BUHL  NETZVITAMINE GMBH

STEFAN HUBER  HUBERMEDIA GMBH

TAMARA BURGENER  ZERMATT TOURISMUS

VANESSA HÜGEL  HOCHSCHWARZWALD TOURISMUS GMBH

MATTHIAS BURZINSKI  DESTINET.DE

PETER HUNKE  E-DOMIZIL

DANIELA CERMAKOVA  TOURISMUS OBERBAYERN MÜNCHEN E.V.

ULRICH HÜTTENRAUCH  OBERALLGÄU TOURISMUS SERVICE GMBH

CARMEN CHRIST  UNIVERSITÄT BREMEN

KIRSI HYVAERINEN  PRÁTTO CONSULTING D.O.O.

JOANNA CZYRNY  TOURISMUS ZENTRALE SAARLAND GMBH

JANINE IMESCH  ZERMATT TOURISMUS

KIM DECKER

HANA JANECKOVA  FREIZEIT- UND TOURISMUSVERBAND MÄRKISCHES SAUERLAND E.V.

OBERALLGÄU TOURISMUS SERVICE GMBH

CAROLIN DODERER

GRUPPE DREI GMBH

HILKE JANSSEN-PAHLKE  WANGERLAND TOURISTIK GMBH

CARSTEN DOHME

GECKO-PUBLISHING GMBH

JULIA JUNG   NEUSTA ETOURISM GMBH

MICHAEL DOMSALLA  KMTO MARKENMANUFAKTUR

VIOLA KAHL  WALDECK SPA KUR- & WELLNESS RESORT

ANKE DOMSCHEIT-BERG  VIAEUROPA DEUTSCHLAND GMBH

LUCIA KAMP  TOURISMUS UNTERSEE E.V

MIRIAM DUBOIS

ARMIN KANNING  WANGERLAND TOURISTIK GMBH

TOURISMUS ZENTRALE SAARLAND GMBH

MADLEN DÜRRWALD  GEMEINDE OSTSEEBAD BINZ EIGENBETRIEB KURVERWALTUNG

JANA KAPNER  OBERSTAUFEN TOURISMUS MARKETING GMBH - OTM

TANJA DYLUS  OBERALLGÄU TOURISMUS SERVICE GMBH

ULLRICH KASTNER  MYHOTELSHOP GMBH

RAINER EGEN  FERATEL MEDIA TECHNOLOGIES GMBH

SANDRA KERN  TEGERNSEER TAL TOURISMUS GMBH

LISA EICKELER  EBERL ONLINE GMBH

FRANK KETTER  NORDSEE-TOURISMUS-SERVICE GMBH

ALEXANDER ELLHOF  DRITTE KRAFT GMBH

KATHARINA KIMMICH  HKM HEILBÄDER UND KURORTE MARKETING GMBH

ANJA ENGELKE  DIE ALPENLOGE GBR

ANDREA KIRCHER  BAD HINDELANG TOURISMUS

CHRISTOPH ENGL  BRAND TRUST GMBH

ROBERT KLAUSER  INFOMAX WEBSOLUTIONS GMBH

BARBARA ESCHNER  DEUTSCHE ZENTRALE FÜR TOURISMUS E.V.

FRANZISKA KLEIN  TREKKSOFT AG

ANNIKA FALK  WANGERLAND TOURISTIK GMBH

LIESBETH KLERKEN  NLCONNECTION

MARCUS FEUERSTEIN  CELLE TOURISMUS UND MARKETING GMBH

SÖREN KLIEMANN  ÖSTERREICH WERBUNG DEUTSCHLAND GMBH

KONSTANTIN ANDREAS FEUSTEL  GEIOS AG

MARIO KLJAJIC  IRS - REGION 18 E.V.

DANIEL FISCHER  DUISBURG KONTOR GMBH

TABEA KNAUTZ  CASAMUNDO GMBH

ANDREAS FISCHER  THEPEOPLE.DE GMBH

JAN KOBERNUSS  IFT FREIZEIT- UND TOURISMUSBERATUNG GMBH

UWE FRERS   GRÜNDER ESCAPIO, GRÜNDER TRIPSBYTIPS

WIEBKE KOCH  NETZVITAMINE GMBH

MICHAEL FRISCHKORN  GEIOS AG

JOHANNES KOCH   DEUTSCHE BAHN / FAHRTZIEL NATUR

HEIKE GEILS  TOURISMUS-SERVICE BUTJADINGEN GMBH & CO. KG

NINA KOEHLER  DEUTSCHE ZENTRALE FÜR TOURISMUS E.V.

CHRISTIAN GEISSLER  HOTEL SAALBACHER HOF / DREAMWORK

JOSEPHINE KÖHN  STADTMARKETING GESELLSCHAFT SCHWERIN MBH

MARKUS GILGEN  GRAUBÜNDEN FERIEN

TOBIAS KÖPPEN

CLAUDIA GILLES  DEUTSCHER TOURISMUSVERBAND E.V.

TIMM KORTH

FLAVIO GODENZI  GRAUBÜNDEN FERIEN

DEBORAH KRAMER

MATTHIAS GOEZE  BERLIN TOURISMUS & KONGRESS GMBH

MARIO KRAR

ANDREAS GORDALLA  TOURIST-INFORMATION BURG STORKOW

ANNE-SOPHIE KRAUSE

EVELYN GÖTZ  CROSSEYE MARKETING

INGRID KRAUSE  BTZ BREMER TOURISTIK-ZENTRALE

CORNELIA GRASME  VEREINIGUNG BRANDENBURGISCHE TOURISMUSWIRTSCHAFT E.V.

EDGAR KREILKAMP  LEUPHANA UNIVERSITÄT LÜNEBURG

BABSI GRASSL  GEIOS AG

CHRISTOPHER KRULL  SCHWARZWALD TOURISMUS GMBH

LEIF GRINGMUTH  OSTSEEFJORD SCHLEI GMBH

KATJA LAMPE  EMSLAND TOURISTIK GMBH

PHILIPP GRUNEMANN  TOURISMUS-SERVICE BUTJADINGEN GMBH & CO. KG

KATJA LAURITZEN  OSTSEE-HOLSTEIN-TOURISMUS E.V.

110

HELPING HANDS AMBIENT DOMAIN LOHOSPO GMBH

HOTEL LEUCHTFEUER

TEILNEHMER 2017

DEUTSCHER TOURISMUSVERBAND SERVICE GMBH

CHRISTIAN LEETZ  TN-DEUTSCHLAND

SUSANNE SCHARF  STADTMARKETING GESELLSCHAFT SCHWERIN MBH

JOHANNES LEISTNER  JOHANNES LEISTNER FOTOGRAFIE

ANNE SCHARPF  SILBERSTERN FILMPRODUKTION GMBH

CHRISTINA LENNHOF  KRAICHGAU-STROMBERG TOURISMUS E.V.

FLORIAN SCHATZ  HRS DESTINATION SOLUTIONS AUSTRIA GMBH

ANDREAS LEUTHOLD  SCALTEL AG

JANA SCHAUFF  HELPING HANDS

ILKA LEUTRITZ  NETZVITAMINE GMBH

MARC SCHICHOR  MAPSOLUTIONS GMBH

BERNHARD LINGG   SILBERSTERN FILMPRODUKTION GMBH

ACHIM SCHLOEMER  KÖLN-DÜSSELDORFER DEUTSCHE RHEINSCHIFFAHRT AG

ALEKSANDRA LORKOWSKI  HAMBURG TOURISMUS GMBH

JULIAN SCHMITZ

JOHANNA LÜBBERS  EMSLAND TOURISTIK GMBH

ENNO SCHMOLL  JADE HOCHSCHULE

FERIENLAND IM SCHWARZWALD GMBH

MAYLIN MAIER  BODENSEEFERIEN.DE

DIRK SCHMÜCKER  NIT INSTITUT FÜR TOURISMUS- UND BÄDERFORSCHUNG IN

LARA MARS  ALPSEE-GRÜNTEN TOURISMUS GMBH



DOROTHEE MARTIN   DOROTHEE MARTIN, MDHB

MARTIN SCHOBERT  TOURISMUSDESIGN GMBH & CO KG

BONNIE MATTES  WETTER.COM GMBH

KLAUS SCHÖN  AVS GMBH

SEBASTIAN MATTNER  WIIF GMBH

ANDREAS SCHORK  KTG KARLSRUHE TOURIMUS GMBH

CONNY MAYER-BONDE  DHBW RAVENSBURG

RÜDIGER SCHRENK  WALDECK SPA KUR- & WELLNESS RESORT

INES MAYERL  TIROL WERBUNG

JAN SCHUBERT  GEMEINDE PFRONTEN - PFRONTEN TOURISMUS

HANS-JOACHIM MEHLHORN  DIEHLS-HOTEL GMBH

ARNE SCHULTCHEN  DESIGN FOR HUMAN NATURE

OLIVER MELCHERT  BTE TOURISMUS- UND REGIONALBERATUNG

STEPHAN SCHUSTER  ALLGÄU GMBH - GESELLSCHAFT FÜR STANDORT UND TOURISMUS

PIA MENNING  ADLER-SCHIFFE GMBH & CO. KG

SILKE SCHWENK  ZOLLERNALB TOURIST-INFO

EDDA MERANER  CROSSEYE MARKETING

CAROLINE SENGER  MAINAU GMBH

ALENA MERGNER  NETZVITAMINE GMBH

ERIK SIEMEN  ALLGÄU TIROL BERGWELT GMBH

STEFAN MÖHLER  NETZVITAMINE GMBH

GEORG SKALA  SCALTEL AG

MIKE MOHR  FERATEL SCHWEIZ AG

TILMAN SOBEK  MOUNTAINBIKE TOURISMUSFORUM DEUTSCHLAND

PHILIPP MÖLLERS  TRUSTYOU GMBH

CLAUDIA SOKOLL  ÖSTERREICH WERBUNG DEUTSCHLAND GMBH

BERNHARD MOSBACHER  SPESSART TOURISMUS UND MARKETING GMBH

SARA SPATARO  HOCHSCHULE FÜR NACHHALTIGE ENTWICKLUNG EBERSWALDE

MARINA MOSER  HKM HEILBÄDER UND KURORTE MARKETING GMBH

FELIX SPETHMANN  KLIMAPATENSCHAFT GMBH

GEORG MÜLLER-CHRIST  UNIVERSITÄT BREMEN

MARKUS SPETTEL  KUR- UND BÄDER GMBH BAD DÜRRHEIM

BERNARD MUSULIN  MAISTRA D.D.

NILS STAUCH  TOURISMUS-ZENTRALE SANKT PETER-ORDING

CARL NÄGELE  THEPEOPLE.DE GMBH

INGA STAUDT  TEAM4TOURISM

STEFAN NIEMEYER  NEUSTA ETOURISM GMBH

JENNIFER STEINWEG  HELPING HANDS

PETRA NOCKER  KUR- UND TOURISMUSBETRIEB BAD WÖRISHOFEN

PAUL STELLMACHER  TOURISMUS-AGENTUR LÜBECKER BUCHT

THERESA NOLTE  WINTERBERG TOURISTIK UND WIRTSCHAFT GMBH

MANDY STERN  HOTELFACHSCHULE HAMBURG

DAVID OBERBECK  HERTING OBERBECK DATENSCHUTZKANZLEI

PETRA STOLBA  ÖSTERREICH WERBUNG

CORNELIUS OBIER  PROJECT M GMBH

ANDREA STREITER  TOURISMUSVERBAND INN-SALZACH

NINA OESTERREICH  TOURISMUSMARKETING NIEDERSACHSEN GMBH

DEMET TEKER  INFOMAX WEBSOLUTIONS GMBH

MICHAEL OTREMBA  HAMBURG TOURISMUS GMBH

ANSGAR ÜFFINK  AMBIENT DOMAIN

CHRISTINE PFLEGER  INFOMAX WEBSOLUTIONS GMBH

INES UTECHT  BAD BEVENSEN MARKETING GMBH

SONJA PIEK  TOURISMUS-ZENTRALE SANKT PETER-ORDING

MICHAELA VORHOLT  WIRTSCHAFTS-UND TOURISMUS GMBH MÖHNESEE

SABINE PRACHT  FVW MEDIEN

GINA WAGENER  LEUPHANA UNIVERSITÄT LÜNEBURG

VERONIKA PRAMOR  TRAUM-FERIENWOHNUNGEN GMBH

ANGELIKA WEGERT  FROSCH FERIENHÄUSER GMBH

ROMINA PRESTEL  OBERSTAUFEN TOURISMUS MARKETING GMBH - OTM

DIRK WEIDEMANN  OUTDOORACTIVE GMBH & CO KG

RICHARD RÄDLER  SILBERSTERN FILMPRODUKTION GMBH

WOLFGANG WEILER  PROJEKT D - KOMMUNIKATION IM TOURISMUS

CHRISTOPH RAKEL  SECRA BOOKINGS GMBH

KATHARINA WEISL  HRS DESTINATION SOLUTIONS GMBH

SIBYLLE RANDOLL  HRS DESTINATION SOLUTIONS GMBH

KATRIN WEKENMANN  LANDRATSAMT OSTALLGÄU E.V. - TOURISMUS

THORSTEN REICH  NETZVITAMINE GMBH

IRIS WELZEL  OLDENBURG TOURISMUS UND MARKETING GMBH

ANJA REICHENBACHER  NEUSTA DESTINATION SOLUTIONS GMBH

ANJA WENDLING  RHEINLAND-PFALZ TOURISMUS GMBH

BETTINA REITZE-LOTZ  KTG KARLSRUHE TOURISMUS GMBH

MATTHIAS WENDORF  WIIF GMBH

BERND REUTEMANN  MINDNESSCONSULT

DIRK WETZEL  TMB TOURISMUS-MARKETING BRANDENBURG GMBH

STEPHANIE RICHTER  HELPING HANDS

SYBILLE WIEDENMANN  TFK - MARKETING & PROJEKTENTWICKLUNG

HEIKE RIEGER  EUREGIO

LEA WILKEN   TOURISMUSMARKETING NIEDERSACHSEN GMBH

RUDOLF RISTOV  METATRAVEL SERVICE GMBH

STEPHAN WIMÖSTERER  HRS - HOTEL DESTINATION SOLUTIONS GMBH

CLAUDIA ROEBEN  3D REALITYMAPS GMBH

TOBIAS WOITENDORF  TOURISMUSVERBAND MECKLENBURG-VORPOMMERN

DIRK ROGL  TRAFFICS SOFTWARESYSTEME FÜR DEN TOURISMUS GMBH

LOUISA WOLF-GORNY  HELPING HANDS

JANEK RÖPKE  ALPSEE-GRÜNTEN TOURISMUS GMBH

CAROLIN WULKE  DIE NORDSEE GMBH

ULRICH RÖSSMANN  FROSCH FERIENHÄUSER GMBH

NICOLA ZINDLER  NETZVITAMINE GMBH

NORDEUROPA GMBH

SARAH RUDOLPH  OLDENBURG TOURISMUS UND MARKETING GMBH JAN SADOWSKY  KLIMAPATENSCHAFT GMBH LISA SCHANNÉ  SAARPFALZ-TOURISTIK

TEILNEHMER 2017

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K R E AT I V- U N D Z U K U N F S T W E R K S TAT T

K R E AT I V- U N D Z U K U N F S T W E R K S TAT T

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IMPRESSUM

#DCHH18

URHEBERRECHT UND KONTAKT Das vorliegende Dokument ist das Ergebnis aller Teilnehmerbeiträge des DestinationCamp 2017 und somit ein Gemeinschaftswerk vieler Touristiker. Bei der Verwendung von Auszügen ist die Angabe „ Q U E L L E :

WERKSCHAU

DESTINATIONCAMP 2017“

zu verwenden, um

jedem einzelnen Teilnehmer und Moderator

SAVE THE DATE

Anerkennung für seinen Input zu zollen. W W W. C R E A T I V E C O M M O N S . O R G

HERAUSGEBER netzvitamine GmbH Sillemstraße 60a, 20257 Hamburg +49 40 401979-59 Alpenrosenweg 4, 87534 Oberstaufen +49 8386 95987-80 [email protected] W W W. N E T Z V I TA M I N E . D E

25.– 27. MAI 2018 HANDELSKAMMER HAMBURG

BILDER Johannes Leistner W W W. J O H A N N E S L E I S T N E R . D E

REDAKTION Wolfgang Weiler | Projekt D W W W. P R O J E K T D. D E

Mitarbeit: Moderatoren, netzvitamine-Team

LAYOUT & GESTALTUNG Monique Voigt W W W . M O N I Q U E V O I G T. C O M

PAPIER, DRUCK, BINDUNG & VERSAND Schöler Druck & Medien GmbH W W W . S C H O E L E R - K R E A T I V. D E

TICKETS AB 23. NOVEMBER 2017 UNTER DESTINATIONCAMP.COM Ausgabe 2017 Hamburg/Oberstaufen im Juli 2017

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IMPRESSUM

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tausendfach bewährt:

VertrIeb, MARKETING MarKetIng und VERTRIEB, UNDgästebIndung GÄSTEBINDUNG Auf GutscheinbAsis AUF TICKET UND GUTSCHEINBASIS Individuelle Lösungen Individuelle Lösungen für Ihre Region. IhreIhre Hotels. für Region. Ihre Bergbahnen. Ihre Hotels. Ihren Tourismusverband.

Ihre Bergbahnen. „Wir betrachten uns nicht als reine Technikschmiede. Ihren Tourismusverband.

Vielmehr liegt sehr viel KnowHow und Engagement bei

uns inbieten den Bereichen Kundenbetreuung und Kunden„Wir seit über 10 Jahren individuelle und maßgeschneiderte eCommerce-Lösung unsere coaching. Wir sehen unsere Technologienfür daher als Kunden und vernetzten diese mit den Leistungserbringern in Mittel zum Zweck. Der Focus liegt aber auf der der Region. Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen und neuer Ideen und deren Umsetzung für unsere Kunden.“

Erlebnisse am Berg oder Highlights der Region können mit unserer Unterstützung flexibel gebündelt Mag. günther Praher, Incert und aktiv in den Vertrieb gebracht werden. Dabei ceO - LeItung Kundenberatung verstehen wir uns nicht als externer Portalanbieter, sondern als Techniklieferant und Partner für die Betriebe selbst.“ MAG. GÜNTHER PRAHER, INCERT CEO - LEITUNG KUNDENBERATUNG

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INCERT eTourismus GmbH & Co KG | Leonfeldnerstraße 328 4040 Linz | Tel.: +43 732 89 00 18 -0 | Email: [email protected] | www.incert.at

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