GLOBALEN SUPPORT ANBIETEN

INHALTSVERZEICHNIS

Das „Follow-the-Sun“-Modell

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Best Practices für den globalen Support

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DAS „FOLLOW-THE-SUN“-MODELL

DAS „FOLLOW-THESUN“-MODELL Beim „Follow-the-Sun“-Modell handelt es sich um einen globalen Workflow, der die Bearbeitung und Weiterleitung von Aufgaben zwischen Büros in verschiedenen Zeitzonen ermöglicht. So können Antwortzeiten verkürzt und Verzögerungen minimiert werden. Das Modell wurde entwickelt, um Kundenservice rund um die Uhr, also „der Sonne nach“ global anbieten zu können. Anfangs schien das Konzept nur für große Unternehmen geeignet zu sein, die über die nötigen Ressourcen für den Betrieb mehrerer Niederlassungen und die Beschäftigung von Mitarbeitern auf der ganzen Welt verfügen. Dabei handelt es sich beim Follow-the-Sun-Support ganz einfach um eine Möglichkeit, die Erwartungen des Kunden unabhängig von Ort und Zeit zu erfüllen. Dies lässt sich auf verschiedenen Wegen verwirklichen. Für einige Unternehmen bedeutet dies, rund um die Uhr und das ganze Jahr lang Support anzubieten – und genau das ist die ursprüngliche Definition des Follow-the-SunModells. Andere Unternehmen hingegen verfolgen bei ihrem globalen Support andere Taktiken. Eines gilt jedoch immer: Um den bestmöglichen Kundenservice erbringen zu können, muss sich Ihr Team entscheiden, zu welchen Zeiten es verfügbar sein möchte. Und ja – die Antwort darauf kann lauten: 24 Stunden am Tag, an jedem Tag der Woche und 365 Tage im Jahr. Aber keine Sorge. Es gibt Möglichkeiten – und zwar unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens – einen derartigen „Jederzeit und überall“-Service anbieten und somit schnell eine globale Präsenz aufbauen zu können.

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DAS „FOLLOW-THE-SUN“-MODELL

Stellen Sie sich zunächst einige grundsätzliche Fragen. Wenn ihr Unternehmen eher klein ist und globalen Support anbieten möchte, sollten Sie sich überlegen, welche Maßnahmen Sie jetzt ergreifen können, um dieses Ziel zu erreichen. Dazu können Sie beispielsweise ermitteln, wann Ihre Kunden Ihre Unterstützung am meisten brauchen, und anschließend sorgfältig prüfen, wie Sie diesen Wünschen entsprechen können. Insbesondere zu Beginn werden Sie wahrscheinlich nicht auf mehrere Standorte angewiesen sein. Trotzdem könnte es sinnvoll sein, in einem wichtigen Gebiet in einer anderen Zeitzone ein Remote-Office zu eröffnen oder zumindest einen Vertreter einzusetzen. Unser Kunde Prezi zum Beispiel hat zwei Teams – eines in San Francisco und eines in Budapest. So werden die globalen Supportziele mit zwei Hand in Hand arbeitenden Teams erreicht, die eine Verfügbarkeit von 18 Stunden garantieren, ohne dass dabei ein großer Personalaufwand entsteht. Besser noch: Die Antwort könnte darin liegen, wie Sie Technologie einsetzen. Durch die clevere Bereitstellung eines cloudbasierten Tools könnten Ihre steigenden Support-Bedürfnisse auf schnelle und sinnvolle Weise erfüllt werden. Führen Sie sich vor Ihrem Schritt Richtung Globalität sowohl die Bedürfnisse Ihres Teams als auch die Ihrer Kunden vor Augen. Anhand der folgenden Fragen können Sie herausfinden, was am besten für Sie ist: 1

Verfügen Sie über ein kleines oder großes Team?

Als Zendesk noch ein kleineres Unternehmen war, folgten wir bestimmten Vorgehensweisen und Abläufen, um den Ansprüchen unserer Kunden gerecht zu werden. Zum Beispiel setzten wir unsere ersten Kundenbetreuer in den Regionen ein, aus denen damals unsere Kunden stammten, nämlich Nordamerika, Europa und Asien. Im Laufe unseres Wachstums passten wir uns unseren neuen Bedürfnissen an.

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Finden Sie heraus, wann Ihre Kunden Ihre Unterstützung am meisten benötigen, und prüfen Sie anschließend, wie Sie ihren Wünschen entsprechen können.

DAS „FOLLOW-THE-SUN“-MODELL

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Aus einem zunächst einzelnen Mitarbeiter wurde ein Team, dann eine ganze Zweigstelle usw. (Mehr Infos zum Ansatz von Zendesk finden Sie im nächsten Kapitel: „Best Practices für den globalen Support“.) 2

Wie kompliziert sind Ihre Support-Anfragen?

 Geht es bei den meisten Anfragen um simple Transaktionsangelegenheiten wie Passwortänderungen und Rücksendungen oder um komplexe technische Probleme, die mehr Aufwand verursachen? 3

Wo befinden sich Ihre Kunden?

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Wann gehen Kundentickets ein?

Mithilfe der Reporting-Integration GoodData von Zendesk können Sie Ticketeingänge nach Schicht und Tageszeit geordnet darstellen. Der folgende Screenshot zeigt dazu ein Beispiel:

Neue Tickets nach Tageszeit (Letzter Monat)

Neue Tickets nach Schicht (Letzter Monat)

00 34%

340

02

478 465 470 521

04

Stunde der Erstellung

06

29%

08

12 14

18 20

Morgens (6:00 - 12:00 Uhr)

Nach Büroschluss (18:00 - 6:00 Uhr)

Nachmittags (12:00 - 18:00 Uhr)

686 727

10

16

38%

649

22

184 0

329 298 254 271

511 455

572

657

714

837

920 928 904 901

260

250

500 Anzahl der Tickets

750

1,000

DAS „FOLLOW-THE-SUN“-MODELL

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Verwenden Sie mobile Apps?

Eine bessere Prioritätenbestimmung und die Ticketbeantwortung auf mobilen Endgeräten können Ihnen großartige Vorteile bringen, die Sie auch ab sofort nutzen können! 6

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Bieten Sie Self-Service an?

Sie selbst oder Ihr Team mögen manchmal nicht erreichbar sein, Ihre Wissensdatenbank und Foren sollten Ihren Kunden jedoch immer zur Verfügung stehen. Ein optimierter Self-Service ist ein hervorragendes Support-Angebot an Ihre Kunden. Wie Sie sehen, ist „Follow-the-Sun“ nicht mehr nur ein Konzept für Großunternehmen und auch nicht die einzige Möglichkeit, qualitativ hochwertigen Support zu erbringen. Das Modell, das Sie wählen, weiterentwickeln und ausfeilen, muss zu Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden passen.

Das Modell, das Sie wählen, weiterentwickeln und ausfeilen, muss zu Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden passen.

DAS „FOLLOW-THE-SUN“-MODELL

Gamer und Einzelhändler zum Beispiel werden vielleicht einen Support rund um die Uhr verlangen. Es kann aber auch sein, dass das, was diese Gruppen wirklich benötigen, ein Nacht-Support (außerhalb der gewöhnlichen Geschäftszeiten) ist. Finden Sie die Antwort heraus und handeln Sie entsprechend. Wenn Sie aufgrund dessen in einer anderen Zeitzone ein ganzes Team aufbauen oder einen Agenten einsetzen müssen, sollten Sie dies in Erwägung ziehen. Solche Neueinstellungen im Ausland lassen sich jedoch möglicherweise durch die Veränderung der Support-Schichten in Ihrer Zentrale vorerst vermeiden. Mit anderen Worten: Es gibt verschiedene Wege, Ihren Kunden den Support anzubieten, den diese von Ihnen erwarten. Aber seien Sie gewarnt: Wenn Sie angeben, dass Sie rund um die Uhr und 365 Tage im Jahr Support anbieten, müssen Sie dieses Versprechen auch einlösen. Wenn Sie nicht zur Verfügung stehen oder die Servicequalität zu bestimmten Zeiten erkennbar sinkt, laufen Sie Gefahr, Ihre Kunden zu verärgern und letztendlich auch zu verlieren. Ein traditionelles Follow-the-Sun-Modell ist für Ihr Unternehmen nicht nötig, wenn es dieses nicht braucht oder die entsprechenden Voraussetzungen nicht erfüllen kann. Vielleicht gibt es ja ein anderes Modell, das zu Ihnen passt und weniger Ressourcen und Voraussetzungen erfordert als das ursprüngliche Follow-the-Sun-Konzept. Heutzutage reicht eine Website bereits aus, um als Unternehmen Kunden aus der ganzen Welt anlocken zu können. Daher kann es sowohl für große als auch für kleine Unternehmen sehr wichtig sein, sich ohne langes Zögern global auszurichten. Es ist nicht nur unerlässlich, zu wissen, wo sich die Kunden befinden, sondern auch, wie man ihnen den Service bieten kann, den sie benötigen.

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BEST PRACTICES FÜR DEN GLOBALEN SUPPORT

BEST PRACTICES FÜR DEN GLOBALEN SUPPORT Heute können selbst kleine und mittlere Unternehmen rund um die Uhr herausragenden Support bieten und im Nu eine globale Präsenz aufbauen. Erstklassiger Support orientiert sich an den Anforderungen der Kunden. Jeden Tag rund um die Uhr verfügbar zu sein, ist hierbei nur eine Seite der Medaille. Die höchste Priorität besteht darin, Kunden den benötigten Service zu bieten – schnell, einfach und direkt.

Das Beispiel Zendesk Nehmen wir zum Beispiel unser eigenes Unternehmen. Zendesk hat mittlerweile mehr als 500 Mitarbeiter und Kunden in 140 Ländern. Aufgrund unseres Produkts, unseres Konzepts und unserer Ziele kann unser relativ kleines Team die Leistung eines großen Teams erbringen. Im Folgenden stellen wir Ihnen einige Techniken vor, die sich für unseren Kundensupport bewährt haben. Diese Techniken fließen in unser Konzept für den „Follow-theSun“-Support ein. Wie Sie anhand der danach aufgeführten Kundenbeispiele erkennen werden, unterscheiden sich die Herangehensweisen.

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BEST PRACTICES FÜR DEN GLOBALEN SUPPORT

• Dashboards – Dashboards bieten einen Überblick über Teams und Aktivitäten an den unterschiedlichen Standorten und sorgen dafür, dass alle Mitarbeiter stets auf dem Laufenden sind. Ein zentrales und umfassendes Dashboard ist wichtig, um zu verstehen, was eine globale Supportorganisation ist oder sein sollte.

• Tools für die Zusammenarbeit – Das Supportteam von Zendesk setzt das Gesprächsforum Flowdock ein, mit dem die Teammitglieder immer über die aktuellen Themen informiert werden und auch ältere Unterhaltungen nachlesen können. In gewisser Weise ist Flowdock das virtuelle Gegenstück zum „Follow-the-Sun“-Modell: Mitarbeiter finden heraus, was passiert ist, während das eine Team im Büro war und das andere schlief, Fernsehen guckte, beim Abendessen saß oder einfach den Feierabend genoss. Dieses Tool ist ein Muss für Supportmanager, aber wir möchten, dass sich alle Teammitglieder im Hauptsupportraum aufhalten, damit sie Unterhaltungen, Live-Chats und andere Aktivitäten verfolgen können. Zu den Teammitgliedern im Hauptsupportraum zählen zum Beispiel Accountmanager, Projektleiter, einige leitende Mitarbeiter des Technikteams und Customer-SuccessTeammanager aus allen Regionen.

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BEST PRACTICES FÜR DEN GLOBALEN SUPPORT

Jedes Team (Produktsupport, erweiterter Support usw.) hat darüber hinaus einen eigenen Raum. So wird für mehr Ruhe im Hauptraum gesorgt, damit man sich dort auf die Dinge konzentrieren kann, die alle wissen müssen. Wir verwenden ein bestimmtes Format zum Posten von Problemtickets (Stichwort, Zusammenfassung und Ticketnummer), sodass solche Tickets schnell gefunden werden können. Dies soll kein Ersatz für die Ticketansichten in Zendesk sein, aber es bietet eine weitere Möglichkeit, Neuzugänge zu sehen. Außerdem wird so jeder darüber informiert, dass ein Problemticket erstellt wurde. Auf diese Weise kann unverzüglich mit der Bearbeitung begonnen werden. Die Verwendung von Stichworten ist bei der Markierung besonders wichtiger Tickets extrem nützlich. Außerdem ziehen wir Tweets vom Operations-Team heran – eine weitere hilfreiche Informationsquelle. • Tägliche Handoffs – Der Zweck der täglichen Handoffs besteht darin, Informationen bei Schichtwechseln an das nachfolgende Team weiterzureichen. Dadurch wird verhindert, dass Wichtiges längere Zeit liegenbleibt, und es wird für teamübergreifende Kontinuität gesorgt. Diese Methode kommt bei vielen unserer Kunden zum Einsatz. Bei Zendesk legen wir großen Wert auf die Eigenverantwortung jedes Agenten und auf leistungsbasierte Kennzahlen. Aus diesem Grund verzichten wir auf den standardmäßigen täglichen Handoff. Grund hierfür ist die Tatsache, dass die Bewertung der Effektivität oft erschwert wird, wenn mehrere Agenten am gleichen Ticket arbeiten. Dann kann es nämlich schwierig werden, zu erkennen, wer für welche Maßnahmen verantwortlich war. Daher ziehen wir es vor, wenn es für jedes Ticket nur einen Verantwortlichen gibt. Dieses Hauptaugenmerk auf Eigenverantwortung zeigt, welche Supportziele wir uns gesteckt haben und wie wir unseren diesbezüglichen Erfolg messen.

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Unser Hauptaugenmerk auf Eigenverantwortung zeigt, welche Supportziele wir uns gesteckt haben und wie wir unseren diesbezüglichen Erfolg messen.

BEST PRACTICES FÜR DEN GLOBALEN SUPPORT

Allerdings kann der Verzicht auf tägliche Handoffs manchmal zu Verzögerungen führen. Wenn es für jedes Ticket nur einen Verantwortlichen gibt, bleibt die Arbeit möglicherweise liegen, falls dieser aus irgendeinem Grund nicht verfügbar ist. Denken Sie daran: Ihre Herangehensweise und Ihre Strategie hängen von den Zielen und Verantwortlichkeiten ab, die Sie für Ihr Team festgelegt haben, sowie von den ServiceLevel-Vereinbarungen, die Sie Ihren Kunden bieten. • Kommunikation – Entwicklung eines robusten Systems für die Kommunikation zwischen der Zentrale und den Supportteams in den Regionen. Änderungen der Supportrichtlinien und -systeme müssen regelmäßig und auf klare Weise vermittelt werden. • Management – Einsatz mindestens eines Teamleiters auf jeder Supportebene und an jedem Standort. Diese Gruppe erfahrener Agenten sorgt dafür, dass alle Teammitglieder stets über alle relevanten Informationen verfügen. Sie melden sich regelmäßig bei den Mitgliedern ihres Teams und lassen sich über die wichtigen Anfragen und Ereignisse des Tages informieren. Der Teamleiter ist der erste Ansprechpartner bei Problemen – vor allem dann, wenn kein Manager verfügbar ist oder ein sofortiges gemeinsames Eingreifen nötig ist. • Schulungen – Anbieten eines einheitlichen Schulungsprogramms für alle. Jeder neue ZendeskMitarbeiter nimmt an einer einwöchigen Schulung in San Francisco teil. Zusätzlich dazu haben wir einen ganzen Bereich unserer Knowledge Base den Schulungsressourcen und -materialien gewidmet. Damit sorgen wir für Einheitlichkeit und eine Gemeinschaftserfahrung, die besonders den in der Ferne arbeitenden Teammitgliedern zugutekommt.

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BEST PRACTICES FÜR DEN GLOBALEN SUPPORT

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Bonjour Hello

• Sprachen – In einem internationalen Arbeitsumfeld ist es enorm wichtig, dass Sprache korrekt erkannt und eingesetzt wird. Zu diesem Zweck arbeitet Zendesk mit dynamischen Inhalten. Diese können in Verbindung mit Automatisierungen, Auslösern und Makros verwendet werden und Agenten auf der ganzen Welt dabei unterstützen, Support in der jeweils benötigten Sprache bereitzustellen. Dazu werden besondere ZendeskPlatzhalter eingesetzt, über die die von Ihnen definierten Inhalte dynamisch in Ihre Geschäftsregeln und in die Kommunikation mit Ihren Kunden eingefügt werden. Wenn der für eine bestimmte Sprache zuständige Mitarbeiter nicht verfügbar ist, erkennt Zendesk die Sprache des Kundentickets und reagiert je nach Einstellung entsprechend darauf. Beispielsweise kann ein Makro erstellt werden, über das der Kunde in seiner eigenen Sprache darüber informiert wird, dass es zu einer kurzen Wartezeit kommt, bis der zuständige Agent wieder am Platz ist. (Tipp: Lassen Sie alle Nachrichten von einem Muttersprachler überprüfen, bevor Sie sie einsetzen. Mit anderen Worten: Hüten Sie sich vor laienhaften Übersetzungen oder Übersetzungssoftware!)

BEST PRACTICES FÜR DEN GLOBALEN SUPPORT

Beispiele aus der Praxis Unser Kunde und Partner Zuora arbeitet mit einer Version der „Follow-the-Sun“-Struktur und bietet täglich rund um die Uhr Supportleistungen an. Ein Team beginnt in Colorado um 8:00 Uhr (Mountain Standard Time) mit der Arbeit. In Kalifornien fangen mehrere Teams um 7:00, 8:00 und 9:00 Uhr (Pacific Standard Time) an. In der Niederlassung in Peking beginnen zusätzliche Teams um 7:00, 9:00, 13:00 und 14:00 Uhr Ortszeit mit ihrer Arbeit. Durch die Staffelung des Arbeitsbeginns in diesen wichtigen Zeitzonen kann Zuora die Service-Level-Vereinbarungen gegenüber seinen Kunden einhalten. Zuora wendet das Modell des täglichen Handoffs an, bei dem „offene“ und „wartende“ Tickets an das nächste Team weitergereicht werden, wenn ein Team Feierabend macht. Außerdem arbeitet das Unternehmen mit privaten Kommentaren in Zendesk-Tickets, um bei der Weitergabe von Tickets an andere Agenten wichtige Informationen zu übermitteln. Nitro setzt eine „Follow-the-Sun“-Struktur ein, die eher dem üblichen Ansatz folgt. In fast jeder Zeitzone sind Supportagenten stationiert, und bei Schichtwechsel geben sie offene Tickets an die nachfolgenden Agenten weiter. Dabei weisen sie die Tickets den neuen Agenten zu und fügen bei Bedarf private Kommentare an, damit die Mitarbeiter der nächsten Schicht einen kompletten Überblick über die Unterhaltungen und Ticketdetails haben. Solium bietet eine Plattform für Equity Management, über die 21 Stunden am Tag Transaktionen in Echtzeit durchgeführt werden. Dieser Zeitplan ergibt sich aus den internationalen Börsenöffnungszeiten. Bei der Planung einer auf diesem Zeitplan beruhenden Supportstruktur untersuchte das Unternehmen die unterstützungsbedürftigen Geschäftsbereiche sowie die einzelnen Regionen. Der Support von Solium richtet

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BEST PRACTICES FÜR DEN GLOBALEN SUPPORT

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sich dabei an zwei verschiedene Kundengruppen: Teilnehmer (z.  B. Mitarbeiter von Unternehmen) und Kundenadministratoren (z. B. HR-Teams, die für die Verwaltung von Kapitalbeteiligungen zuständig sind). Bei Solium dreht sich alles um Eigenkapital und Geldtransaktionen – schnelles Handeln ist daher beim Benutzersupport extrem wichtig. Aus diesem Grund werden Supportagenten entsprechend dem Standort der Benutzer und der wichtigsten Börsen positioniert.

Wichtige Fragen Stellen Sie sich selbst die folgenden Fragen, um herauszufinden, was für Ihr Supportteam und Ihre Kunden am besten ist:

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Was sind Ihre Kundensupportziele und -verantwortlichkeiten?

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Was möchten Sie mit Ihrem Kundensupport erreichen? Ist er technologiegestützt?

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Wissen Sie ganz genau, was Sie auf globaler Ebene erreichen wollen? Welche Bearbeitungszeiten streben Sie an? Überlegen Sie sich, was „Follow-the-Sun“ in Ihrem Fall bedeutet und ob dieses Konzept sinnvoll für Sie wäre. Ist Ihr Hauptziel die Kontinuität beim Austausch mit dem Kunden (hier können tägliche Handoffs sehr nützlich sein)? Wie steht es um die Eigenverantwortlichkeit der Agenten? Oder gibt es einen bestimmten unternehmensphilosophischen Standpunkt? Der Ansatz, für den Sie sich entscheiden, richtet sich stark nach den Antworten auf diese Fragen. Sobald Sie die Antworten haben, können Sie besser nachvollziehen, warum und wie Sie Ihre Kunden unterstützen sollen und ob eine der Versionen des „Follow-theSun“-Modells zu Ihnen passt.