Ein Online-Bewertungstool, welches den Kundenservice mit dem Marketing verbindet Wie kann man Schwachstellen in der Wertschöpfungskette identifizieren, wenn man nicht über die Tools verfügt, um Informationen von seinen Kunden einzuholen? Auto Europe – einer der weltweit führenden Vermittler von Mietwagen mit über 8,000 Stationen – hat sich diese Frage gestellt. Das Unternehmen vermittelt Kunden an Mietwagenfirmen, die den Anforderungen am besten entsprechen. Sie begegnen Ihren Kunden niemals persönlich und deshalb war es schwierig Informationen von unzufriedenen Kunden zu erhalten.
Auf der Suche nach einem öffentlichen Kundenbewertungsportal Detlef Hoffmann, Geschäftsführer von Auto Europe, erläutert Auto Europe’s Herausforderungen:
“Wir können die Wertschöpfungskette nur teilweise beeinflussen und benötigen deshalb eine Plattform, um Feedback über unsere Partner erhalten zu können. Sollte eine Mietwagenfirma vor Ort nicht zufriedenstellenden Service leisten, beeinträchtigt dies Auto Europe’s Image. Aus diesem Grund untersuchten wir den Markt für online Bewertungstools und stießen in diesem Zusammenhang auf Trustpilot.” Darüber hinaus war es auch von großer Bedeutung, dass das Tool die Integration von Bewertungen in der Google Produktsuche ermöglicht.
Ein Tool für die automatische Erfassung von Bewertungen mit internationaler Präsenz In der Auswertungsphase wurde Trustpilot zusammen mit mehreren anderen online Bewertungsportalen gewählt. Trustpilot erfüllte unsere Anforderungen. Die Möglichkeit Bewertungen im öffentlichen Raum zu beantworten hatte auch Bedeutung, jedoch war dies nicht das wichtigste Verkaufsargument.
Detlef Hoffmann, Geschäftsführer Auto Europe Deutschland
www.trustpilot.de
“Die Wahl fiel auf Trustpilot hauptsächlich aufgrund ihrer internationalen Präsenz. Auto Europe ist ein internationales Unternehmen, dass in mehr als 16 Ländern tätig ist. Wir benötigen eine skalierbare Lösung, die in allen Hauptmärkten angewendet werden kann. Andere Anbieter hatten ausschließlich lokale Präsenz” erklärt Hoffmann und weist darauf hin, dass der Einrichtungsvorgang sehr schnell verlief.
Heute hat das Unternehmen ein vollständig funktionierendes und effektives Tool für die Generierung von Kundenbewertungen in 3 Ländern und Auto Europe arbeitet bereits an einer Erweiterung für andere Länder.
Bessere Konversionen bei Google Innerhalb von wenigen Wochen konnte Auto Europe die ersten Erfolge Ihres Einsatzes mit dem Online-Tool von Trustpilot erzielen. Trustpilot liefert Bewertungen an Google und Auto Europe erhält dadurch Seller Ratings in ihren Google AdWords Anzeigen: “Unser Rating in Google AdWords ist gestiegen. 3-4 Wochen nachdem die ersten Bewertungen automatisch generiert wurden, konnten wir Verbesserungen verzeichnen. Dies hat unter anderem zu steigenden Konversionsraten geführt” berichtet Hoffmann.
Trustpilot verbindet Kundenservice und Marketing Den bedeutendsten Gewinn, den Auto Europe durch die Anwendung von Trustpilot verzeichnen konnte, ist Transparenz in der Wertschöpfungskette. Auto Europe hat nun eine Plattform, die ihnen die Leistung des Kundenservice anzeigt und mit der sie die konkrete Ursache für die Unzufriedenheit von einer kleinen Gruppe von Kunden identifizieren können. “Seitdem Trustpilot implementiert wurde, werden 4-6 Stunden pro Woche für das Monitoring von unserem Online-Image und für die Bearbeitung von Bewertungen investiert” so Hoffmann. “Der Zeitaufwand ist jedoch eine gute Investition. Durch Rückmeldung auf Beschwerden und allgemeinen öffentlichen Kommentaren zeigen wir, dass unsere Kunden wichtig für uns sind. Somit verbindet Trustpilot Kundenservice und Marketing.”
Über Auto Europe: Auto Europe gehört zu den weltweit führenden Vermittlern von Mietwagen an über 8.000 Stationen Europa, Asien, Afrika, Australien, sowie Nord- und Südamerika. Der europäische Geschäftsbereich nutzt Trustpilot seit September 2011. Das Unternehmen hat seinen Standort in München und beschäftigt rund 130 Mitarbeiter. www.autoeurope.de
www.trustpilot.de
